Czego oczekują pacjenci i jak te potrzeby zaspokoić?

Niedofinansowany system publicznej ochrony zdrowia, rosnąca biurokracja i braki kadrowe doprowadziły do dehumanizacji medycyny. Pacjenci narzekają, że ich potrzeby są ignorowane, a lekarze – na nadmiar pracy. Co zrobić, aby mimo to pacjent czuł się zaopiekowany? Sprawdziliśmy aktualne badania naukowe i rozwiązania organizacyjno-cyfrowe dla lepszej opieki.

Co cenią sobie pacjenci?

Ochrona zdrowia coraz bardziej obrasta w procedury, piętrzą się problemy kadrowe, a restrykcyjne zasady finansowania usług z NFZ narzucają restrykcyjne zasady wizyt, które ograniczają się do najwyżej 10-minutowej konsultacji, podczas której lekarz spędza większość czasu za komputerem. Czy jest wyjście z tego błędnego koła?

W automatyzowanej i zbiurokratyzowanej medycynie najważniejsze jest zrozumienie i zaspokojenie uniwersalnych potrzeb psychologicznych pacjenta. Naukowcy wyodrębniają kilka bazowych obszarów wsparcia, które mają dla pacjenta priorytetowe – poza aspektami klinicznymi wizyty – znaczenie.

Potrzeby psychologiczne i fizyczne. Pacjent oczekuje, że wizyta u lekarza rozwiąże jego problem. Jedną z bazowych potrzeb jest potrzeba bezpieczeństwa. Można ją zaspokoić dostarczając informacji o czasie wizyty (przewidywalność przebiegu wizyty) oraz postępowaniu (informacja zwrotna od lekarza na temat diagnozy i możliwościach postępowania). Pacjent w gabinecie oczekuje od lekarza jasnych wskazówek, co ma robić po powrocie do domu. Tutaj ważne jest poinformowanie chorego, o możliwych skutkach zażywania leków oraz przewidywalnym przebiegu choroby i niepokojących objawach, które powinny skłonić do ponownej wizyty.

Potrzeby emocjonalne. Każdy człowiek potrzebuje empatii i dobrych relacji. Nikt nie chce być tylko numerem i pozycją rozliczeniową w systemie IT. Badania naukowe potwierdzają, że empatia kliniczna buduje zaufanie i satysfakcję pacjenta oraz wpływa na przestrzeganie zaleceń lekarskich. Zasady pozostają od lat te same: słuchanie, zadawanie otwartych pytań, zwracanie się po imieniu, włączenie rodziny w proces leczenia.

Potrzeba przynależności. Przyjmowanie pacjentów z różnymi problemami to spore wyzwanie dla lekarzy. Z jednej strony muszą się trzymać reżimu czasowego, z drugiej myśleć o potrzebach psychologicznych. Badania sugerują jednak, że nawet proste gesty są dla pacjenta ważne: kontakt wzrokowy, prosty i klarowny język pozbawiony żargonu, uśmiech, powitanie, intymna atmosfera w gabinecie (brak osób trzecich), redukcja obaw związanych z chorobą poprzez rzetelne wyjaśnienie sytuacji i opcji leczenia.

Potrzeby w zakresie autonomii. Jeśli pacjent czeka godzinę zamiast 10 minut w poczekalni, odbiera się mu poczucie wolności, co prowadzi do naturalnego buntu i frustracji. I nie chodzi tu o 5 minut więcej albo mniej, ale o respektowanie chorego jako jednostki. Tak samo podczas wizyty pacjent chce być włączony w proces leczenia. Lekarz może zapytać o rytm życia pacjenta, aby dopasować kolejne wizyty do jego potrzeb, informować na bieżąco o wykonywanych w komputerze czynnościach. W ten sposób wzmacnia się poczucie wartości chorego, także mające wpływ na zaangażowanie w proces leczenia i przestrzeganie zaleceń.

Potrzeba samorealizacji. Pacjenci dzielą się na tych, którzy potrzebują silnego autorytetu prowadzącego ich po wszystkich etapach ochrony zdrowia oraz tych, którzy chcą wziąć sprawy we własne ręce. Ci drudzy chcą mieć poczucie sprawczości i wiedzieć, co muszą zrobić – równolegle do farmakoterapii – aby szybciej wrócić do formy, zapobiec pogorszeniu się stanu zdrowia albo zapobiec chorobie. Kilka wskazówek ze strony lekarza wzmacnia zaangażowanie i bezpieczeństwo psychologiczne wynikające z „przejęcia kontroli” nad sytuacją, zamiast bycia jej ofiarą.

Technologia pomaga, jeśli jest odpowiednio zastosowana

Potrzeby psychologiczne pacjenta można z powodzeniem zaspokoić sięgając do technologii e-zdrowia. Aplikacja mobilna pomaga w konsultacjach z lekarzem online, gdy stan zdrowia się pogarsza, zapewniając poczucie bezpieczeństwa, gdy pacjent jest sam-na-sam z chorobą w domu. Pacjent ma dostęp do danych zarejestrowanych podczas wizyty (wyniki badań laboratoryjnych, recepty, skierowania), co upraszcza poruszanie się po systemie zdrowia. Może sam odwołać albo zarezerwować termin, nie będąc uzależnionym od dostępności rejestracji, a nawet notować wyniki samodzielnie prowadzonych pomiarów np. ciśnienia krwi albo poziomu glukozy, aby je skonsultować przy następnej wizycie (poczucie kontroli).

Personalizowane przypomnienia o wizytach albo informacje o np. akcjach szczepień dają poczucie, że ktoś się o nas troszczy. Dzięki podsumowaniu danych pacjenta, lekarz przed każdą wizytą szybko zapozna się z historią leczenia – nawet głośne odczytywanie wcześniej zapisanych, wybranych danych jest dla chorego sygnałem, że lekarz z zaangażowaniem zajmuje się jego problemem i dokładnie wie, co robi. Nie komputer, ale jego nieprawidłowe zastosowanie dehumanizuje medycynę.

Czytaj także: Weź udział w konkursie NIL IN na innowacje w placówkach zdrowia