UX w placówce zdrowia: Ankiety satysfakcji to za mało

Pacjenci chcą tak łatwo poruszać się po usługach medycznych, jak rezerwują wakacje albo płacą rachunki przez internet. Ale czy jest to możliwe w regulowanej i niedostatecznie zdigitalizowanej opiece zdrowotnej? Shanda Blackmon i Mark Schumacher z amerykańskiej Kliniki Mayo opowiadają, jak osiągnąć 5-gwiazdkowe doświadczenie pacjenta w cyfrowej ochronie zdrowia.

Wszystkie przychodnie i szpitale łączy jedna wspólna cecha: misja zawierająca takie stwiedzenia jak „pacjent jest najważniejszy” lub „w trosce o dobro pacjenta”. Z ich realizacją bywa różnie. Wprawadzie pracownicy ochrony zdrowia robią wszystko, aby spełnić te obietnice, ale pole manerwu świadczeniodawców jest ograniczone regułami obowiązującymi w systemie zdrowia: wysokością budżetu, brakiem infrastruktury wymiany danych, stawkami płatnika za usługi.

Ale pacjenci tego już nie widzą – ich oczekiwania rosną wraz z rosnącą przepaścią pomiędzy technologiami, z których korzystają na co dzień, a tym, z czym stykają się w opiece zdrowotnej. Nowe technologie, takie jak ChatGPT, tylko coraz boleśniej demaskują te kontrasty.

Czy pacjenci chcący poruszać się po opiece zdrowotnej, tak łatwo jak obsługują swoje smartfony – czyli intuicyjnie i bez frustracji – nie oczekują zbyt wiele? Być może. Ale dysonans pomiędzy potrzebami a rzeczywistością można zlikwidować albo zaniżając poziom potrzeb (niemożliwe w demokracji), albo podwyższając jakość usług.

– Pacjenci chcą, aby usługi medyczne były dostępne w ich domach. Dzieje się tak, ponieważ technologie cyfrowe uniezależniły realizację usług od miejsca i czasu – twierdzi Mark Schumacher, dyrektor ds. doświadczeń cyfrowych w Mayo Clinic Center for Digital Health.

– Pacjenci chcieliby, aby instytucje opieki zdrowotnej po prostu znały ich problemy. To podstawowy element empatii – dodaje Shanda Blackmon, dyrektor medyczny ds. doświadczeń użytkowników w Mayo Clinic Center for Digital Health. Bez względu na to, ilu pacjentów przyjmuje szpital lub przychodnia, pacjenci nie chcą być tylko liczbami. Chcą być znani z imienia i nazwiska. – Wyobraź sobie, że idziesz do restauracji, a kelner wita Cię z imienia i pyta, czy chcesz zjeść danie, które tak bardzo smakowało Ci w zeszłym tygodniu. Nagle wrażenie jest lepsze niż w 5-gwiazdkowej restauracji, gdzie być może jedzenie jest lepsze, ale jesteś anonimowy – dodaje Schumacher.

Pacjenci się różnią, ale nie wartości

Schumacher i Blackmon są odpowiedzialni w Mayo Clinic za poprawę doświadczeń użytkowników – pacjentów i pracowników służby zdrowia – usług opieki cyfrowej. Mayo, znana z doskonałej jakości opieki, od niedawna intensywnie rozwija „cyfrowe drzwi wejściowe”, aby świadczone usługi zdrowotne były łatwo dostępne, spersonalizowane i wolne od frustracji.

Bradley C. Leibovich, dyrektor medyczny w Center for Digital Health w Mayo Clinic, przyznaje, że projektowanie usług cyfrowych jest wyzwaniem: muszą one być zsynchronizowane z systemem opieki zdrowotnej i dostosowane do oczekiwań kohorty pacjentów. Stąd UX w cyfrowym zdrowiu zaczyna się przed zaprojektowaniem i wdrożeniem jakiejkolwiek aplikacji lub systemu informatycznego. Jest zakorzeniony w podstawowych wartościach i kulturze oraz bazuje na umiejętnościach cyfrowych.

„Koncentracja na potrzebach” wymaga uwzględnienia oczekiwań zarówno pacjentów, jak i pracowników służby zdrowia. Nawet jeśli są one różne, ludzi łączą bazowe wartości i oczekiwania.

– Pacjenci oczekują płynnie zorganizowanych wizyt online, badań i wizty kontrolnych – mówi Blackmon. Nie można tego zapewnić, gdy narzędzia używane przez lekarzy i pielęgniarki są nieprzyjazne, a ich obsługa zajmuje dużo czasu. Doświadczenia pracowników służby zdrowia i pacjentów zazębiają się między sobą.

Zliwiduj przerwy pomiędzy etapami opieki

Poprawa UX to nic innego jak uczynienie opieki zdrowotnej intuicyjną. – Na początku przeprowadziliśmy ocenę potrzeb i badania użytkowników. Musisz wiedzieć, czego chcą pracownicy i pacjenci. Następnie opracowaliśmy strategię dostosowaną do lokalnej kohorty pacjentów i aktualizowaliśmy ją na bieżąco – twierdzi Schumacher. Aby mieć wgląd do informacji zwrotnych trzeba zapewnić sobie dostęp do danych, a następnie skrupulatnie je analizować i wyciągać wnioski na ich podstawie.

Chociaż UX jest często kojarzona z narzędziami takimi jak ankiety satysfkacji pacjentów i pracowników, są one tylko wierzchołkiem góry lodowej. Strategia UX powinna być oparta na KPI (kluczowe czynniki efektywności), czyli być mierzalna. Oznacza to, że oprócz zadowolenia pacjentów, UX można również mierzyć poprzez analizę wyników finansowych. Mogą one sugerować, że systemy IT nie są wykorzystywane tak, jak powinny.

Zapytany o najważniejszy element UX w opiece cyfrowej, Schumacher odpowiada: „Dbałość o szczegóły, która kultywowana jest w całej organizacji.” Przykładanie uwagi do każdego aspektu opieki buduje spójne doświadczenie pacjenta i eliminuje „wyspy opieki” – oderwane od siebie fragmenty usług nigdy nie zsumują się na zadowolenie pacjenta, bez względu na to, jak są doskonałe. Opieka jest procesem, w którym każda chwila ma znaczenie.

Gdy masz odpowiednio połączone technologie, możesz ich używać jak zestawu narzędzi
do poprawy komfortu opieki

– Jako chirurg zrozumiałam, co oznacza UX. Tak jak narzędzia podczas operacji, w obsłudze pacjenta kompletuję różne technologie, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla każdej osoby – podkreśla Blackmon, dodając, że dopiero wtedy, gdy ma do dyspozycji niezawodne rozwiązania i wie, jak z nich korzystać, może projektować empatyczne ścieżki opieki w ramach płynnego ekosystemu opieki, gdzie elementy opieki świadczonej przez ludzi i cyfrowo wzajemnie się uzupełniają.

Kieruj się danymi, a nie technologią

Eksperci z Mayo zalecają również dokonanie szczegółowej oceny każdego systemu informatycznego, platformy i aplikacji jeszcze przed ich zakupem. Błąd na wczesnym etapie wdrażania technologii może kosztować sporo pieniądzy, stresu i czasu.

Ostrzegają również przed wdrażaniem technologii tylko dlatego, że są nowatorskie i atrakcyjne na pierwszy rzut oka. Według Blackmon, sama możliwość wdrożenia technologii nie oznacza, że trzeba ją wdrożyć. Każde nowe narzędzie ma swoje konsekwencje i trzeba się upewnić, że będzie ono korzystne w znaczeniu obniżenia kosztów i czasu pracy administracyjnej albo podwyższenia jakości opieki i wyników leczenia.

– Nadmiar technologii może być równie destrukcyjny, co jej niedobór. Stąd ważna jest świadomość wartości wyzwanych przez organizację. Są one jak kompas kierujący po decyzjach w szybko zmieniającym się ekosystemie nowych technologii – podsumowuje Blackmon.

Czytaj także: Jak Instytut Matki i Dziecka w Warszawie eksperymentuje z AI?