Jak przeprowadzić onboarding IT nowych pracowników?

Od płynności obsługi systemu IT zależy efektywność pracy i jakość obsługi pacjenta. Tymczasem większość szpitali i przychodni nie ma strategii onboardingu IT. Jak ją przygotować, aby nowi lekarze i pielęgniarki mogli się skupić na pacjencie zamiast na komputerze?

Różne systemy i procedury

Jeśli nowy pracownik pracował już na systemie, z którego korzysta placówka – albo jest pracownikiem kontraktowym i obsługuje go w innej lokalizacji – sprawa jest o wiele prostsza. Wystarczy założyć kartotekę pracownika, nadać uprawnienia zgodnie z rolą i hasło dostępu oraz wyjaśnić standardy gromadzenia oraz bezpieczeństwa danych.

Ale jeśli aplikacja gabinetowa jest dla pracownika nowa, lub jest to pierwsza praca po studiach, lepiej mieć pod ręką plan onboardingu IT, czyli oswojenia się z oprogramowaniem. Po co? Aby zapewnić wysoką jakość gromadzonych danych, płynność procesów organizacyjnych i rozliczeniowych oraz wysoką jakość opieki nad pacjentami.

Prawidłowy onboarding ma znaczenie nie tylko dla nowego pracownika, ale i jego współpracowników: nikt nie lubi – i nie ma czasu – poprawiać błędów albo ciągle odpowiadać na te same pytania, a niepoprawnie rejestrowane dane mogą mieć poważne konsekwencje, prowadząc nawet do błędów medycznych.

Dobry onboarding powinien obejmować pakiet zagadnień IT: obsługę systemu EDM oraz bezpieczeństwo danych medycznych i procedury stosowane przez organizację. Należy pamiętać, że nawet pracownicy znający daną markę oprogramowania, muszą poznać wypracowane przez placówkę zasady przetwarzania danych: kto wprowadza jakie dane, czy stosowane są niestandardowe szablony wywiadów albo lokalne bazy danych, jak wygląda ścieżka obsługi pacjenta dla różnych grup pacjentów (np. w ramach opieki koordynowanej).

Pakiet wiedzy na start

Potrzebne będą dwa dokumenty: przewodnik dla nowych pracowników oraz procedura wewnętrzna onboardingu:

• Przewodnik dla pracownika powinien zawierać informacje o rodzaju systemu, cyklu szkoleń, kontakcie do działu IT, kluczowych liderach IT w zespole klinicznym gotowych do pomocy, instrukcje obsługi systemu, procedury obsługi pacjenta (jakie dane są wymagane, jakie fakultatywne), filmy szkoleniowe i webinaria oferowane przez dostawcę IT, numery telefonów w sytuacjach krytycznych. Standardowy dokument uzupełniany jest załącznikiem z informacjami o harmonogramie szkoleń.

• Strategia onboardingu zawiera ogólną politykę IT, plan szkoleń i wsparcia indywidualnego na dalszych etapach obsługi systemu (coaching IT), plan audytu poprawności wprowadzania danych będący podstawą stworzenia protokołu ze wskazówkami dla użytkownika, plan informowania o nowych funkcjach i aktualizacji systemu (obowiązujący dla wszystkich pracowników), udział w webinariach organizowanych przez dostawcę IT.

Oswajanie z systemem najlepiej podzielić na etapy, na początku skupiając się na standardowej ścieżce wprowadzania danych. Żaden pracownik – czy to lekarz, pielęgniarka albo rejestratorka – nie musi od razu znać każdej z tysiąca funkcji systemu. Na początek wystarczy klasyczna procedura obsługi statystycznego pacjenta. Dobrze sprawdzają się graficzne arkusze postępowania w zależności od sytuacji i plansze dostępne przy komputerze nowego pracownika (koniecznie w formie zrzutów ekranu, a nie tylko opisów).

Elementy dobrego onboardingu

Zakres dokumentu zależy od tego, czy to mniejsza przychodnia czy duży szpital, ale zawsze powinien uwzględniać takie kluczowe elementy jak:

Plan wielopoziomowych szkoleń w tym podstawy obsługi oprogramowania (gotowe webinary), podstawowe funkcje (np. realizacja usługi medycznej, umówienie nowego terminu w kalendarzu), obsługa systemu przez osoby na podobnych stanowiskach (kursy organizowane przez użytkowników). Zaleca się stworzenie trzech scenariuszy szkoleń: podstawowy (dla osób mających trudności z IT i komputerami), średni (dla osób biegle posługujących się komputerem, ale nieznających systemu IT) i zaawansowany (dla osób już znających system IT, które trzeba wdrożyć w specyficzne dla placówki procedury rejestracji danych i obsługi pacjenta).

Na początek każdy pracownik musi przejść przez tzw. sesje orientacyjne pozwalające zadomowić się w otoczeniu informatycznym. Obejmują one wiedzę z infrastruktury IT, poziomu i wizji cyfryzacji, zasady ochrony i bezpieczeństwa danych. Wstępne szkolenia przeprowadzane są na danych demonstracyjnych, aby ograniczyć stres pracownika i ewentualne błędy.

Plan wsparcia przy biurku. Dużo ważniejsze – i często pomijane – są mikro-szkolenia w codziennej pracy. Chodzi o wyodrębnienie trenerów wśród pracowników, którzy dobrze znają system i pomogą w gorącej sytuacji, gdy pojawia się problem albo wątpliwość, a pacjent czeka przy stanowisku rejestracji albo w gabinecie. Oprócz coachów należy stworzyć tzw. help desk – dedykowane wsparcie IT dostępne 7 dni w tygodniu, aby pracownik mógł otrzymać pomoc w krytycznych sytuacjach lub zgłosić problem.

E-learning. Każdy uczy się we własnym tempie, w czym pomagają zasoby on-line, do których pracownik może sięgnąć w czasie pracy lub w domu (często nie doceniamy zaangażowania pracowników i chęci samodzielnego podnoszenia kwalifikacji).

Szkolenia scenariuszowe. W każdej placówce medycznej można wyodrębnić kilka najczęściej występujących ścieżek obsługi pacjenta i na ich podstawie przygotować plan szkoleń. Przykładowo: obsługa osoby w ramach Opieki Koordynowanej, proste przypadki, skierowania na badania, pacjent przewlekły itd.

Personalizacja miejsca pracy. O wygodzie pracy z infrastrukturą IT mogą decydować błahe szczegóły: podobna myszka jak ta używana prywatnie, personalizacja systemu IT (wstępna konfiguracja) itd. W dopasowaniu stanowiska pracy pomoże ankieta potrzeb informatycznych będąca częścią procedury onboardingu.

Ocena i certyfikacja. Nikt nie lubi być ocenianym, ale oceny są niezbędne, aby monitorować umiejętność obsługi systemu. Można to zrobić w formie obserwacji, ankiet, testów. Weryfikację wiedzy należy zorganizować tak, aby motywować, a nie przerażać pracowników, zastępując szkolne oceny poziomami biegłości IT, nagradzając za zaangażowanie w naukę obsługi oprogramowania, a nawet przygotowując certyfikaty, które przydadzą się w przypadku zmiany miejsca pracy.

Zasada 7-30-90

Dobrze przygotowany onboarding ma jeszcze jedną zaletę: pracownik szybko wdroży się w nowe obowiązki – celem zatrudnienia nowej osoby nie jest przeciągająca się nauka systemu, ale obsługa pacjenta i opieka nad nim. Pracownik powinien od pierwszego dnia wiedzieć, do kogo zwrócić się z pomocą i gdzie znaleźć wskazówki, gdy nie wie, gdzie kliknąć albo wprowadzić dane.

Często popełnianym błędem jest przeładowanie informacjami i intensywne szkolenia od pierwszego dnia pracy. Przedstaw nowej osobie plan w przejrzystej strukturze np. 7–30–90, opisując, czego osoba nauczy się podczas pierwszych 7, 30 i 90 dni pracy. Taka uporządkowana mapa drogowa działa uspokajająco na osoby mające problem z technologiami. Zadbaj o atmosferę szczerości – jeśli pracownik potrzebuje więcej czasu na naukę, stwórz takie możliwości. Pomysłem jest przyporządkowanie do pomocy wieloletniego pracownika, który na początku też miał problemy z systemem. Pracę domową musi też odrobić dział IT tak konfigurując system, przygotowując oraz pielęgnując słowniki i szablony, aby praca z oprogramowaniem była maksymalnie prosta.

Czytaj także: 5 mitów na temat digitalizacji w ochronie zdrowia