Portale Pacjenta. Jak je wdrażać, aby skorzystali pacjenci?

Portale pacjenta nigdy wcześniej nie były tak łatwe i tanie do wdrożenia jak obecnie. Co badania naukowe mówią o ich wpływie na wyniki leczenia albo zaangażowanie pacjentów? Ile osób statystycznie z nich korzysta i co zrobić, aby było ich więcej?

Zaangażowany pacjent to pacjent, który współpracuje z lekarzem

Umożliwiają dostęp do wyników badań, dokumentacji medycznej, recept. Pozwalają umówić wizytę albo telekonsulację – czołowi producenci oprogramowania mają już w standardzie aplikacje albo portale dla pacjentów, które można szybko uruchomić pod własnym logo. Korzyści to m.in. mniej telefonów na rejestrację, mniejsza liczba tzw. no-shows i większa lojalność oraz zaangażowanie pacjenta. Z konkretów najbardziej przekonujące jest zmniejszenie odsetka nieodwołanych wizyt prowadzących do strat finansowych. Ale co placówka ma z „większego zaangażowania pacjenta”? Czy portal pacjenta naprawdę zwiększa „jakość opieki”? I czy ma sens, skoro 20 mln osób ma już Internetowe Konto Pacjenta, a tam dane spływają z wszystkich placówek?

Postanowiliśmy zweryfikować marketingowe obietnice przyglądając się badaniom naukowym biorącym pod lupę portale pacjenta. Prawie wszystkie wspominają o jednej korzyści, jaką jest wzrost zaangażowania pacjentów w proces leczenia. Przykładowo, systematyczny przegląd badań „The Impact of Digital Patient Portals on Health Outcomes, System Efficiency, and Patient Attitudes” (Wpływ cyfrowych portali dla pacjentów na wyniki leczenia, efektywność systemu oraz postawy pacjentów) wykazał, że portale pacjenta mogą poprawiać świadomość zdrowotną, wspierać przestrzeganie zaleceń terapeutycznych oraz wzmacniać relację lekarz–pacjent.

Podobne wnioski przynosi analiza „A systematic review of the effectiveness of patient education through patient portals” (Przegląd systematyczny skuteczności edukacji pacjentów za pośrednictwem portali dla pacjentów), opublikowana w JAMIA Open (Oxford Academic). Autorzy wskazują, że portale wspierają samodzielne zarządzanie chorobą. Największy efekt zaobserwowano w przypadku pacjentów przewlekle chorych, którzy regularnie korzystają z wyników badań, przypomnień o leczeniu czy bezpiecznej komunikacji z placówką. Pacjenci podkreślają większą kontrolę nad procesem leczenia i mniejszą zależność od pojedynczej wizyty lekarskiej.

Wzmacnianie relacji lekarz–pacjent albo większe zaangażowanie może brzmieć mgliście, ale przekłada się na lepszą komunikację w gabinecie lekarskim oraz jakość pracy personelu, co ma znaczenie, aby zatrzymać personel.

Co przychodnia ma z „lepszego doświadczenia pacjenta”? Mniej etatów i stresu

Kolejny powtarzający się wniosek: wyższy poziom satysfakcji pacjentów. Badanie „Effects of Patient Portal Use on Patient Satisfaction” (Wpływ korzystania z portalu pacjenta na poziom zadowolenia pacjentów) wykazało wyraźny związek między korzystaniem z portalu a lepszą oceną doświadczeń pacjenta związanych z opieką zdrowotną.

Pacjenci szczególnie wysoko oceniają szybki dostęp do wyników badań, możliwość elektronicznej komunikacji, łatwiejsze umawianie wizyt, dostęp do historii leczenia oraz większe poczucie kontroli nad własnym zdrowiem. Nawet jeśli z portali korzysta statystycznie ok. 25% pacjentów, w praktyce oznacza to setki mniej telefonów z pytaniami miesięcznie, mniej próśb o wydrukowanie badań albo krótszą kolejkę do rejestracji, aby tylko umówić się na nowy termin. W przypadku większych przychodni przelicza się to na konkretne etaty personelu rejestracji, nie mówiąc o wypaleniu zawodowym rosnącym wraz z liczbą niezadowolonych pacjentów zdanych na kontakt z rejestracją w każdej, nawet najbardziej błahej sprawie.

Ale badania zwracają też uwagę, że te korzyści zależą od jakości samego narzędzia. Portal pacjenta musi mieć prosty interfejs, a dane muszą być aktualizowane w czasie rzeczywistym. Doświadczenie pacjenta zależy też od automatycznej komunikacji, np. przypomnień SMS o zbliżającym się terminie.

„Zaangażowani” pacjenci to lepsze wyniki leczenia? Nie do końca

Portale pacjentów mogą odciążyć administracyjnie placówki, poprawić ich wizerunek oraz doświadczenia pacjenta. Ale czy ich wprowadzenie wpływa pozytywnie na wyniki leczenia? Tutaj jednoznacznej odpowiedzi na razie nie ma.

Z ostatniego przeglądu „The Impact of Digital Patient Portals on Health Outcomes, System Efficiency, and Patient Attitudes” (Wpływ cyfrowych portali dla pacjentów na wyniki leczenia, efektywność systemu oraz postawy pacjentów) wynika, że część badań faktycznie pokazuje zwiększone przestrzeganie terapii (tzw. adherence) oraz lepszą kontrolę chorób przewlekłych. Ale na razie brakuje wiarygodnych badań w tym zakresie, a efekty zależą od sposobu wykorzystania portalu. Największe korzyści można osiągnąć wtedy, gdy portal pacjenta jest jednym z elementów dobrze zaprojektowanej ścieżki pacjenta.

Trzeba też pamiętać, że z tego typu rozwiązań zazwyczaj korzystają osoby młodsze i lepiej wykształcone (także cyfrowo). Dlatego, wprowadzając portal pacjenta jako narzędzie komunikacji z pacjentem, trzeba równolegle pomyśleć o utrzymaniu alternatywnych, analogowych form komunikacji.

Lepsza komunikacja pacjenta z lekarzem może być pułapką dla lekarza

Wprowadzając portal pacjenta, trzeba dokładnie przemyśleć efekty wprowadzanych funkcji. Przykładem jest możliwość wysłania przez pacjenta pytania bezpośrednio do lekarza.

Badanie „Examining Health Care Provider Experiences With Patient Portal Implementation” (Analiza doświadczeń pracowników służby zdrowia związanych z wdrażaniem portalu dla pacjentów) pokazuje, że personel medyczny często obawia się wzrostu liczby wiadomości od pacjentów i idącego za tym większego obciążenia administracyjnego. Pacjenci często nadużywają tego narzędzia, pytając o interpretację badań albo sposób zażywania leków.

Zgodnie z przepisami, Narodowy Fundusz Zdrowia pozwala, aby pod opieką jednego lekarza POZ znajdowało się maksymalnie 2500 pacjentów. Jeśli nawet 10% z nich skorzysta z opcji komunikacji z lekarzem poprzez wiadomość wysłaną przez portal pacjenta, skrzynka szybko się zapełni i lekarz musi poświęcić kilka dodatkowych godzin tygodniowo na odpowiadanie (jeśli funkcja ma faktycznie działać).

Skoro jest IKP to po co Portal Pacjenta?

Skoro już 20 mln pacjentów korzysta z Internetowego Konta Pacjenta a 5 mln ma aplikację mobilną mojeIKP, to czy portale pacjenta mają sens? Tak, bo pomagają w umówieniu wizyty do lekarza POZ (stopniowo wprowadzana Centralna e-Rejestracja pozwala umówić się tylko do kilku specjalistów z poziomu IKP). Na IKP trafiają na razie tylko informacje z placówek sprawozdających dane do systemu P1 i tylko w wąskim zakresie. Do tego nie wszystkie placówki wdrożyły EDM. Z kolei na portal pacjenta spływają dane bezpośrednio z systemu gabinetowego – pacjent widzi dane, do których ma dostęp jego lekarz.

Pozostaje jeszcze pytanie, czy pacjenci korzystają z portali online. Z systematycznego przeglądu „Patient Portal Adoption Rates: A Systematic Literature Review and Meta-Analysis” (Wskaźniki korzystania z portalu pacjenta: systematyczny przegląd literatury i metaanaliza) wynika, że średni poziom adopcji na poziomie placówki to ok. 23 proc. Z kolei według badania „Engaging Patients and Providers With Portals” (Angażowanie pacjentów i pracowników służby zdrowia za pomocą portali), pacjenci deklarują duże zainteresowanie cyfrowym dostępem do danych medycznych, ale średnio korzysta z nich regularnie 29 proc.

Wszystkie badania podkreślają, że za wprowadzeniem portalu muszą iść akcje informacyjne, edukacja pacjentów oraz bezpośrednie polecanie nowego rozwiązania przez lekarza podczas wizyty i rejestracji przez personel.

Czytaj także: Z tego AI korzysta 750 tys. lekarzy. Ale nie w Europie