Ankieta albo inne dane? Jak badać potrzeby pacjentów

Jak przeprowadzić badanie satysfakcji pacjentów, aby uzyskać przydatne i wiarygodne wyniki, a kiedy wystarczą dane, które placówka medyczna już posiada np. w systemach IT?

Nigdy nie zakładaj, że wiesz “co wyjdzie”

Badanie opinii pacjentów ma wiele pułapek. Niewłaściwie zadane pytania mogą prowadzić do wniosków, które można wyciągnąć nawet bez ankiety, albo jedynie potwierdzają z góry przyjętą tezę. Nie jest rzadkością, że wyniki trafiają do szuflady, bo zidentyfikowanych problemów, jak długi czas oczekiwania w poczekalni czy kolejki do rejestracji, nie da się rozwiązać od ręki. Dlatego publiczne placówki medyczne nadal rzadko badają satysfakcję klientów. Powodem jest też brak czasu, koszty albo brak motywacji do monitorowania jakości usług pod względem zadowolenia pacjenta, bo płatnik i tak nie nagradza wygody wizyty w placówce.

Jednak ankiety mogą być źródłem pomysłów na małe udoskonalenia, które nie tylko docenią pacjenci, ale także personel medyczny. Do tego samo prowadzenie badań satysfakcji jest sygnałem, że placówka stara się podnosić jakość obsługi.

Od czego zacząć? Od nowego podejścia do wyników: zamiast oczekiwać pozytywnych opinii – choć są miłe i dowartościowujące albo potwierdzają dobrą robotę działu zarządzania jakością – lepiej od razu przyjąć, że szukane są te krytyczne i niewygodne, bo mogą okazać się najcenniejsze do wdrożenia udoskonaleń oczekiwanych przez pacjentów.

Sporo informacji o potrzebach pacjentów jest w systemach IT

Niezależnie od tego, czy to ankieta realizowana w gabinecie lekarskim albo telefonicznie, kwestionariusz powinien być zawsze krótki, prosty do wypełnienia i zbudowany pod konkretny cel. Pytania muszą być sformułowane razem z pracownikami wszystkich szczebli – od rejestracji po lekarzy i pielęgniarki – aby pytać o konkretne kwestie. Wspólne budowanie ankiety i komunikowanie jej celów pozwoli uniknąć potencjalnych wątpliwości wśród personelu dotyczących konsekwencji badania.

Najtrudniejszym zadaniem jest poprawne sformułowanie celu. Badać można satysfakcję z procesu umówienia wizyty, pierwsze wrażenie (wygląd i wyposażenie), sposób komunikacji (czy lekarz odpowiednio wyjaśnia wyniki leczenia, czy rejestracja dba o komfort pobytu pacjenta), empatię i szacunek personelu, zadowolenie z opieki oraz jej efektów.

Mając określony cel, łatwiej jest zdefiniować pytania oraz określić, czy badanie w ogóle jest potrzebne. Jeśli chcemy poprawić obsługę pacjenta w rejestracji, w pierwszej kolejności lepiej poszukać odpowiedzi w danych w systemie IT i źródłach zewnętrznych. Analiza danych z terminarza może zdemaskować wąskie gardła obsługi i podpowiedzieć, jak zreorganizować sposób organizacji przyjęć. Istnieje wiele dobrych praktyk, które sprawdzają się w każdym podmiocie: kioski rejestracyjne, system przywołań, przypomnienia o wizytach itd.

Pytaj o ulepszenie, która można wprowadzić dzięki e-zdrowiu

Zawsze warto pytać o konkretne ulepszenia, które placówka może wprowadzić, ale będą wymagały dodatkowych inwestycji, np. w rozwiązania e-zdrowia. Czy pacjenci chcieliby mieć możliwość umawiania się on-line? Czy łatwo umówić się przez telefon? Czy wdrożyć własną aplikację do telewizyt? Czy pacjenci chcą, aby im przypominać o wizytach kontrolnych?

Pytania muszą być jasno sformułowane. Jeśli placówka planuje wprowadzić nową usługę e-zdrowia polegającą na np. powiadomieniach SMS o zbliżającej się wizycie, zamiast pytać jedynie „czy” uruchomić taką możliwość. Warto od razu dopytać, ile przypomnień chcieliby otrzymywać, a do tego czy SMS-em, czy e-mailem. Format odpowiedzi musi być zróżnicowany. Zaleca się stosowanie skal, np. Likera (od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam”), prostych list z kilkoma opcjami, emotikonów reprezentujących emocje albo niedokończonych zdań.

Pytania otwarte powinny być stosowane bardzo ostrożnie. Placówki medyczne najczęściej chcą wiedzieć, jakich zmian oczekują pacjenci albo co chcieliby zmienić. Odpowiedzi mogą być przewidywalne i standardowe: szybka obsługa, więcej czasu na wizytę itd. Czasami lepiej zapytać np. co działa lepiej w innych placówkach (także prywatnych) albo czego brakuje im podczas rozmowy z lekarzem (konkretyzacja).

Należy pamiętać, aby jasno określić, który etap ścieżki pacjenta jest poddawany badaniu i czy w ogóle możliwe jest wprowadzenie zmian, które mogą zaproponować pacjenci. Prowadząc badanie, kluczowe jest dobre przemyślenie metryczki, bo inne oczekiwania mają osoby młode płynnie posługujące się technologiami cyfrowymi, a inne – seniorzy. Aby badanie było wiarygodne, musi być anonimowe i do tego pacjenci muszą mieć pewność, że takie jest.

Inne metody monitoringu jakości obsługi pacjenta:

• Opinie pracowników zbierane podczas zebrań;
• Monitoring wpisów w mediach społecznościowych i na stronach oceniających lekarzy;
• Kioski/tablety/skrzynki pozwalające podzielić się opinią po zakończeniu wizyty;
• Tajemniczy pacjenci (klienci), czyli osoby raportujące przebieg wizyty;
• Analiza danych z systemu IT, np. trendy średniego czasu oczekiwania na wizytę.

Detale decydujące o jakości badania opinii pacjentów

Jeśli ustawa o jakości i bezpieczeństwie pacjenta wejdzie w życie jak zaplanowano, czyli w 2025 roku, raportowanie wskaźników jakościowych stanie się obowiązkowe i trzeba je będzie wbudować w wewnętrzne procesy. Do tego w sposób powtarzalny i cyfrowy, aby ułatwić sprawozdawanie wyników.

Jeśli mówimy o klasycznych badaniach prowadzonych dobrowolnie, formularz papierowy do wypełnienia w poczekalni jest najpopularniejszą formą, bo gwarantującą anonimowość. Ale i tu trzeba uważać na kilka detali. Jeśli pacjent wypełnia ankietę w poczekalni i akurat wszystkie wizyty opóźniły się o pół godziny, bo lekarz musiał przyjąć pilnych, niezaplanowanych pacjentów, można spodziewać się negatywnych wyników – i to nawet jeśli padają pytania o sprawy inne niż czas oczekiwania na wizytę. Bardziej wiarygodne są ankiety telefoniczne, gdy pacjent ocenia jakość wizyty z perspektywy czasu, a nie na gorąco. Jednak taka forma wymaga już zatrudnienia firmy zewnętrznej, a to generuje dodatkowe koszty i nie jest anonimowa.

Oprócz metryki demograficznej warto rozważyć też metrykę medyczną, ale taką, która nie pozwala zidentyfikować pacjenta. Czy wizyta miała charakter profilaktyczny? Czy problem zdrowotny został rozwiązany lub czy pacjent choruje na chorobę przewlekłą?

Interpretacja danych

Aby wyniki były reprezentatywne, trzeba dobrze dobrać próbę badaną, pamiętając o losowości wyboru pacjentów do ankiety. Można założyć, że ankietę otrzyma na przykład co dziesiąty pacjent po wizycie w okresie dwóch miesięcy albo zostanie ona wysłana pocztą do grupy 500 przypadkowych pacjentów z bazy danych.

Druga metoda może okazać się precyzyjniejsza, bo w przypadku badania w placówce medycznej bardziej skłonni do wypełnienia badania będą pacjenci niezadowoleni. Liczba uzyskanych odpowiedzi może być różna w zależności od wybranej metody, ale zwroty z anonimowych kwestionariuszy nie przekraczają zazwyczaj 30%.

Najwygodniejszą dla placówki medycznej formą badania są formularze wypełniane on-line po przesłaniu linka do ankiety np. e-mailem. Wówczas wyniki są automatycznie agregowane, a nawet pokazywane na wykresach, bez konieczności ich przepisywania do Excela. Jednak w tym przypadku badanie ogranicza się do osób korzystających na co dzień z komputera. Wyjściem jest forma mieszana, np. on-line i ankiety pocztowe.

Oczywiście im więcej odpowiedzi, tym mniejszy błąd badania i więcej opinii z pytań otwartych. O ile mały gabinet uzyska dużo informacji z 50 ankiet, to średniej wielkości przychodnia powinna ich zgromadzić kilkaset.

Po podsumowaniu wyników pozostaje ich interpretacja, przedstawienie zarządowi, opracowanie planu działań i komunikowanie efektów personelowi medycznemu. Elementy pozytywne, czyli docenione przez pacjentów, warto podkreślić i celebrować. Z kolei powtarzające się negatywne opinie powinny pociągać za sobą odpowiednie decyzje reorganizacyjne np. w postaci szkoleń, wdrożeń rozwiązań e-zdrowia, przemyślenia procesu obsługi albo wprowadzenia nowych rozwiązań komunikacji lekarza z pacjentem. l

Czytaj także: Terminarz plus. Korzyści z analizy przepływu pacjentów