Jak wdrożyć Centralną e-Rejestrację? [ZPS w Tarnowie]

Zespół Przychodni Specjalistycznych Sp. z o.o. w Tarnowie przystąpił do pilotażu Centralnej e-Rejestracji w listopadzie 2024 roku. W systemie umówiono już ponad 1000 pacjentów, choć na początku nie było łatwo. O pułapkach reorganizacji terminarza wizyt, współpracy z dostawcą IT i nowej organizacji pracy opowiada Ewelina Wijas, Kierownik Sekcji ds. Organizacji, Nadzoru i Promocji.

Ile czasu zajęło pełne wdrożenie CeR?

Ewelina Wijas, Kierownik Sekcji ds. Organizacji, Nadzoru i Promocji: Cały proces wdrożeniowy trwał od 25 października do 28 listopada 2024, a 29 listopada zgłosiliśmy do Centrum e-Zdrowia (CeZ) gotowość do realizacji pilotażu. Udało nam się tego dokonać w tak krótkim czasie dzięki zaangażowaniu i intensywnej pracy kilkuosobowego zespołu Przychodni oraz wsparcia i aktywnego uczestnictwa naszego opiekuna ze strony dostawy systemu IT, czyli KAMSOFT, jak również pomocy przy rozstrzyganiu wszelkich wątpliwości i problemów ze strony pracownika CeZ.

Najbardziej czasochłonne było dostosowanie terminarzy personelu oraz wyeliminowanie tysięcy błędów, które wracały w komunikatach zwrotnych, a dotyczących między innymi nieprawidłowego statusu skierowań oraz dopasowania rodzaju rezerwacji do slotu.

Podpisaliście Państwo umowę z NFZ i co dalej?

Pierwszym krokiem była analiza ilości umówionych już wizyt w harmonogramach poradni, aby określić, który miesiąc chcemy wziąć pod uwagę jako pierwszy pełny do określenia wartości ryczałtu jednorazowego. Po drugie, dostosowaliśmy harmonogramy do wymagań CeR, od określenia rodzaju slotów, dopasowania rezerwacji do odpowiednich slotów i systemu pracy poszczególnych lekarzy.

W dalszych krokach wysłaliśmy zmodyfikowane harmonogramy do CeR oraz poprawiliśmy błędy wysyłki, aby uzyskać odpowiedni poziom zgodności wysłanych danych z AP-KOLCE.

Na koniec zgłosiliśmy gotowość do CeZ i wtedy zostało już tylko oczekiwanie na akceptację. Od tego momentu stałym zadaniem jest bieżące monitorowanie i poprawianie pojawiających się błędów wysyłki.

Który z elementów wdrożenia okazał się najtrudniejszy?

Najtrudniejszy był etap, w ramach którego musieliśmy de facto na nowo tworzyć harmonogramy, dopasowywać do nich odpowiednie usługi rezerwacyjne o odpowiednim czasie trwania. Niby sprawa wydaje się prosta, ale z uwagi na to, iż każdy z lekarzy przewidziany ma inny czas na wizytę pierwszorazową oraz inny na kolejną wizytę, zmusza to do mnożenia usług, np. zamiast jednej usługi „rezerwacja wizyta kolejna”, mamy teraz „rezerwacja wizyta kolejna 10 minut”, „rezerwacja wizyta kolejna 15 minut” oraz „rezerwacja wizyta kolejna 20 minut”.

Analogicznie usługi mnożymy do rezerwacji na wizyty pierwszorazowe „pilne” i „stabilne”. Ponadto czasami zdarza się, że lekarz w harmonogramie miał wpisane na jedno miejsce dwie osoby – gdy w harmonogramie wizyta była ustawiona na 20 minut, a z doświadczenia wiedział, że nie na każdego pacjenta będzie tyle potrzebował, w planowanych godzinach pracy mógł dopisać kilka dodatkowych osób dziennie. Przy CeR nie jest to możliwe, więc konieczne były zmiany godzin wizyt wielu pacjentów.

Jakie znaczenie miało wsparcie ze strony dostawcy systemu IT?

Było nieocenione, bo byliśmy bodajże drugim albo trzecim podmiotem wdrażającym CeR. Dzięki jego doświadczeniu we wdrażaniu CeR, mogliśmy sprawnie przechodzić kolejne etapy wdrażania i na bieżąco eliminować błędy, które pojawiały się w jego trakcie. Nasz opiekun IT ze strony KAMSOFT zautomatyzował wiele czynności, które na już umówionych rezerwacjach były konieczne do wykonania, dzięki czemu uniknęliśmy wielu godzin żmudnej pracy.

Jak wyglądało szkolenie personelu rejestracji?

Dostawca systemu IT – KAMSOFT – przekazał nam bardzo szczegółową instrukcję postępowania, jak umawiać pacjenta w CeR z wykorzystaniem naszego systemu IT. Dzięki temu, każdy z pracowników rejestracji miał pod ręką narzędzie, do którego zawsze mógł i nadal może wracać w razie wątpliwości. Ponadto pracownicy uczestniczyli w on-linowych webinarach organizowanych przez CeZ, podczas których zapoznali się z ogólnymi zasadami CeR.

Jak ocenia Pani dzisiaj działanie CeR?

W przeciągu 10 miesięcy pracy z wykorzystaniem CeR, jej funkcjonowanie uległo znacznej poprawie. CeZ reaguje na zgłoszenia świadczeniodawców i jeśli to tylko możliwe, wprowadza poprawki w systemie, aby usprawnić cały proces umawiania wizyt.

Czy Pani zdaniem CeR faktycznie skróci kolejki i odciąży rejestrację telefoniczną?

Wydaje mi się, że samo wprowadzenie CeR nie wpłynie na skrócenie kolejek. Po pierwsze dlatego, że jako świadczeniodawca realizujący świadczenia medyczne w ramach umowy z NFZ mieliśmy obowiązek umawiania wizyt w systemie ciągłym, a więc terminy na wizyty pierwszorazowe niejednokrotnie są pozajmowane jeszcze na wiele miesięcy do przodu. W efekcie, pacjenci z Poczekalni uzyskają termin w sytuacji, gdy któryś z umówionych pacjentów zrezygnuje z wizyty i to z odpowiednim wyprzedzeniem.

Mamy bardzo dużą liczbę pacjentów w leczeniu stałym, co sprawia, że nie jesteśmy w stanie w jakiś drastyczny sposób zwiększyć ilości miejsc na wizyty pierwszorazowe. Ponadto średnia wieku lekarzy aktywnych zawodowo jest coraz wyższa, a chętnych do pracy w ramach NFZ jest niewielu, co dodatkowo – w miarę upływu czasu – spowoduje znaczne utrudnienia w dostępie do świadczeń.

Patrząc na te 10 miesięcy pilotażu, które mamy już za sobą, w niewielkim stopniu zmniejszyła się ilość przepadających miejsc z powodu niezgłoszenia się pacjenta na wizytę. Wydaje mi się, iż wynika to z faktu, iż znaczna większość osób oczekujących na świadczenia w naszej placówce to seniorzy, którzy na co dzień nie posługują się elektronicznymi platformami takimi jak IKP. Część z pacjentów nigdy nie aktywowała swojego konta, a więc nie są w stanie odwołać wizyty nawet jeśli wiedzą, że się na nią nie zgłoszą.

Część wizyt przepada, gdyż anulowane są zbyt późno – poniżej 48 godzin przed terminem – a więc z Poczekalni żaden pacjent na to miejsce już nie wskoczy. Z kolei my, jako podmiot medyczny, nie dysponujemy danymi o osobach oczekujących do naszej placówki w CeR, więc samodzielnie nie możemy nikogo zaprosić. Brak informacji o liczbie osób oczekujących w poszczególnych kategoriach sprawia, że nie jesteśmy w stanie modyfikować w terminarzach rodzaju slotów. Tym samym może być tak, że mamy miejsca „pilne”, a w Poczekalni brak jest już osób z taką kategorią, aby je zapełnić, więc pozostają puste.

System CeR nie odciąży też rejestracji, gdyż obejmuje swoim zasięgiem wyłącznie pacjentów pierwszorazowych, więc osoby kontynuujące leczenie, które stanowią znaczną większość, i tak muszą z niej korzystać. Ponadto pacjenci, którzy zostali przez naszych pracowników umieszczeni w Poczekalni – gdyż nie mieliśmy wolnych terminów w ciągu najbliższych 40 dni – ciągle dzwonią i pytają, dlaczego jeszcze nie mają ustalonego terminu wizyty, kiedy mogą się spodziewać wizyty itp. Sprawdzamy, jaki jest szacunkowy czas wizyty w ich przypadku, ale niestety obliczany przez CeR termin nie jest precyzyjny i wielokrotnie ulega zmianie. Przykładowo, pacjent ze skierowaniem „stabilnym”, umieszczony przez nas w Poczekalni w grudniu 2024 r., zadeklarował, że chce korzystać ze świadczeń w naszej placówce. Szacunkowy termin otrzymał na luty 2025 r., następnie zmienił się on na kwiecień, potem był wrzesień. W efekcie nadal oczekuje na termin, bo dostępnego w tej kategorii na wrzesień niestety nie mamy. Powoduje to frustrację pacjentów i niestety niejednokrotnie pracownikom rejestracji więcej czasu zajmuje tłumaczenie zasad działania CeR i braku możliwości wpisania na konkretny termin niż wcześniejsza procedura, czyli ściągnięcie skierowania i wpisanie w harmonogram.

Jeśli chodzi o zmotywowanie pacjentów do odwoływania wizyt to sam system skutku takiego nie przyniesie. Niewielka liczba osób czuje się w obowiązku zwolnić termin, jeśli wie, że z niego nie skorzysta. Znaczna większość osób z uwagi na to, iż podmioty lecznicze nie mają żadnych narzędzi, aby wyciągnąć jakiekolwiek konsekwencje od pacjenta spowodowane brakiem informacji o rezygnacji z wizyty, po prostu lekceważy ten obowiązek, a tym samym blokuje dostęp do świadczeń innym osobom.

Co radziłaby Pani tym placówkom, które wdrożenie CeR mają przed sobą?

Najważniejsze to się nie zrażać słuchając przedstawicieli innych placówek, którzy opowiadają, z jakimi trudnościami musiały się zmierzyć. Każde wdrożenie wiąże się z koniecznościa wprowadzenia zmian w dotychczasowym funkcjonowaniu. Jednak im wcześniej się zdecydujemy na wdrożenie, tym więcej czasu będziemy mieli na oswojenie się z CeR zanim stanie się obowiązkowa.

Starajmy się zawsze znaleźć pozytywy – nawet niewielki odsetek odwołanych wizyt przez pacjenta czy uzupełnienie pustych luk w terminarzach to już coś. Samo przygotowanie harmonogramów do wdrożenia sprawi, że będą one bardziej przejrzyste, uporządkowane a to w jakiś sposób ułatwia organizację pracy.

W razie jakichkolwiek wątpliwości nie ma co się bać skontaktować z pracownikami CeZ, którzy naprawdę służą pomocą i dzięki informacjom od nich można szybciej uporać się z wdrożeniem.

Warto skontaktować się z dostawcą systemu IT i omówić z nim, w jakich elementach wdrożenia jest w stanie pomóc i na jakich warunkach na taką pomoc można liczyć już w trakcie realizacji pilotażu. Nie oszukujmy się – problemy z CeR będą się nadal pojawiały, ale wspólnymi siłami można się z nimi uporać.

Jakie dodatkowe funkcjonalności systemu byłyby najbardziej przydatne z punktu widzenia placówki i pacjentów? Informacje przypominające o wizycie wysyłane do pacjenta, na końcu mają adnotację o mniej więcej takiej treści: jeśli chcesz anulować wizytę, wyślij w odpowiedzi TAK. Biorąc pod uwagę, iż nie czytamy dokładnie treści, pierwsze co nam przychodzi do głowy, że mamy potwierdzić wizytę, a nie ją anulować. Pacjenci wysyłają odpowiedź TAK, po czym pojawiają się w przychodni i robią awantury, że przecież mają umówioną wizytę i ją potwierdzali, a tymczasem niestety miejsce jest już zajęte przez kogoś innego.

• Zaplanuj realistyczny plan wdrożenia CeR. Cały proces może potrwać kilka tygodni i wymaga zaangażowania zespołu, bieżącej współpracy z dostawcą systemu IT oraz wsparcia ze strony CeZ.
• Poświęć szczególną uwagę harmonogramom wizyt. Najwięcej pracy pochłania dostosowanie terminarzy personelu i eliminowanie błędów w komunikatach zwrotnych. Harmonogramy muszą być zgodne z CeR – zarówno pod względem rodzaju slotów, jak i czasu trwania wizyt.
• Dopasuj usługi rezerwacyjne do realnej lekarzy. Różny czas trwania wizyt wymaga tworzenia wielu wariantów usług (np. 10, 15, 20 minut).
• Korzystaj z pomocy dostawcy IT i CeZ. Współpraca z opiekunem IT i CeZ pozwala szybciej usuwać błędy i automatyzować część procesów, co skraca czas wdrożenia i ogranicza obciążenie pracowników.
• Zadbaj o dobre przygotowanie personelu. Szczegółowe instrukcje oraz webinary pomagają pracownikom rejestracji sprawnie obsługiwać CeR i na bieżąco rozwiązywać problemy.
• Nie oczekuj natychmiastowego skrócenia kolejek. W ZPS w Tarnowie CeR nie zwiększył liczby dostępnych wizyt i nie odciążył znacząco rejestracji.
• Traktuj wdrożenie jako proces, nie jednorazowe zadanie. Problemy będą się pojawiać także po uruchomieniu systemu. Wczesne wdrożenie daje więcej czasu na spokojne dopracowanie detali.

Czytaj także: Jak NZOZ FARMED z Lublina wdrożył Centralną e-Rejestrację?