UX/UI w systemach IT dla lekarzy. Jak ułatwić sobie pracę?

Około 50% czasu wizyty pacjenta lekarz spędza przez komputerem wprowadzając dane i generując dokumentację. Aby system IT pomagał w pracy zamiast prowadzić do frustracji, trzeba przyjrzeć się z bliska elementom wpływającym na efektywność i płynność jego obsługi.

Każdy życzyłby sobie, aby systemy informatyczne dla lekarzy i pielęgniarek były tak łatwe w obsłudze i intuicyjne jak smartfony. Sprawa nie jest jednak prosta, bo to narzędzia o zupełnie innym kalibrze. Systemy IT w ochronie zdrowia to dziś rozbudowane i wielofunkcyjne technologie, które muszą spełniać funkcje sprawozdawcze, gromadzić bezpiecznie dane, obsługiwać administracyjnie całą ścieżkę obsługi pacjenta, tworzyć poprawnie takie dokumenty jak e-recepta czy e-skierowanie, wymieniać dane z innymi systemami stosując standardy interoperacyjności.

To, czy potocznie mówiąc system jest łatwy w obsłudze czy skomplikowany, jest bardzo subiektywnym odczuciem. Wszystko zaczyna się od struktury samego rozwiązania: ilości kliknięć potrzebnych do wprowadzenia danych, przejrzystości interfejsu użytkownika, ale i nawet szaty graficznej, czcionek, wielkości pól, automatyzacji uzupełniania formularzy, przepływu danych w ramach systemu.

Za architekturę interakcji użytkownika z systemem odpowiedzialny jest tzw. UX/UI designer (User Experience/User Interface). Dziś niemal każda firma IT zatrudnia tego typu osoby, które odpowiedzialne są za to, by aplikacja była nie tylko ładna i funkcjonalna, ale także maksymalnie prosta w użytkowaniu, przy jednoczesnym zachowaniu dostępności niezbędnych funkcji. Jednym słowem, ich zadaniem jest zwiększenie satysfakcji podczas korzystania z systemu IT lub aplikacji mobilnej i zapewnienie pozytywnych doświadczeń.

Praca UX/UI designera zaczyna się od zbadania funkcji, jakie system musi realizować, a także wywiadów z użytkownikami, na podstawie których identyfikowane są ich potrzeby, sekwencje wykonywanej pracy, ścieżka obsługi pacjenta i przepływy pracy. Następnie powstaje mapa procesów, która jest wpasowywana w projekt graficzny. Wszystko zamyka projektowanie interfejsu, czyli określenie położenia określonych pól, opcji, okienek itd.

Co wpływa na doświadczenie użytkownika?

Zgodnie z definicją Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO), doświadczenie użytkownika (UX) to „postrzeganie i reakcje danej osoby wynikające z użycia i/lub przewidywanego użycia produktu, systemu lub usługi”. Składa się z dwóch warstw: wyglądu zewnętrznego, czyli estetycznej oceny wyglądu systemu (budowa, styl, kolorystyka, przejrzystość) oraz doświadczeń z obsługą, które powstają dopiero podczas interakcji.

Doświadczenie użytkownika jest efektem całego szeregu czynników i obejmuje m.in. emocje, przekonania, preferencje, percepcje, fizyczne i psychologiczne reakcje, zachowania i osiągnięcia użytkowników, które występują przed, w trakcie i po zakończeniu użytkowania.

Do tego dochodzą jeszcze takie elementy jak wizerunek producenta, który może składać się na wstępne, pozytywne lub negatywne nastawienie do systemu. Niemniej ważna jest szybkość obsługi i wydajność, ale i wcześniejsze doświadczenia, umiejętności cyfrowe a nawet sam kontekst użytkowania (wielkość ekranu, pomieszczenie itd.). Sprawa jest więc o wiele bardziej zawiła niż tylko pierwsze wrażenia zależne od poczucia estetyki. Kiedy jednym podoba się system X, inni wybiorą system Y, mimo iż nie różnią się one funkcjami.

UX ma ogromny wpływ na pracę personelu

Już z samej definicji doświadczenia użytkownika widać, że za jego poprawę odpowiada nie tylko dostawca systemu IT, ale także – co bardzo często jest ignorowane – jego użytkownik końcowy. Klasycznym przykładem jest wydajność i rodzaj sprzętu, na którym personel medyczny korzysta z systemu.

Zaakceptowanie takiej współodpowiedzialności pociąga za sobą obowiązki, które wiele podmiotów – nie tylko w branży medycznej – woli scedować na inżynierów i architektów systemów IT. O wiele łatwiej szukać błędów po stronie oprogramowania niż zidentyfikować i usunąć niedociągnięcia związane z zarządzaniem zmianą czy budowaniem innowacyjnej kultury organizacyjnej. Dowodem są wdrożenia tego samego systemu IT w różnych placówkach, raz zakończone sukcesem i zadowoleniem personelu, a za drugim razem – porażką i frustracją.

To właśnie dlatego każda placówka powinna z bliska przyjrzeć się interakcji personelu z systemem. Stawką jest czas spędzony przed komputerem, płynna praca, satysfakcja pracowników, czas na rozmowę z pacjentem, a nawet wyniki kliniczne i biznesowe podmiotu. Na drugim biegunie znajdują się takie zagrożenia jak zaburzenia organizacyjne, chroniczny stres pracowników prowadzący do wypalenia zawodowego, a w efekcie niska satysfakcja pacjentów.

Trzeba też przyznać, że negatywne doświadczenia personelu medycznego w pracy z systemami IT są po części uwarunkowane historycznie. Wiele systemów ma swoje korzenie w latach 90-tych, kiedy powstawały pierwsze programy do obsługi rozliczeń z Kasami Chorych. Wówczas liczyła się tylko funkcjonalność, a pojęcia UX/UI nawet nie były znane. W kolejnych latach do prostych systemów sprawozdawczych dokładano kolejne elementy, bez dużych zmian w architekturze. W ten sposób systemy stawały się coraz bardziej funkcjonalne, ale czasochłonne i trudne w obsłudze.

Na szczęście współczesne rozwiązania IT dla ochrony zdrowia to już najczęściej nowoczesne, zintegrowane systemy budowane w oparciu o wiedzę z zakresu UX/UI, bo dostawcom oprogramowania zależy na tworzeniu konkurencyjnych, wysokiej jakości rozwiązań. Jednak i oni są ograniczeni możliwościami technologii.

Przykładowo, najbardziej wrażliwym elementem interakcji użytkownika z systemem IT jest klawiatura. Dane muszą być wpisywane ręcznie. Zmieni się to dopiero wówczas, gdy na rynku pojawią się godne zaufania i precyzyjne technologie transkrypcyjne oparte na sztucznej inteligencji, tak aby wywiad z pacjentem mógł zostać automatycznie wprowadzony do systemu z zachowaniem konieczności uporządkowania danych.

Mimo tych ograniczeń, placówka medyczna ma wiele możliwości wpływania na sposób obsługi systemu. Dobre systemy IT posiadają zestawy opcji ułatwiające personalizację obsługi i konfigurację sposobu interakcji z jego funkcjami. Użytkownicy mogą definiować słowniki i formularze znacznie przyspieszające wprowadzenie danych. Wdrażając zintegrowane systemy dane przepływają pomiędzy systemami w architekturze IT placówki medycznej i nie trzeba wprowadzać ich podwójnie.

Mierzenie i optymalizacja obsługi systemu IT

Punktem wyjścia optymalizacji doświadczeń użytkowników systemów IT jest ich pomiar. W tym celu trzeba jasno określić cel. To od niego zależy, co dokładnie będzie mierzone. Jeżeli chcemy skrócić czas spędzony na wprowadzaniu danych do systemu IT, trzeba przeanalizować ścieżkę rejestracji danych i szukać sposobów jej skrócenia albo ustandaryzowania. Ale jeśli priorytetem jest wydajność pracy, wówczas trzeba też uwzględnić otoczenie, w którym porusza się lekarz lub pielęgniarka – dostępne urządzenia i sprzęt, organizację pracy.

Może się też okazać, że digitalizacja jedynie zabetonowała nieefektywne procesy, czyli na stare przepływy pracy został nałożony system IT. Niestety, w takim przypadku efekt jest taki, że oprogramowanie stanie się tak samo nieefektywne jak wspomniane procesy. System IT przez sam fakt wdrożenia nie poprawi sytuacji.

Aby tego uniknąć, menedżerowie placówek powinni sięgnąć do takich metod jak design thinking czy projektowanie (procesów) zorientowane na użytkownika (user-centered design, UCD).

Design thinking pozwala przykładowo zidentyfikować wąskie gardła obsługi pacjenta i zaprojektować od nowa ścieżkę opieki, z kolei UCD skupia się na ergonomii pracy z systemami. W przypadku IT obejmuje np. dopasowanie wielkości ekranów (duże ekrany dla lepszej analizy zdjęć medycznych), mobilności urządzeń (komputer stacjonarny czy tablety), włączenie ostrzeżeń czy powiadomień (alerty dotyczące interakcji leków lub brakujących danych) itd.

Obsługa systemu IT bez frustracji

Klasyczne podejście do doświadczeń pracy z systemem IT zakładało, że to zadanie dla ich dostawców. Jak się okazuje, także placówka medyczna może wiele zrobić, aby zwiększyć zadowolenie lekarzy, pielęgniarek i personelu administracyjnego z obsługi oprogramowania.

Nie podlega dyskusji, że punktem wyjścia jest zawsze dobrej jakości system informatyczny: szybko działający, zaprojektowany z myślą o intuicyjnej obsłudze, pozbawiony błędów. Tak samo ważna jest partnerska relacja z firmą-twórcą systemu i bieżące aktualizacje, dzięki którym system będzie spełniał wymagania funkcjonalne i bezpieczeństwa. Systemy IT nie są statyczne. Dobre rozwiązania dają duże możliwości konfiguracyjne, dopasowania interfejsu (widoku okien), zakresu widocznych opcji czy alertów ostrzegających o błędach we wprowadzaniu danych.

Trzy główne zasady, które warto zapamiętać to:

• optymalizacja przepływów pracy zanim wdrożony zostanie system IT (albo ich późniejsze dopasowanie, jeżeli tego nie zrobiono wcześniej);
• analiza potrzeb użytkowników i personalizacja systemu;
• systematyczne mierzenie doświadczeń i korygowanie ewentualnych zakłóceń.

Czytaj także: 5 ukrytych czynników blokujących sprawne wdrażanie IT