No shows. Jak ograniczyć liczbę nieodwołanych wizyt?

17 milionów pacjentów rocznie nie odwołuje swoich wizyt. To 17 milionów wizyt, z których mogliby skorzystać inni chorzy, ale w tym czasie gabinet lekarza był pusty. Jak z tym zjawiskiem mogą walczyć publiczne placówki zdrowia?

Brak wolnych terminów, a gabinety świecą pustkami

Kampania #odwołuje #nieblokuje zwróciła uwagę na ogromną skalę pustych wizyt, ale trudno oczekiwać, że coś zmieni. Sfrustrowani są pacjenci, którzy muszą czekać w kilkumiesięcznych kolejkach, gdy gabinety stoją puste z powodu nieodwołanych wizyt. Cierpią placówki medyczne, bo puste wizyty to niezrealizowane i niezapłacone świadczenia, które mogłyby poprawić ich sytuację finansową.

Cierpliwość traci Ministerstwo Zdrowia. Ale niewiele może zrobić poza listami oczekujących (nic nie dały) i planowanej centralnej e-rejestracji. Zanim uda się ją wdrożyć – o ile – w zakresie dającym konkretne korzyści, upłyną kolejne lata. Choć miała obowiązywać od czerwca br., na razie będzie tylko pilotaż.

NFZ przypomina o wizytach SMS-ami, ale na razie mało kto je widział. Z plagą no-shows próbują walczyć placówki medyczne wdrażając e-maile albo SMS-y przypominające, aplikacje mobilne albo sięgając po inne metody. Sprawdzamy, jakie rozwiązania mają sens.

No-shows. Przyczyn jest kilka

Tylko część wizyt nie jest odwoływanych, bo trudno się dodzwonić albo pacjenci umówili się w międzyczasie gdzie indziej. Jeśli jednak tak jest, świadczy to o braku lojalności do placówki, co często wynika z niskiej jakości usług. Jeśli pacjent nie ma dobrego zdania o przychodni, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że odwoła wizytę. Czasami jest to forma zadośćuczynienia – jeśli pacjent czekał godzinę w poczekalni i został źle potraktowany, to będzie miał mniejszy problem z niepojawieniem się na wizycie. Winna jest też tzw. apatia online, czyli traktowanie tego co w internecie jak mniej realne. Dlatego do wizyt umawianych przez rejestratorki, pacjenci mają większy respekt.

Niektórzy pacjenci po prostu zapominają o wizycie, bo umówili ją z dużym wyprzedzeniem – jak wynika z badań przeprowadzonych w Kanadzie, długi okres oczekiwania to główny powód no-shows. Statystyki pokazują też, że na wizyty najczęściej nie pojawiają się pacjenci młodsi i ci w trudnej sytuacji ekonomicznej. Są też i tacy, którzy nie wiedzą, że muszą odwołać wizytę. Trzeba też pamiętać o osobach niepełnosprawnych albo tych, których stan zdrowia nagle się pogorszył i dlatego nie zjawili się w przychodni.

Metody ograniczenia liczby no-shows w placówkach zdrowia:

• Przeanalizuj dane z Terminarza, aby dowiedzieć się, które wizyty są najczęściej nieodwoływane (np. o określonych porach dnia, przez określone grupy pacjentów);
• Jeśli wiesz, jaki procent wizyt nie jest realizowanych, umawiaj pacjentów na dany dzień z bezpieczną nadwyżką;
• Notuj przyczyny niepojawienia się pacjenta na wizytę, jeśli są znane. Przydadzą się do późniejszych analiz;
• Wprowadź przypomnienia SMS/e-mail o zbliżającym się terminie wizyty wysyłane dwukrotnie, ostatni raz na 24-48 godzin przez terminem;
• Rozważ opcję voice-botów (automatyczne telefony z przypomnieniem);
• Przy umawianiu pacjentów, informuj ich o konieczności odwołania wizyty;
• Zaoferuj pacjentom aplikację mobilną zintegrowaną z systemem IT placówki, w której pacjent może zarządzać swoimi terminami wizyt;
• Zaoferuj możliwość zmiany terminu na inny dzień;
• Wprowadź opcję elastycznej zmiany wizyty w przychodni na telewizytę;
• Stosuj bonusy za punktualność, np. dodatkowe bezpłatne badania;
• Stwórz listę pacjentów, którzy są elastyczni i mogą spontanicznie przyjść na wizytę;
• Wprowadź system alertów o zwolnieniu się wcześniejszego terminu niż ich pierwotnie umówiony termin, które są wysyłane pacjentom, którzy tego sobie życzą.

Dobra organizacja terminarza wizyt i nadrezerwacje

Punktem wyjścia jest dobrze zorganizowany kalendarz zintegrowany z aplikacją mobilną dla pacjenta, z której pacjent może się umówić bezpośrednio na wizytę albo otrzyma informację o wcześniejszym terminie, który się zwolnił. Z jej pomocą będzie mógł też np. zamienić wizytę na telewizytę i połączyć się z lekarzem.

Jednym z najprostszych sposobów na no-shows jest umówienie większej ilości wizyt niż dostępna liczba interwałów w kalendarzu. Metoda nadrezerwacji wymaga jednak dużego wyczucia i analizy danych historycznych. Za dużo rezerwacji ponadplanowych może prowadzić do długiego oczekiwania w poczekalni i frustracji punktualnych pacjentów. Plan wizyt może szybko się wykoleić, gdy do tego dojdą przypadki pilne.

Badanie przeprowadzone przez National Health Service sugeruje, że wizyty umawiane z 15-dniowym lub odleglejszym terminem stanowią prawie jedną trzecią nieobecności. Więcej no-shows jest także o wczesnych poradach dnia. Najlepiej, aby każda placówka samodzielnie przeprowadziła analizę danych z wizyt wyciągając odpowiednie wnioski takie jak: struktura czasowa i demograficzna no-shows, straty finansowe itd. Wówczas można np. ograniczyć dzienną liczbę terminów wizyt dla pacjentów z grup, które cechuje wysoki poziom no-shows.

Można też stworzyć listę pacjentów, którzy są gotowi przyjść z wyprzedzeniem. Takie podejście pozwala zyskać większą swobodę przesuwania terminów w ciągu dnia.

Komunikacja z pacjentem

Najpopularniejszym sposobem są przypomnienia. Obdzwanianie pacjentów jest czasochłonne, a czasem niemożliwe w dużych placówkach zdrowia. Wówczas dobrą alternatywą są e-maile albo SMS-y, ale w takim przypadku trzeba zebrać dodatkowe dane i uzyskać zgodę na prowadzenie komunikacji w formie elektronicznej. To się opłaca: przypomnienia mogą zmniejszyć liczbę no-shows o nawet 60%. Najlepiej gdy są wysyłane na 24–48 godzin przed wizytą i do tego kilkoma kanałami (np. połączenie wiadomości tekstowych i e-maili). Droższą opcją są voice-boty, czyli automatyczne call-center obdzwaniające pacjentów.

Wiadomości powinny być personalizowane, a odwołanie wizyty możliwie proste, np. poprzez kliknięcie na link. Ważna jest elastyczność. Przy umawianiu wizyty – telefonicznie, na miejscu w rejestracji albo przez internet – pacjent powinien być informowany o konieczności anulowania wizyty. Niektóre badania sugerują, że pacjenci często nie przychodzą mimo terminu, wychodząc z założenia, że nie można go przesunąć. Opcję zmiany godziny w ramach tego samego dnia można oferować w przypomnieniach wysyłanych automatycznie.

Aktywne zapobieganie nieodwołanym wizytom

Ciekawym uzupełnieniem innym działań są bonusy za punktualność. W publicznej ochronie zdrowia można pacjentom, którzy zgłoszą się 15 minut przed wizytą, zaoferować np. bezpłatny pomiar ciśnienia krwi. Duże przychodnie specjalistyczne mogą starać się umawiać pacjentów do specjalisty pracującego w tej samej lokalizacji nawet tego samego dnia.

Czasami zdarza się, że pacjentowi wypada pilna sprawa i nie zdąży na wizytę. W takim przypadku placówka może zaoferować szybką możliwość zmiany terminu na wizytę telemedyczną. Badania sugerują, że prawdopodobieństwo odwołania telewizyty jest z reguły mniejsze niż w przypadku wizyt na miejscu.

Aby pacjenci byli fair i odwoływali wizyty, także placówki medyczne muszą działać fair. Przykładowo, jeśli z góry wiadomo, że wizyty się opóźniają i pacjent będzie musiał długo czekać w poczekalni, można zaproponować przesunięcie terminu.

No-shows są frustrujące dla personelu rejestracyjnego, bo wywracają do góry nogami zaplanowany grafik, oraz dla lekarzy, bo powodują przestoje w pracy. Oprócz tego sporo kosztują, gdy zasoby ludzkie i sprzęt stoją niewykorzystane, podczas gdy inni pacjenci nie mogą otrzymać wolnego terminu wizyty. Minimalizacja pustych terminów zaczyna się zawsze od dokładnej analizy danych no-shows, aby zidentyfikować główne źródło problemu. Dopiero na tej podstawie budowana jest strategia, która powinna łączyć kilka zaprezentowanych metod.

Czytaj także: Terminarz plus. Korzyści z analizy przepływu pacjentów