Jak wdrożyć Centralną e-Rejestrację? [NZOZ FARMED]

NZOZ FARMED z Lublina przystąpił do pilotażu Centralnej e-Rejestracji w zakresie kardiologii we wrześniu 2024 roku. Od tego czasu placówka umówiła przez system ponad 8000 pacjentów. Jak udało się uruchomić synchronizację z CeR? Co dzisiaj dyrekcja radzi innym podmiotom? Rozmawiamy ze Stanisławem Podgórskim, Dyrektorem NZOZ FARMED z Lublina.

Ile czasu zajęło pełne wdrożenie CeR?

Stanisław Podgórski, Dyrektor: Cały proces zajął około tygodnia. To był czas prób, poprawek, przygotowywania grafików, szkolenia personelu. W tym czasie byliśmy cały czas w kontakcie z dostawcą oprogramowania, firmą KAMSOFT.

Podpisaliście Państwo umowę z NFZ i co dalej?

Na początku pojawiło się wiele błędów. Centrum e-Zdrowia wprowadzało poprawki na bieżąco. Pacjenci rejestrowali się, często nie mając świadomości, do jakiej placówki.

Warto wspomnieć, że synchronizacja z CeR odbywa się o północy. Dzień rozpoczynaliśmy od weryfikacji błędnie zarejestrowanych pacjentów. Pracownicy musieli obdzwaniać pacjentów i korygować nieaktualne rezerwacje.

Dziś wszystko działa poprawnie, ponieważ z czasem Centrum e-Zdrowia wprowadzało kolejne udoskonalenia, reagując na sygnały docierające od placówek realizujących pilotaż.

Który z elementów wdrożenia okazał się najtrudniejszy?

Najwięcej trudności sprawiło dostosowanie grafików i spełnienie wymogów centralnej rejestracji w zakresie poprawności rezerwacji. Nie mieliśmy jasno określonej instrukcji postępowania. Często byliśmy zmuszeni ręcznie poprawiać statusy skierowań, uzupełniać dane kontaktowe – a to były błędy uniemożliwiające import rezerwacji.

Każdy typ wizyty musiał znaleźć się w odpowiednim kolorze slotu, kompatybilnym z CeR. Przy pełnych grafikach oznaczało to wielogodzinną pracę nad ich sformatowaniem. W niektórych przypadkach trzeba było nawet ujednolicić czas trwania wizyt.

Kolejnym problemem był brak synchronizacji w czasie rzeczywistym. W poradni kardiologicznej zapisujemy dziennie kilkudziesięciu pacjentów. Kiedy rejestracje realizowane były przez IKP, a w naszym systemie nie aktualizowały się w czasie rzeczywistym, pojawiały się zdublowane rezerwacje.

W CeR kluczowa jest organizacja terminarza. Czy wymagało to dużych zmian?

Tak. KAMSOFT szybko dostosował program do integracji z centralną rejestracją, dzięki czemu import pacjentów odbywa się automatycznie. Na początku wszystkie zapisane wizyty trzeba było sprawdzić i odpowiednio poprawić grafiki – szczególnie pod kątem umieszczania wizyt pierwszorazowych w odpowiednich slotach.

Jak wyglądało szkolenie personelu rejestracji?

Szkolenie odbywało się na bieżąco podczas wdrożenia i pilotażu. Najpierw odbyło się szkolenie grupowe, na którym omówiliśmy zasady działania CeR i zmiany w rejestracji pacjentów do kardiologa. Poza tym pracownicy byli informowani o każdej zmianie i każdym nowym błędzie importu przez komunikator internetowy.

Przystępując do pilotażu, placówka nie mogła skorzystać z doświadczenia innych. Gdyby wdrażał Pan CeR dopiero dziś i z dzisiejszą wiedzą, co zrobiłby Pan inaczej?

Dzisiejsze funkcjonowanie CeR to efekt blisko roku pracy: monitorowania rejestracji, stałego kontaktu z dostawcą i Centrum e-Zdrowia, regularnego zgłaszania błędów. Dzięki temu, placówki dziś przystępujące do CeR mają dużo łatwiej. Rok temu nikt nie miał tej wiedzy.

Moim zdaniem wprowadzeniu CeR musi towarzyszyć intensywna kampania informacyjno-edukacyjna. Pacjenci nie wiedzą, że po zapisaniu się trafiają do Poczekalni – przez co rezerwują wizyty przypadkowo, niekiedy w innych województwach. Brak świadomości tego powodował, że niektórzy pacjenci ignorowali SMS-y z informacją o terminie. Po prostu nie wiedzieli, o co chodzi.

Gdyby system jasno informował, że pacjent trafia do Poczekalni, uniknęlibyśmy wielu nieporozumień.

„Pacjent może wygodnie dopasować kryteria terminu wizyty. Ale nie wie, że każde takie życzenie powoduje wydłużenie czasu oczekiwania.”

Stanisław Podgórski, Dyrektor NZOZ FARMED w Lublinie

Czy Pana zdaniem CeR faktycznie skróci kolejki i odciąży rejestrację telefoniczną?

Potencjalnie tak, ale pod warunkiem większej świadomości pacjentów. CeR daje im dostęp do placówek, o których często nie wiedzieli. Mniej znane przychodnie mogą zyskać nowych pacjentów, a pacjenci – szybkie terminy. System pozwala wybrać lokalizację, dni czy konkretnego lekarza – ale to może być pułapka. Mocno zawężone preferencje wydłużają czas oczekiwania i o tym też nie wie pacjent. Powinien to widzieć na bieżąco. Na przykład, po wprowadzeniu kolejnego kryterium ograniczającego na ekranie powinna się wyświetlać szacunkowa liczba dni oczekiwania. Wówczas mógłby zdecydować, czy jest gotowy udać się do bardziej odległej lokalizacji, bo dzięki temu będzie czekał kilka tygodni mniej.

Rejestracja telefoniczna nie zniknie całkowicie. Pacjenci nadal proszą nas o wyszukiwanie terminów. Plusem CeR jest przypomnienie SMS i możliwość odwołania wizyty SMS-em. Zdarza się jednak, że pacjenci blokują sloty „na wszelki wypadek”. Mieliśmy osoby, które notorycznie nie zgłaszały się na wizyty, mimo zapisu.

Jak obecnie ocenia Pan działanie CeR?

Poprawiono wiele niedociągnięć, import wizyt odbywa się teraz automatycznie, błędów jest coraz mniej. Wciąż jednak brakuje świadomości społecznej, a to ogranicza wykorzystanie możliwości systemu.

Jakie widzi Pan najważniejsze wyzwania związane z funkcjonowaniem CeR?

Będę to powtarzał wielokrotnie: Kluczowa jest edukacja pacjenta. Żeby narzędzie działało efektywnie, pacjent musi rozumieć, jak z niego korzystać. Kryteriów wyboru jest bardzo dużo, a każda dodatkowa preferencja najczęściej wydłuża czas oczekiwania na wizytę.

Kolejny problem to brak podglądu własnej Poczekalni. Ani my, ani pacjent nie możemy sprawdzić, jak długo trzeba będzie czekać. Rejestracja nie jest w stanie udzielić rzetelnej informacji, a to jest absolutnie konieczne, żeby wiarygodnie rozmawiać z pacjentami. Dlatego tak ważne jest połączenie edukacji pacjenta i większy dostęp do informacji.

W przyszłości, kiedy wszystkie podmioty podłączą się do systemu, sytuacja stanie się bardziej komfortowa. Pacjent zadzwoni do renomowanej poradni, ta zarejestruje go do siebie, a jeśli nie – ze względu na limity – to zgodnie z kryteriami do innej placówki. Renomowane ośrodki mogą stać się w praktyce centralnymi rejestracjami dla mniej znanych placówek. Pacjent, który trafi ostatecznie do innej placówki, może czuć się rozczarowany. Z kolei mniej znane podmioty będą mogły ograniczyć prowadzenie własnej rejestracji.

• Zaplanuj harmonogram wdrożenia. Przeznacz kilka dni na testy, poprawki, przygotowanie grafików i szkolenie personelu, najlepiej z bieżącym wsparciem dostawcy systemu.
• Dostosuj terminarze do wymogów CeR. Ujednolić czas trwania wizyt, kolory slotów i ich typy tak, aby odpowiadały standardom systemu. Tak unikniesz błędów importu rezerwacji.
• Zadbaj o synchronizację i bieżącą weryfikację. Sprawdzaj błędne rejestracje codziennie rano, ponieważ synchronizacja CeR odbywa się o północy. W razie potrzeby koryguj rezerwacje ręcznie.
• Zorganizuj szkolenia i komunikację zespołu. Zorganizuj szkolenia grupowe i na bieżąco komunikuj zmiany, aby pracownicy szybko reagowali na nowe sytuacje.
• Prowadź intensywną kampanię informacyjną dla pacjentów. Wyjaśnij pacjentom, czym jest „Poczekalnia” i jak działa CeR, aby ograniczyć przypadkowe rezerwacje i nieobecności.
• Monitoruj błędy i współpracuj z dostawcą IT oraz CeZ. Regularne zgłaszaj błędy i sugestie, bądź w stałym kontakcie z opiekunem IT od strony dostawcy oprogramowania IT.

Czytaj także: Pobierz czasopismo OSOZ z pełnym raportem o wdrażaniu Centralnej e-Rejestracji