Tak wygląda cyfrowa obsługa pacjenta w szpitalu nr 1 w USA

Amerykański szpital Mayo Clinic do perfekcji opanował zintegrowaną opiekę nad pacjentem. Specjalnie dla OSOZ Polska, Bradley C. Leibovich, dyrektor medyczny Centrum Zdrowia Cyfrowego (Center for Digital Health) w Mayo Clinic, wyjaśnia, jak przenieść usługi medyczne ze świata rzeczywistego do cyfrowego.

W 2019 roku Mayo Clinic uruchomiła Centrum Zdrowia Cyfrowego. W jakim celu i co już udało się osiągnąć dzięki Centrum?

Zacznę od tego, że kierownictwo Mayo Clinic stosunkowo wcześnie zdało sobie sprawę, że opieka zdrowotna jest coraz bardziej cyfrowa. Ilość danych, które są generowane, zbierane i analizowane – aby zapewnić wysokiej jakości opiekę – gwałtownie rośnie. Badania medyczne stają się coraz bardziej wyrafinowane. Przeprowadzamy złożone testy laboratoryjne i badania obrazowe napędzające wzrost ilości danych. Analizy genomiczne stają się standardownymi narzędziami w nowoczesnej praktyce medycznej. Zatem ilość danych, które musimy przetworzyć, już teraz jest ogromna a w przyszłości będzie jeszcze większa.

Drugim ważnym czynnikiem jest zmiana oczekiwań konsumentów. Prostota znana z zamawiania kremu do golenia na Amazon (red.: popularny portal zakupów detalicznych) jest również oczekiwana przez konsumentów w innych aspektach życia. Oznacza to konieczność świadczenia usług w zakresie zdrowia i dobrego samopoczucia w nowy, cyfrowy sposób.

Mając to na uwadze, nasi liderzy zdecydowali się zwiększyć możliwości świadczenia usług w Mayo Clinic, tworząc Centrum Zdrowia Cyfrowego. Co nam ono daje? Przede wszystkim lepszą koordynację rozwoju cyfrowego. Stworzyliśmy zaawansowane narzędzia analityczne oparte na algorytmach uczenia maszynowego, aby lepiej przekształcać dane w informacje, a informacje w konkretne działania.

Na przykład, dziś jesteśmy w stanie wykorzystać algorytmy AI do identifikacji wzorców w EKG, na podstawie których można przewidzieć rozwój chorób serca, jeszcze zanim ich wykrycie jest możliwe z pomocą innych narzędzi diagnostycznych. A to pozwala z kolei zaoszczędzić czas i wysiłek naszych lekarzy. Innym przykładem jest najlepsza na świecie Biblioteka Opieki Pacjenta i Informacji Zdrowotnych (Patient Care and Health Information Library), dostępna dla wszystkich na platformie Mayo.

Obecnie jesteśmy w trakcie wprowadzania znaczących ulepszeń do naszych zewnętrznych narzędzi cyfrowych, w tym aplikacji mobilnych dla pacjentów. Pracujemy też nad poprawą doświadczenia pacjenta w korzystaniu z wirtualnych usług zdrowotnych. W ten sposób chcemy poszerzyć zasięg naszych usług i poprawić dostęp do nich.

Mógłbym wymieniać setki realizowanych projektów. Koncentrujemy się przede wszystkim na poszerzeniu oferty zdrowia wirtualnego, budowaniu infrastruktury cyfrowej skupionej wokół pacjenta, poprawie zdolności naszych zespołów do wykonywania tej samej pracy przy mniejszym wysiłku i jednoczesnym zachowaniu najwyższej jakości, także w zakresie komunikacji z pacjentem. Priorytetem jest także wzmocnienie możliwości analitycznych gromadzonych danych.

Czyli takie centrum stereowania projektami cyfrowymi dobrze sprawdzi się w każdym szpitalu?

Tak, oczywiście. Myślę, że większość placówek medycznych dostrzega potrzebę stworzenia cyfrowej infrastruktury wspierającej opiekę zdrowotną. Ci, którzy zaniedbali ten element, pozostaną w tyle i prawdopodobnie będą mocno rozczarowani za kilka lat.

Najnowszym projektem w Center for Digital Health są „cyfrowe drzwi opieki”. Może Pan wyjaśnić, o co dokładnie chodzi?

Jednym z problemów z cyfrowymi drzwiami frontowymi jest fakt, że każdy, kto używa tego terminu, ma na myśli zupełnie coś innego.

Dla mnie oznacza, że każda osoba, która jest zainteresowana informacjami na temat zdrowia oraz usługami zdrowotnymi lub ma poważny i złożony problem medyczny, powinna być w stanie znaleźć i zrozumieć informacje, które jej pomogą, a w razie potrzeby – zapewnią opiekę dostępną cyfrowo lub osobiście, świadczoną z szacunkiem, współczuciem i indywidualnym podejściem.

Jeśli te cyfrowe drzwi wejściowe są zbudowane prawidłowo, opieka staje się nie tylko spersonalizowana, ale też pozbawiona frustracji, którą znamy w obecnym modelu, w przypadku którego uzyskanie informacji, know-how czy porady na kolejnych etapach opieki jest dla wielu skomplikowane.

W naszym przypadku oznacza to dostarczanie pacjentom spersonalizowanych treści opartych na ich potrzebach – i to są właśnie ich cyfrowe drzwi wejściowe do Mayo Clinic.

Cyfrowe drzwi wejściowe mogą również odnosić się do innych metod interakcji pacjenta z placówkami opieki zdrowotnej. Na przykład, do aplikacji monitorującej parametry życiowe pacjentów i udzielającej porad w sposób całkowicie zautomatyzowany lub kierującej ich do odpowiedniego punktu opieki. Ścieżka pacjenta staje się prosta i przejrzysta. Kilka kliknięć i masz umówioną wizytę.

Dla mnie jednak cyfrowe drzwi wejściowe to znacznie więcej niż tylko proces umawiania wizyt czy objaśniania, gdzie znajduje się budynek szpitala – to tak naprawdę dbanie o wszystkie potrzeby każdego konsumenta szukającego informacji i pomocy. Kiedy otwierają się cyfrowe drzwi, cały proces od problemu do rozwiązania staje się spersonalizowany.

Od czasu pandemii COVID-19, wielu menedżerów opieki zdrowotnej staje przed wyzwaniem ponownego przemyślenia sposobu świadczenia usług zdrowotnych. Jakie elementy należy wziąć pod uwagę, aby zapewnić bezpieczeństwo pacjentów i najlepszą jakość opieki przy przenoszeniu opieki ze szpitali do domów?

Pierwsza zasada jest taka, że jeśli nie można zapewnić takiej samej jakości i bezpieczeństwa w domu, jak w szpitalu, to po prostu nie świadczy się takiej opieki.

Duża część opieki realizowanej w szpitalu może być świadczona w domu nie tylko z taką samą jakością i poziomem bezpieczeństwa, ale także – i są już na to dowody – z dużo większą wygodą dla pacjenta, opiekuna i rodziny.

Pacjenci leczeni w domu korzystają z komfortu pobytu we własnym środowisku życia, pozostając razem z najbliższymi. Oczywiście wymaga to zapewnienia odpowiednich warunków. Zwrócę uwagę na jeszcze jeden istotny aspekt – pacjenci leczeni w domu pozwalają nam zwiększyć liczbę przyjęć pacjentów w szpitalu i zmniejszyć kolejki.

Opieka w domu obejmuje zaawansowane narzędzia do pomiaru parametrów zdrowia pacjenta, również tych dostarczanych przez urządzenia telemedyczne. W tym podejściu potrzebujemy dobrze wyszkolonych mobilnych opiekunów. Są oni odpowiedzialni za podawanie leków – przykładowo w formie iniekcji albo gdy farmakoteria jest bardziej skomplikowa, przykładowo w chemioterapii. Takie osoby mogą sprawdzać, jak czuje się pacjent i reagować szybko na sytuacje awaryjne. Proces opieki domowej musi być dobrze zorganizowany i oparty na bieżącym monitorowaniu danych, systemie alertów i możliwości mobilizacji lokalnych zasobów w razie potrzeby.

Przeniesienie opieki ze szpitala do domu to skomplikowany proces. Ale absolutnie wykonalny dzięki technologii, którą dysponujemy. Musimy tylko bardzo starannie kwalifikować pacjentów do takiego modelu.

Które z wyzwań w ochronie zdrowia najmocniej wpływają na strategię cyfryzacji Mayo Clinic?

Jedną z nich jest zdecydowanie analityka danych i wsparcie decyzyjne dla lekarzy, aby mogli skupić się na pacjencie, a nie na komputerze.

To obejmuje rozwijanie partnerskich relacji, zrozumienie potrzeb pacjenta i płynną komunikację. Jeśli prawidłowo przeprowadzimy transformację cyfrową, lekarze i pielęgniarki będą spędzać więcej czasu na interakcji z pacjentami, a mniej na interakcji z technologią, ponieważ dobre innowacje pozwolą im lepiej wykonywać pracę.

Dane i możliwości analityczne będą miały kluczowe znaczenie, aby umożliwić naszym zespołom przewidywanie i zapobieganie chorobom lub, w razie potrzeby, jeszcze bardziej niezawodne leczenie i osiąganie coraz lepszych wyników.

Kolejnym wyzwaniem są zmieniające się oczekiwania konsumentów dotyczące łatwego dostępu do usług. Jeśli utrudnimy ludziom dostęp do opieki zdrowotnej poprzez nieodpowiednio zaprojektowane procesy, pójdą oni po pomoc gdzie indziej. Jeśli więc naszym celem jest zapewnienie najwyższej jakości opiekę w Mayo Clinic, nasi konsumenci będą oczekiwać lepszej komunikacji oraz wysokiej jakości przy łatwym dostępie do pomocy.

Nie można też zapominać o dużych dysproporcjach w opiece zdrowotnej. Niektóre społeczności mają doskonałą opiekę zdrowotną, podczas gdy inne nie mają do niej w ogóle dostępu. Jest to często związane z barierami geograficznymi, statusem społeczno-ekonomicznym i edukacją. Wierzę, że jeśli prawidłowo przeprowadzimy transformację cyfrową, niektóre z tych barier stopniowo będą znikać.

Jakie rady ma Pan dla innych menedżerów ochrony zdrowia wynikające z doświadczenia zdobytego na stanowisku dyrektora medycznego w Center for Digital Health?

Budowanie cyfrowych produktów i usług jest niezwykle trudne, ponieważ muszą one być doskonale zintegrowane z istniejącym ekosystemem.

Wymaga to na przykład ciągłego zadawania sobie pytania „jak zapewnić, że rozwiązania nie są silosowe?”. Jeśli mamy pacjenta zdalnie monitorowanego w domu, to czy otrzymujemy kompletne informacje? Jak zapewnić, że przejście pomiędzy opieką wirtualną a stacjonarną jest płynne i zintegrowane? To prawdopodobnie jedne z najtrudniejszych wyzwań do rozgryzienia.

Dam jeszcze jedną radę: Cyfryzacja to praca zespołowa! Jeśli mamy zbudować e-rejestrację, musimy blisko współpracować z tymi, którzy codziennie rejestrują pacjentów, mają z nimi kontakt, znają od podszewki cały proces. Gdzie występują wąskie gardła? Co można zrobić lepiej? Co im przeszkadza? Na co skarżą się pacjenci?

Z kolei budując usługę telemedyczną, musimy zapytać lekarzy, jak zapewnić największą wartość z wizyty wirtualnej. Co powinniśmy zrobić, aby zharmonizować telezdrowie z opieką osobistą? I jak możemy szybciej wypisywać ludzi ze szpitala i zdalnie monitorować ich po operacji?

Przez wiele lat budowaliśmy stacjonarne usługi medyczne. Ale dziś musimy zintegrować z usługami cyfrowymi i całością ekosystemy zdrowia, jednocześnie zachowując płynność działania i nie zakłócając procesów, które dobrze funkcjonują.

A jakie dalsze plany dotyczące cyfryzacji ma Mayo Clinic?

Wiele z działań będzie niewidocznych na zewnątrz. Mam tutaj na myśli pracę u podstaw jak budowanie fundamentów cyfryzacji, ulepszanie systemów przetwarzania danych i zwiększanie możliwości analitycznych. Bardziej namacalnym efektem jest rozwój naszej aplikacji dla pacjentów, która dosłownie prowadzi chorego od wizyty do wizyty, koordynując opiekę i pomagając poruszać się w systemie opieki.

Chcemy również wyjść poza wizyty wideo, zwiększając zdalne monitorowanie pacjenta w szpitalu i w domu, aby zapewnić prawdziwie hybrydową opiekę, bliższą temu, co ludzie doświadczają podczas osobistej wizyty u lekarza.

Wyjątkową opiekę pełną empatii, współczucia i uwagi od momentu przekroczenia drzwi Mayo Clinic chcemy także uzyskać w cyfrowej komunikacji z pacjentem. Przyznam, że zadanie nie jest łatwe, ale pracujemy nad tym.

A co podpowiedziałby Pan menedżerom, którzy nadal nie wiedzą, jak poruszać się po szybko zmieniającym się ekosystemie innowacji technologicznych?

Zacznijcie się uczyć! Jest wiele sposobów – jak kursy, konferencje, zasoby w internecie – na zdobycie informacji dotyczących transformacji cyfrowej, sztucznej inteligencji, analizy danych itp. Ucz się od innych, jak integrować rozwiązania cyfrowe w dostarczaniu opieki zdrowotnej.

Zachęcam też do wyjścia poza opiekę zdrowotną. Wiele rozwiązań z innych branż można zintegrować z sektorem opieki zdrowotnej. Mogą one zainspirować do zmian.

Nie oczekuję, że menedżerowie zostaną programistami. Ale powinni zdobyć know-how, aby przełożyć potrzeby pacjentów i personelu na odpowiednie rozwiązania, które są wdrażane w organizacji opieki zdrowotnej.

Proszę też pamiętać, że każdy menedżer potrzebuje zgranego zespołu i płynnej współpracy w całej organizacji.

Tutaj już wchodzimy na temat kultury organizacyjnej wspierającej innowacje…

… której budowanie jest niezwykle trudne. Na szczęście kultura Kliniki Mayo była silna zanim zaczęliśmy cyfryzację. Myślę, że w praktyce trzeba sobie zadać pytanie jak zmienić istniejącą kulturę, aby wprowadzić cyfryzację.

W ochronie zdrowia jest to dość proste. Jeśli skupisz się na tym, jakie są potrzeby i oczekiwania pacjentów, a jednocześnie chcesz umożliwić pracownikom łatwiejszą i lepszą pracę, stworzenie cyfrowej kultury organizacyjnej na pewno się uda.

Z drugiej strony, jeśli pracujesz w opiece zdrowotnej i twoja kultura nie jest cyfrowa, to twoim zadaniem jest objaśnienie wszystkim, że trzeba dążyć do cyfryzacji. Dlaczego? Ponieważ tylko cyfryzacja pozwoli zaspokoić rosnące potrzeby pacjentów i dostarczać wyższej jakości usługi. W kolejnym kroku pozostaje już tylko przekonać wszystkich, że zmiana kultury na bardziej cyfrową sprawi, że praca każdego będzie łatwiejsza.

Czytaj także: Pielęgniarki też chcą pracować nowocześnie