System znajdzie wolny termin i przypilnuje kolejki

Centralna e-Rejestracja nie zlikwiduje automatycznie kolejek do specjalistów, ale poprawi wykorzystanie dostępnych wolnych terminów. Jak podkreśla Łukasz Sosnowski, dyrektor Departamentu e-Zdrowia w Ministerstwie Zdrowia, najważniejsze jest to, że mniejsze poradnie stają się „widoczne” dla pacjenta, a na miejsce odwołanej przez kogoś wizyty może wskoczyć inny pacjent.

• Dzięki Centralnej e-Rejestracji pacjent w końcu zyskuje narzędzie zarządzania wizytami. Termin łatwo zmienić lub odwołać i trudniej o nim zapomnieć dzięki przypomnieniom SMS.
• 1 lipca to termin ustawowy. Jeśli placówka objęta obowiązkiem Centralnej e-Rejestracji nie podłączy się do systemu, NFZ nie zapłaci za świadczenia.
• Na najbardziej oblegane pierwszorazowe wizyty u kardiologa jest kilkadziesiąt tysięcy wolnych terminów w Polsce. Ale są one nierównomiernie rozłożone geograficznie.
• Najlepszym narzędziem do korzystania przez pacjenta z Centralnej e-Rejestracji jest aplikacja mojeIKP. Pacjentom bez smartfona o wizycie przypomni voicebot
• Dotąd pacjenci zapisywali się często do poradni, które znali. Teraz zobaczą terminy wizyt we wszystkich placówkach w miejscu zamieszkania

Wszyscy o to pytają: Czy Centralna e-Rejestracja skróci kolejki?

Głównym celem Centralnej e-Rejestracji (CeR) była konieczność lepszego wykorzystania dostępnych terminów do lekarzy specjalistów poprzez ustanowienie nowych sposobów umawiania wizyt oraz zarządzania umówionymi terminami. To zadziało się dzięki wprowadzeniu centralnych terminarzy i dodatkowych kanałów komunikacji między pacjentem a systemem ochrony zdrowia. Mówimy tu głównie o Internetowym Koncie Pacjenta, zarówno w wersji webowej, jak i mobilnej.

CeR, oprócz dodatkowej ścieżki umawiania wizyt bezpośrednio w placówce czy telefonicznie, wprowadza dodatkowy kanał online, ale też narzędzie do zarządzania terminem wizyty. I tu pojawia się korzyść, która na razie jest jeszcze ograniczona, ale będzie rosła wraz z większym wykorzystaniem systemu przez pacjentów oraz rozszerzaniem go na kolejne specjalności.

Najważniejsze jest to, że po raz pierwszy pacjent zyskuje łatwe narzędzie do zarządzania swoją wizytą. Do tej pory, jeśli ktoś zapisał się do specjalisty, czy to telefonicznie, czy osobiście, dostawał termin, który później bardzo trudno było zmienić. Jeśli po dwóch miesiącach oczekiwania nagle okazywało się, że wyznaczony termin jednak nie pasuje, trzeba było próbować się dodzwonić albo osobiście zgłosić się do placówki. I wszyscy wiemy, że nie zawsze jest to proste.

Teraz można to zrobić znacznie łatwiej, przez aplikację mobilną mojeIKP, a nawet w odpowiedzi na SMS-a. I właśnie to może realnie wpłynąć na lepsze wykorzystanie dostępnych wizyt. Jeśli pacjent odwoła termin odpowiednio wcześnie, to taka wizyta może zostać przekazana innej osobie.

Dlatego powiedziałbym, że Centralna e-Rejestracja nie tyle „likwiduje kolejki”, co pozwala lepiej zarządzać dostępnymi terminami; przez poprawę organizacji systemu może pomóc skrócić czas oczekiwania. To też ważne dlatego, że do tej pory wiele mówiliśmy o problemie nieodwoływanych wizyt, choćby przy okazji kampanii „Odwołuję, nie blokuję”. Dziś dzięki Centralnej e-Rejestracji mamy dwa konkretne narzędzia: po pierwsze, możemy zjawisko kolejek mierzyć w czasie rzeczywistym, a po drugie – aktywnie mu przeciwdziałać.

Wdrożenie Centralnej e-Rejestracji w AOS zostało rozłożone na 4 lata. Czy tak długi czas był konieczny?

Z dzisiejszej perspektywy taki okres jest uzasadniony. Kluczowy moment wdrożenia dopiero przed nami, czyli połowa tego roku, kiedy CeR stanie się realnie obowiązkowa. W przypadku podmiotów, które powinny się podłączyć, a tego nie zrobią, Narodowy Fundusz Zdrowia wstrzyma część płatności, a następnie nie będzie ich realizować. To będzie bardzo silny bodziec do pełnego wejścia do systemu.

Wcześniej, w ramach pilotażu, były dostępne oczywiście zachęty pozytywne, w tym dodatkowe wsparcie finansowe. Ale uczciwie trzeba powiedzieć, że cały proces wymaga czasu, bo placówki muszą się dostosować, podłączyć, przetestować rozwiązania i nauczyć się z nich korzystać. Równolegle po stronie systemu centralnego to bardzo duże wyzwanie. Mówimy przecież o sytuacji, w której setki, potem tysiące, a docelowo dziesiątki tysięcy podmiotów medycznych mają wymieniać dane z centralnym systemem w zakresie terminów wizyt.

To dla nas bardzo poważny test. I nie ukrywam, że nawet przy już działającej Centralnej e-Rejestracji na bieżąco rozwiązujemy kolejne problemy, które pojawiają się dopiero w praktyce i których nie dało się przewidzieć nawet na etapie pilotażu. Właśnie dlatego potrzebne jest etapowe wdrażanie.

Moim zdaniem, przyspieszanie tego procesu byłoby po prostu nieodpowiedzialne. Ryzyko mogłoby przerosnąć korzyści z szybszego wdrożenia. Oczywiście osoby, które już dziś korzystają z systemu i są zadowolone, chciałyby zapewne, by jak najszybciej objął on kolejne specjalizacje. Jeśli ktoś może już zapisać się w ten sposób do kardiologa, naturalnie oczekuje, że za chwilę będzie mógł zrobić to samo u neurologa, nefrologa czy kolejnych specjalistów. Ale naszym obowiązkiem jest działać odpowiedzialnie.

W tego typu rozwiązaniach bezpieczeństwo pacjenta musi mieć absolutny priorytet. Dlatego lepiej rozłożyć wdrożenie w czasie i szukać rozsądnego balansu między szybkością wdrożenia a bezpieczeństwem.

Korzyści z Centralnej e-Rejestracji będą rosły wraz ze wzrostem użytkowników Internetowego Konta Pacjenta i aplikacji mojeIKP. Na razie jest ich odpowiednio około 20 mln i blisko 5 mln. Jak Ministerstwo Zdrowia chce zwiększyć te liczby?

Widziałbym tu dwa równoległe obszary. Pierwszy to komunikacja. Wspólnie z Centrum e-Zdrowia planujemy szerzej zakrojone kampanie społeczne, które ruszą w najbliższych tygodniach. Celem będzie przede wszystkim pokazanie pacjentom, że CeR już działa, a także wyjaśnienie, czym jest na przykład wirtualna poczekalnia, jak funkcjonuje i czym różni się od tradycyjnego modelu zapisu na wizytę.

Drugi obszar jest jeszcze ważniejszy. Ludzie korzystają z rozwiązań cyfrowych wtedy, kiedy są one po prostu potrzebne i dają realną wartość. Dlatego bardzo intensywnie myślimy o tym, jak sprawić, żeby szczególnie aplikacja mojeIKP była dla pacjenta przydatna na co dzień.

Jednym z ostatnich ważnych kroków w tym kierunku było udostępnienie pacjentom wyników badań laboratoryjnych. Jeśli zostały one przekazane do systemu centralnego, pacjent może je zobaczyć bezpośrednio w aplikacji. Oczywiście zależy to jeszcze od tego, jak wiele podmiotów medycznych przesyła te dane, ale ten kierunek działań jest bardzo wyraźny.

Chcemy też, żeby aplikacja dawała pacjentowi konkretne funkcje wspierające codzienne decyzje zdrowotne. Obecnie analizujemy dwa rozwiązania. Pierwsze ma pomagać w ocenie objawów i podejmowaniu bardziej świadomej decyzji, czy w danej sytuacji rzeczywiście potrzebna jest pomoc medyczna. Przykładowo: pojawia się zawrót głowy albo ból brzucha w sobotni wieczór i pacjent zastanawia się, czy powinien jechać do nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, na SOR, czy może wystarczy obserwacja. Tego typu certyfikowane narzędzia funkcjonują już na świecie i mogłyby stanowić realne wsparcie także u nas.

Drugim kierunkiem jest lepsze wykorzystanie wyników badań laboratoryjnych. Sam dostęp do wyników to dopiero pierwszy krok. Dużo ważniejsze jest to, by pacjent lepiej rozumiał, co z tych danych wynika. Dlatego sprawdzamy możliwość zaoferowania narzędzi, które mogłyby automatycznie wspierać interpretację wyników i ułatwiać podejmowanie dalszych decyzji, na przykład, czy warto szybciej umówić się do lekarza, czy raczej obserwować stan zdrowia.

Jeśli spojrzymy na mojeIKP jako na zestaw codziennie użytecznych funkcji, to zaczyna się z tego układać spójna całość. Pacjent może umówić wizytę, sprawdzić wyniki badań, lepiej je zrozumieć, a w razie niepewności zdrowotnej otrzymać wsparcie w podjęciu decyzji, co robić dalej.

Nie chodzi o to, by chwalić się liczbą pobrań aplikacji czy liczbą założonych kont. Celem powinno być to, żeby miliony użytkowników rzeczywiście korzystały z tego narzędzia w codziennym zarządzaniu swoim zdrowiem.

Czy obecna funkcjonalność CeR jest ostateczna, czy będzie nadal rozwijana?

Raczej nie ma czegoś takiego jak „ostateczna, zamknięta wersja” systemu IT. Z jednej strony można powiedzieć, że Centralna e-Rejestracja już dziś działa i jest w pełni funkcjonalna. Z drugiej strony, to rozwiązanie cały czas się rozwija, bo w praktyce stale obserwujemy nowe niuanse ścieżki pacjenta i funkcjonowania całego systemu ochrony zdrowia.

W praktyce oznacza to, że nasz zespół stale dopracowuje lub dodaje kolejne funkcjonalności, które okazują się potrzebne. Takich przypadków jest dziesiątki. I prawdopodobnie nie dałoby się ich wszystkich przewidzieć przed wdrożeniem. Gdybyśmy chcieli zmapować absolutnie każdy możliwy scenariusz jeszcze przed startem systemu, opisać go i od razu zaprogramować, to cały projekt trwałby znacznie dłużej, a część rozwiązań i tak byłaby już nieaktualna w momencie wdrożenia.

Dlatego od początku przyjęliśmy model rozwoju przyrostowego. Oznacza to, że system jest rozwijany i dostosowywany na bieżąco do realnych potrzeb, które pojawiają się po stronie pacjentów i placówek.

Jednym z przykładów są sytuacje związane z kontynuacją leczenia. Wyobraźmy sobie pacjenta wypisanego ze szpitala, który powinien w ciągu kilku dni odbyć kontrolę u specjalisty, często w konkretnym ośrodku. Takie przypadki wymagają szczególnej obsługi i pokazują, że obok standardowej ścieżki zawsze istnieje też wiele wyjątków, które system musi umieć uwzględnić.

Są też sytuacje, których teoretycznie można się spodziewać, ale które trzeba rozwiązywać dopiero wtedy, gdy wystąpią. Przykładem może być cyberatak na placówkę. Jeśli dana jednostka przestaje czasowo funkcjonować i zostaje odcięta od swoich systemów, a jednocześnie formalnie nadal widnieje jako dostępna w Centralnej e-Rejestracji, to trzeba bardzo szybko reagować, żeby pacjenci nie zapisywali się do podmiotu, który w danym momencie nie jest w stanie przyjmować pacjentów.

Tak więc ten system żyje i będzie się zmieniał. Ale jednocześnie już dziś jest rozwiązaniem działającym i użytecznym.

Kolejnym elementem systemu ma być bot przypominający o wizytach.

Jeśli chodzi o przypomnienia o wizytach, to zakładamy trzy podstawowe kanały komunikacji z pacjentem.

Pierwsze to powiadomienia push w aplikacji. Nie ukrywam, że z naszego punktu widzenia to również najtańszy i najwygodniejszy kanał, dlatego tak bardzo zależy nam na tym, by jak najwięcej osób miało zainstalowaną aplikację mojeIKP i aktywnie z niej korzystało. W praktyce wiemy, że telefony potrafią czasem „uśpić” aplikacje lub ograniczyć ich działanie, dlatego ważne jest nie tylko samo pobranie, ale też to, by aplikacja realnie była częścią codziennego korzystania z usług zdrowotnych.

Drugim kanałem są wiadomości SMS. Jeśli pacjent ma podany numer telefonu komórkowego, może otrzymać przypomnienie o wizycie. Takie komunikaty wysyłane są siedem dni przed wizytą i ponownie dzień wcześniej.

Trzecim elementem, który chcemy wdrożyć, jest voicebot. To rozwiązanie będzie szczególnie istotne dla osób, które nie korzystają z aplikacji i nie mają telefonu komórkowego, ale posiadają telefon stacjonarny. W praktyce najczęściej będą to osoby starsze, choć oczywiście nie tylko. Ten projekt jest cały czas realizowany. Obecnie jesteśmy na etapie procedur przetargowych i odwoławczych, ale plan pozostaje aktualny: voicebot ma zostać wdrożony jeszcze w tym roku.

Dzięki wdrożeniu Centralnej e-Rejestracji MZ ma do dyspozycji nowe dane, między innymi o dostępnych terminach w poszczególnych województwach. Czy będą one wykorzystywane szerzej, nie tylko do monitorowania działania CeR?

Najważniejsze jest to, że po raz pierwszy posiadamy w czasie rzeczywistym dane, których wcześniej po prostu brakowało. Dotyczy to przede wszystkim liczby wolnych terminów tam, gdzie CeR już działa.

Warto jednak pamiętać, że na razie mówimy tylko o określonej części rynku świadczeń. Na przykład w kardiologii chodzi dziś o samodzielne umawianie wizyt pierwszorazowych, a nie wszystkie możliwe wizyty u specjalisty. Pacjenci kontynuujący leczenie nie są jeszcze w pełni objęci tym mechanizmem, więc to nadal tylko fragment całego obrazu.

Te dane z całą pewnością powinny i będą wykorzystywane przez Ministerstwo Zdrowia, ale też szerzej przez system ochrony zdrowia. Jednocześnie trzeba zachować ostrożność w interpretacji. Nadal nie wszystkie placówki są podłączone, więc byłbym ostrożny z wyciąganiem zbyt daleko idących wniosków na podstawie niepełnej próby. Myślę, że dużo bardziej reprezentatywny obraz uzyskamy w drugiej połowie roku, kiedy już w zakresie kardiologii obejmiemy wszystkich świadczeniodawców systemem.

Niektóre liczby robią wrażenie. Jeśli widzimy, że do kardiologa dostępnych jest około 27 tysięcy wolnych terminów na wizyty pierwszorazowe w perspektywie najbliższych 40 dni, to pokazuje skalę zjawiska. Oczywiście, ogromne znaczenie ma geografia. Jeśli wolny termin jest w Szczecinie, to pacjent z Zamościa raczej z niego nie skorzysta. Ale kiedy schodzimy poziom niżej i patrzymy już na rozkład tych terminów choćby między województwami, to nadal mówimy o liczbach idących w tysiące.

To z kolei oznacza, że w sytuacji, gdy stan zdrowia wymaga szybkiej konsultacji, wielu pacjentów mogłoby realnie skorzystać z wcześniejszego terminu, nawet jeśli wiązałoby się to z dojazdem kilkunastu czy kilkudziesięciu kilometrów.

Bardzo ciekawy jest też sygnał płynący od mniejszych poradni. Wiele z nich miało kontrakty z NFZ, ale wcześniej po prostu nie funkcjonowały w świadomości pacjentów. Dziś, kiedy pacjent wpisuje miasto, województwo albo pobliską miejscowość, nagle widzi, że niedaleko działa poradnia specjalistyczna z wolnym terminem za kilka dni, o której istnieniu mógł nawet wcześniej nie wiedzieć. Często to pierwsza sytuacja, w której taka placówka staje się realnie „widoczna”.

To może być jedna z najważniejszych zmian, jakie przynosi CeR. Nie chodzi wyłącznie o statystyki, ale o to, że pacjent zyskuje realny dostęp do aktualnych informacji, które wcześniej były rozproszone albo w praktyce niedostępne. Oczywiście, im bardziej zawężamy kryteria wyszukiwania terminu, na przykład do konkretnego lekarza, konkretnej poradni i konkretnego dnia tygodnia, tym trudniej będzie znaleźć termin.

1 lipca mija deadline na wdrożenie CeR. Czy przewidywane są jakiekolwiek ustępstwa?

To jest ustawowy termin, więc nie mamy tutaj dużego pola manewru.

W tym sensie 1 lipca będzie testem dla nas wszystkich. Dla naszych systemów, dla świadczeniodawców, ale też szerzej dla całego systemu ochrony zdrowia i, w pewnym sensie, dla nas jako społeczeństwa.

Trzeba też podkreślić, że wcześniejsze obowiązki cyfrowe, które nie były powiązane z tak wyraźnym mechanizmem egzekwowania, nie zawsze przynosiły oczekiwany efekt. Przykładem są chociażby informacje o zdarzeniach medycznych, które wciąż nie zawsze trafiają do systemów centralnych w takim zakresie, w jakim powinny. Sam bardzo żałuję, że jako pacjent nie mam jeszcze w jednym miejscu wszystkich swoich wyników badań laboratoryjnych ani pełnej historii zdarzeń medycznych – to jest podstawa do budowania systemu, w którym dane medyczne mogłyby podążać za pacjentem.

Być może właśnie Centralna e-Rejestracja będzie pierwszym projektem, przy którym uda się rzeczywiście osiągnąć pełniejszy poziom wdrożenia niż w przypadku wcześniejszych rozwiązań, takich jak elektroniczna dokumentacja medyczna raportowana do systemu CeZ (EDM).

Oczywiście nie można wykluczyć, że część podmiotów wejdzie w tryb wdrożenia dopiero pod presją ustawowego obowiązku. Ale z drugiej strony właśnie po to ten mechanizm został zaprojektowany. Cyfrowa transformacja ochrony zdrowia to proces, którego wszyscy się uczymy i który wspólnie kształtujemy.

Czytaj także: Finisz inwestycji e-zdrowia z KPO. Czy zdążymy wydać miliardy złotych?