Jak wdrożyć Centralną e-Rejestrację? [Klinika SERCE]

Poliklinice Kardiologicznej SERCE wdrożenie Centralnej e-Rejestracji zajęło 1,5 miesiąca. Jako jedna z pierwszych placówek w pilotażu, musiała uczyć się na własnych błędach. Dziś przez CeR rejestruje ok. 130 pacjentów miesięcznie. Maria Zygmunt, Członek Zarządu Polikliniki, opowiada o całym procesie wdrożenia – od podpisania umowy z NFZ do rutynowego umawiania nowych pacjentów w CeR.

Ile czasu zajęło pełne wdrożenie CeR?

Maria Zygmunt, Członek Zarządu: Przygotowania rozpoczęły się w połowie września 2024 r., pełna integracja z systemem CeR nastąpiła w dniu 31 października 2025. W pełni jesteśmy włączeni do CeR i działamy w tym systemie od 1 listopada 2024 r.

W okresie przygotowawczym do integracji systemów najbardziej czasochłonne było sprawdzenie poprawności zapisów numerów telefonów podanych przez pacjentów do wzajemnego kontaktu – zapis musiał być poprawny, jako że na wskazany numer przychodzą powiadomienia SMS.

Zapadła decyzja o przystąpieniu do pilotażu. Co wydarzyło się dalej?

Pierwszym etapem było przygotowanie oferty w tym zakresie do NFZ i zawarcie z Funduszem umowy. Od momentu zawarcia umowy, pracowaliśmy intensywnie nad przygotowaniem do integracji z CeR naszego harmonogramu z planowanymi terminami wizyt pacjentów. Wymagane było sprawdzenie poprawności zapisu wszystkich numerów telefonów pacjentów będących w rejestrze. Ta poprawność musiała również zafunkcjonować w aplikacji AP-KOLCE.

Okazało się, że do poprawienia było sporo pozycji, ponieważ system wyrzucał błąd, który powstał nieświadomie i wynikał z bieżącej pracy. Polegał on na tym, że w polu na „numer telefonu” zapisane były dwa numery telefonów – drugi telefon podany przez pacjenta zapisywany był po to, gdyby pod pierwszym numerem nie odebrano połączenia. Do tego momentu nie stanowiło to błędu w naszym programie medycznym, ale do integracji z CeR konieczne było uporządkowanie i pozostawienie jednego głównego numeru telefonu.

Po zakończeniu tego etapu zrealizowaliśmy testy sprawdzające poprawność ewidencji terminarza oraz potwierdzające zgodność z zapisami w AP-KOLCE. Ostatnim etapem była integracja systemów.

Który z elementów wdrożenia okazał się najtrudniejszy?

Najtrudniejszym – bo czasochłonnym – był etap sprawdzania poprawności zapisanych danych w naszym terminarzu w zakresie planowanych wizyt pacjentów. Najistotniejsze były numery telefonów, ponieważ na podany poprawnie numer telefonu system CeR wysyła informacje o przypisanym terminie planowanej wizyty.

Trudne są zwykle początki poruszania się po nowym oprogramowaniu, ale akurat obsadę naszej rejestracji stanowią młode osoby, bardzo dobrze radzące sobie z komputerem. To pomogło w szybkim opanowaniu CeR.

Dużą pomocą służył nam również zespół informatyków KAMSOFT z Oddziału Zachód w Lesznie, zwłaszcza że w początkowym okresie kilka rzeczy trzeba było na bieżąco kontrolować i korygować.

Na bieżąco byliśmy w kontakcie z zespołem programistów z Centrum e-Zdrowia oraz z zespołem z Departamentu Innowacji Ministerstwa Zdrowia. Do dnia dzisiejszego Ministerstwo Zdrowia prowadzi systematyczne, cotygodniowe szkolenia on-line dotyczące praktycznego przygotowania się do wdrożenia. Szkolenie dedykowane jest dla kolejnych podmiotów leczniczych chcących przystąpić jeszcze do pilotażu, a część spotkania przeznaczona jest na odpowiedzi na pytania.

Bardzo trudnym procesem było i jest do chwili obecnej tłumaczenie pacjentom, że pracujemy w pilotażowym programie centralnej kolejki CeR i pewnych informacji nie od razu można udzielić. CeR polega m.in. na tym, że obsługa rejestracji widzi harmonogram przyjęć na 40 dni do przodu. Jeśli terminarz na najbliższych 40 dni jest już wypełniony, to kolejny pacjent jest rejestrowany i trafia do tzw. Poczekalni. W poczekalni określony zostaje szacunkowy termin wizyty, a o terminie właściwym pacjent zostanie poinformowany w SMS-ie, który otrzyma najpóźniej 7 dni przed planowaną wizytą. W tym momencie większość pacjentów nie rozumie, dlaczego nie możemy ustalić precyzyjnie terminu wizyty od razu, że musi oczekiwać w niepewności, kiedy jego wizyta się odbędzie.

W CeR kluczowa jest organizacja terminarza. Czy wymagało to dużych zmian?

Zasada organizacji terminarza w CeR polega na wskazaniu przez świadczeniodawcę w swoim programie tzw. slotów – proponowanych terminów dni/godzin przeznaczonych na przyjęcia pacjentów pierwszorazowych, ze skierowaniem w sytuacji tzw. „stabilne” i „pilne”. Terminy te czekają na zapisanie się pacjenta, czy to przez rejestrację w poradni, czy też samodzielnie przez IKP lub aplikację mojeIKP. Ustalenie slotów nie stanowiło większego kłopotu, ponieważ zasada taka obowiązywała już dotychczas w codziennej pracy z terminarzem, trzeba było tylko w terminarzu precyzyjniej określać czas wskazany na wizytę pacjenta.

Jakie znaczenie miało wsparcie ze strony dostawcy systemu IT?

Ogromne. W okresie przygotowania do integracji z CeR, zarówno świadczeniodawca usług medycznych jak i dostawca oprogramowania IT ma swoje zadania do wykonania. Bez połączenia sił właściwe przygotowanie terminarza do integracji z CeR jest niemożliwe. Poza tym nasza placówka ma bardzo liczną bazę pacjentów, tak więc współpraca z zespołem informatyków była niezbędna.

Podczas przygotowywania się do wdrożenia trzeba było sprawdzić cały terminarz od strony informatycznej, poprawić zapisy w terminarzu, wyfiltrować rekordy z błędami. Po dokonaniu przez nas poprawek przyszła kolej na następne sprawdzenie wszystkiego po poprawkach, weryfikację zgodności z AP-KOLCE – i tak aż do osiągnięcia doskonale przygotowanego terminarza do integracji. Tak więc do momentu integracji z CeR byliśmy w stałym kontakcie z informatykami. 

Jak wyglądało szkolenie personelu rejestracji?

Szkolenie prowadziliśmy w pierwszych dniach funkcjonowania w CeR, kiedy trzeba było opanować zasady poruszania się po nowym oprogramowaniu. Ponieważ w rejestracji naszego podmiotu pracują młode osoby, nie miały one problemów z opanowaniem jego obsługi.

Szkolenie wstępne przeprowadził zespół KAMSOFT-tu. Tutaj bezcenna okazała się wieloletnia współpraca z firmą. W kolejnych dniach pracy z CeR, kontakt był bieżący w momencie pojawienia się wątpliwości.

Jakie były największe wyzwania techniczne przy integracji systemu gabinetowego z Centralną e-Rejestracją?

Od początku, techniczną stroną przygotowania harmonogramu przyjęć i integracji z platformą P1 zajmował się zespół informatyków KAMSOFT, który poradził sobie z tym bez kłopotu.

Integracja systemów pozwala na to, żeby każde rejestrowanie pacjenta poprzez CeR miało odzwierciedlenie w terminarzu naszego programu medycznego, z którego na co dzień korzystamy. I można stwierdzić, że to się udaje, choć oprogramowanie CeR nie jest jeszcze doskonałe. Ale po to mamy jeszcze okres pilotażu, by zbierać uwagi.

Jesteśmy otwarci na nowości, które w przyszłości mają przynieść poprawę jakości obsługi pacjentów, ale też usprawnią pracę personelu. Kilka lat temu nasza placówka uczestniczyła w pilotażu krajowej sieci kardiologicznej.

Jak obecnie ocenia Pani działanie CeR?

W dalszym ciągu trwa pilotaż programu, na bieżąco zbieramy uwagi, co ewentualnie naszym zdaniem mogłoby być poprawione i uwagi te przekazujemy na bieżąco do zespołu w CeZ i MZ.

Ideę centralnej elektronicznej rejestracji oceniam bardzo pozytywnie. Wdrożenie na większą skalę, w moim przekonaniu, uporządkuje kolejkę oczekujących na świadczenia medyczne. Pacjent może samodzielnie wskazać placówkę, w której chce być leczony. Personel poradni może również pomóc pacjentowi w wyborze wcześniejszego terminu w innej poradni – wystarczy wywołać z dostępnego rejestru poradnie z terenu całego kraju i sprawdzić, jaki mają dostępny pierwszy wolny termin. W tej chwili w rejestrze dostępne są te podmioty lecznicze, które uczestniczą w pilotażu i zawarły na ten zakres umowę z NFZ. W przyszłości tych podmiotów będzie więcej.

Dla placówki medycznej dużą zaletą programu jest to, że pacjent może zapisać się samodzielnie do lekarza poprzez Internetowe Konto Pacjenta (IKP) lub aplikację w telefonie komórkowym mojeIKP. Sama aplikacja jest bardzo intuicyjna. Z pewnością będzie to stanowiło oszczędność czasu dla pacjenta i równocześnie zmniejszy liczbę pacjentów zgłaszających się do rejestracji poradni.

Czy Pani zdaniem CeR faktycznie skróci kolejki i odciąży rejestrację telefoniczną?

W mojej ocenie tak – system CeR odciąży rejestrację telefoniczną i rejestrację osobistą, ale będzie to odczuwalne dopiero wtedy, kiedy zdecydowana większość pacjentów będzie radziła sobie z samodzielną rejestracją przez internet lub telefon komórkowy. Na to potrzeba jednak czasu.

Czy system CeR będzie sposobem na skrócenie kolejki do lekarzy? W mojej ocenie, wdrożenie na większą skalę CeR, uporządkuje kolejkę oczekujących na świadczenia medyczne. Ponadto pacjent, któremu zależy na wcześniejszym terminie wizyty i nie jest przywiązany sentymentem do jednej poradni, wybierze wcześniejszą usługę w innej placówce. Jeśli do systemu przystąpią wszystkie zobowiązane placówki, może to spowodować przepływ pacjentów pomiędzy podmiotami i skrócenie kolejek.

Pozostaje pytanie, czy nowy system zmotywuje pacjentów do odwoływania wizyt. Chcę wierzyć, że tak. Na pewno zrobią to pacjenci odpowiedzialni, zdyscyplinowani, empatyczni, którzy mają na uwadze to, że brak odwołania wizyty i nieprzybycie do poradni powoduje odebranie szansy innej osobie na skorzystanie z wcześniejszego terminu wizyty. Można mieć nadzieję, że takich pacjentów będzie coraz więcej. Z pewnością pomocna byłaby kampania reklamowa we wszystkich mediach, która wyjaśni i podkreśli istotę i sens centralnej elektronicznej rejestracji do lekarza, w której bardzo duży nacisk będzie położony na to, jak ważne jest odwołanie na czas wizyty u lekarza.

Co radziłaby Pani tym placówkom, które wdrożenie CeR mają przed sobą?

Powiem krótko: najważniejsze jest pozytywne nastawienie do systemu. A potem trzeba zwrócić uwagę na kilka szczegółów, jak przykładowo poprawność zapisów numerów telefonów w systemie. Radziłabym też nie zwlekać z decyzją o przystąpieniu do pilotażu, który trwa do końca 2025 roku, aby otrzymać dofinansowanie z NFZ.

• Sprawdź i uzupełnij dane kontaktowe pacjentów. CeR wysyła powiadomienia SMS na telefon komórkowy więc numery muszą być poprawne. Warto uporządkować bazę już na początku, aby uniknąć błędów integracyjnych.
• Zaplanuj wdrożenie etapowo. Proces obejmuje: zawarcie umowy z NFZ, przygotowanie harmonogramów wizyt, weryfikację danych, testy zgodności z AP-KOLCE oraz integrację systemów.
• Zadbaj o porządek w terminarzu wizyt. Sloty wizyt muszą być odpowiednio oznaczone, a czas trwania wizyt – jednoznacznie określony. Ułatwi to późniejszą obsługę i zmniejszy ryzyko błędów w rejestracji pacjentów przez CeR.
• Ściśle współpracuj z zespołem IT i CeZ. Dobra komunikacja z dostawcą systemu informatycznego oraz CeZ pozwala szybko eliminować problemy i przygotować system do integracji.
• Zarezerwuj czas na szkolenie personelu. Szkolenia i bieżące wsparcie umożliwiają sprawne poruszanie się po nowym systemie. Centrum e-Zdrowia oferuje szkolenia z obsługi CeR.
• Przygotuj nowe zasady komunikacji z pacjentami. Pacjenci muszą rozumieć ideę „Poczekalni” i zasady rejestracji w CeR. Jasne wyjaśnienie, że termin wizyty zostanie przydzielony później, pomaga ograniczyć frustrację i pytania kierowane do rejestracji.
• Nie zwlekaj z wdrożeniem. Wczesne przystąpienie do pilotażu pozwala lepiej przygotować się do obowiązkowego wdrożenia i skorzystać z dofinansowania (do końcu 2025 roku).

Czytaj także: Jak ZPS w Tarnowie wdrożył Centralną e-Rejestrację?