Pacjenci polubili Centralną e-Rejestrację. Ale nie wszyscy

Centralna e-Rejestracja jest intuicyjna i znacznie ułatwia znalezienie wolnego terminu wizyty u specjalisty – wynika z badania przeprowadzonego przez Centrum e-Zdrowia wśród osób, które umówiły się do lekarza lub na badanie przez nowy system. Jednak 68% ankietowanych skorzystało z systemu przez IKP/mojeIKP, podczas gdy ten kanał odpowiada za ok. 3,7% wszystkich wizyt.

Pacjenci korzystają z CeR, bo dowiedzieli się o niej w placówce zdrowia

Badanie opinii użytkowników CeR przeprowadzono na grupie 2523 osób, z czego 1726 skorzystało z CeR przez Internetowe Konto Pacjenta lub aplikację mojeIKP. Resort zdrowia i Centrum e-Zdrowia mają powody do zadowolenia. Aż 90,2 proc. badanych przyznało, że wie, jakie sprawy można załatwić przez CeR, czyli jakie posiada funkcje. Pacjenci nie musieli uczyć się narzędzia od zera i od razu zrozumieli, jak działa.

Jak się okazuje, największa grupa o CeR dowiaduje się od swojego świadczeniodawcy, a dokładnie od lekarza, na rejestracji lub stronie placówki medycznej (46 proc.). Dla 30 proc. źródłem informacji był portal pacjent.gov.pl lub inne strony rządowe, a dla 19 proc. – rodzina lub znajomi. Kampanie informacyjne miały znikome znaczenie.

Ministerstwo Zdrowia podkreśla, że już pierwsze miesiące działania systemu pokazują, iż może ono poprawiać dostępność świadczeń. Według wiceministera zdrowia Tomasza Maciejewskiego, „dane są bardzo wyraźne: niemal wszyscy użytkownicy uznają system za łatwy w obsłudze, a trzy czwarte poleciłoby go innym”. W jego ocenie CeR to „wspólna baza terminów, równy dostęp dla wszystkich pacjentów, wygodne powiadomienia i poczekalnia, jeżeli termin nie jest dostępny od ręki”. W historii cyfryzacji takie entuzjastyczne przyjęcie rozwiązania e-zdrowia ostatnio miało miejsce w przypadku e-recepty.

Największy atut? Prostota i samodzielność

Dla 96,18 proc. respondentów, znalezienie terminu z pomocą CeR jest łatwe. Pacjenci nie mieli większych problemów z określeniem kryteriów wyszukiwania wizyty lub badania. A to ma duże znaczenie, bo pierwotnym założeniem CeR jest zaoferowanie większej elastyczności w wyborze świadczeniodawcy i odejście od obecnego modelu szukania terminu tylko w znanych już podmiotach i dzwonienia od placówki do placówki.

86 proc. badanych poradziło sobie z procesem umówienia terminu. Jedynie 14 proc. potrzebowało wsparcia osób trzecich. Co ciekawe, bardziej samodzielni okazali się użytkownicy aplikacji mojeIKP niż osoby korzystające z Internetowego Konta Pacjenta przez przeglądarkę. Spośród 1726 osób, które skorzystały z kanałów online dostępu do CeR, 68 proc. zapisało się przez IKP lub mojeIKP (po równo w obydwu narzędziach).

Zastrzeżenia zgłaszane przez pacjentów nie dotyczyły samego systemu ani jego obsługi, ale ograniczonej dostępności świadczeń: braku wolnych terminów, zbyt odległych dat wizyt lub konieczności wielokrotnego sprawdzania dostępności. Trzeba jednak zaznaczyć, że kiedy realizowano badanie, tj, pomiędzy sierpniem 2025 a styczniem 2026, do systemu podłączona była bardzo mała liczba placówek (pod koniec grudnia 2025 r. było ich tylko ok. 30%). W ten sposób, w momencie rezerwacji większość terminów nie była nawet w systemie.

„Odzyskane” wizyty, czyli walka z no-shows

Jednym z najważniejszych elementów CeR jest walka ze zjawiskiem niepojawiania się pacjentów na wizytę. Co roku z tego powodu przepadają miliony terminów, generując sztuczne kolejki. Z badania wynika, że 98,32 proc. użytkowników rozumie treść przypomnień SMS. Połowa badanych zna możliwości odwołania wizyty przez SMS, a część już z niego skorzystała (zwłaszcza użytkownicy mojeIKP).

– Wygodne odwoływanie wizyt lub zmiana terminu przez Internetowe Konto Pacjenta lub aplikację mojeIKP to jeden z dwóch czynników, które ograniczają liczbę tak zwanych pacjentów no-show – mówi Andrzej Sarnowski z Centrum e-Zdrowia. Jak dodał, drugim mechanizmem są automatyczne przypomnienia wysyłane pacjentom, m.in. na 7 dni i 1 dzień przed wizytą.

Podobnie ocenia to resort zdrowia. – Centralna e-Rejestracja pozwala lepiej wykorzystywać dostępne terminy wizyt. Jeśli pacjent nie może przyjść na wizytę, może ją szybko odwołać, a termin wraca do systemu i może zostać wykorzystany przez kolejną osobę – podkreślił Łukasz Sosnowski, dyrektor Departamentu e-Zdrowia w Ministerstwie Zdrowia.

Właśnie ta cecha CeR jest jednym z najważniejszych argumentów za objęciem CeR kolejnych usług u specjalistów. Jeśli pacjenci nauczą się odwoływać wizyty, wzrośnie szansa na skrócenie kolejek do specjalistów. Obecnie takiego mechanizmu nie ma (poza sporadycznymi SMS z NFZ) i cały system planowania wizyt jest nieefektywny.

Trzy usługi to za mało – pacjenci chcą CeR dla wszystkich wizyt

72,07 proc. respondentów zadeklarowało, że chętnie skorzystałoby z tego rozwiązania także w przypadku innych badań i wizyt, 75,43 proc. poleciłoby CeR rodzinie i znajomym. Jak podkreśla Ministerstwo Zdrowia, wolne terminy na każde ze świadczeń objętych CeR są w systemie dostępne od ręki we wszystkich województwach.

Pacjenci dobrze ocenili mechanizm tzw. poczekalni i tylko niewielka część użytkowników nie wiedziała, czym dokładnie jest lub jak działa. Z wcześniejszego badania przeprowadzonego pośród świadczeniodawców wynikało, że właśnie zasady działania poczekalni były jednym z elementów, które pacjentom sprawiają najwięcej trudności. Ponad połowa placówek kardiologicznych oceniała, że pacjenci nie do końca rozumieją różnicy między „poczekalnią” a otrzymaniem terminu wizyty.

Dla przypomnienia: Pacjent może zapisać się na pierwszorazową wizytę u lekarza specjalisty tylko, jeśli taki termin jest dostępny w okresie najbliższych 40 dni. Jeśli pacjent jednak nie znajdzie wolnego terminu, zostaje zapisany do Poczekalni. Jak tylko pojawi się termin odpowiadający podanym w wyszukiwaniu kryteriom (np. dzień tygodnia, godzina, obszar), system automatycznie zapisze pacjenta i wyśle mu powiadomienie.

Badanie mało reprezentatywne

Zebrane w badaniu oceny są porażająco pozytywne, ale nie do końca odzwierciedlają rzeczywistość. Z prostego powodu – badana grupa nie reprezentuje statystycznie populacji pacjentów. 68% ankietowanych to użytkownicy IKP i mojeIKP. To najczęściej osoby o wysokim poziomie wiedzy cyfrowej, a do tego IKP rzeczywiście znacznie ułatwia poruszanie się po CeR i zarządzanie terminami.

Ale z ostatnich danych wynika, że wizyty umówione przez IKP/mojeIKP i zrealizowane stanowią zaledwie 3,68% wszystkich wizyt przechodzących przez Centralną e-Rejestrację. Pozostałe, czyli ok. 96% umawiane jest telefonicznie lub na miejscu w przychodni – i tutaj doświadczenie pacjenta jest już zupełnie inne. Tych osób w badaniu było 797. Badanie pokazuje więc opinie bardzo wąskiej grupy użytkowników.

Czytaj także: Nowe dane z CeR – 4 mln wizyt, 60% podmiotów, więcej anulacji