Do zaufanego lekarza bez kolejki, w smartfonie, w każdej chwili

Polski startup chce przywrócić medycynie takie wartości jak empatia, bliska relacja lekarza z pacjentem. Bez stania w kolejkach, za to prosto w telefonie. Rozmawiamy ze współtwórcą Doctor.One, Maciejem Malendą.

Skąd wziął się pomysł na Doctor.One?

U podstaw Doctor.One jest przekonanie, że opieka medyczna powinna bazować na relacji. Tego potrzebują pacjenci, którzy nie chcą być anonimowym „numerkiem” w systemie ochrony zdrowia. Chcą wsparcia kogoś zaufanego, kto ich zna i prowadzi przez lata. Taka ciągłość opieki jest też potrzebna lekarzom, bo znajomość pacjenta i jego osobistej historii nie tylko ułatwia diagnozę, ale pomaga lepiej wpływać na stosowanie się do zaleceń. Zupełnie po ludzku, taka praca daje też więcej satysfakcji.

Dzisiejszy system ochrony zdrowia znacznie bardziej przypomina call center lub linię produkcyjną, na której wyczerpany i ciągle pospieszany lekarz musi konsultować dziesiątki anonimowych często pacjentów. Taki system efektywnie produkuje „wizyty” – czasami zbyt późne lub niepotrzebne – ale traci z oczu długotrwałą opiekę nad pacjentem i koordynację jego ścieżki.

Wielu z nas nie ma żadnego kontaktu ze swoim lekarzem pierwszego kontaktu, zaniedbujemy prewencję, a gdy coś nam się dzieje, błąkamy się samotnie po systemie, często odsyłani od specjalisty do specjalisty.

Doctor.One jako idea osobistego lekarza, który nas dobrze zna i prowadzi, nie jest rewolucyjna. To raczej powrót do korzeni i humanizacja medycyny, umożliwiająca przywrócenie zaufanej relacji między lekarzem i pacjentem. Przenosimy ją tylko w XXI wiek, umożliwiając bezpośrednią komunikację pomiędzy wizytami w bezpiecznej aplikacji.

Jak dokładnie wygląda nowy model świadczenia opieki, który proponujecie?

Stworzyliśmy wirtualny gabinet lekarza. Realizujemy go poprzez dwie aplikacje: Doctor.One Lekarz – aplikację stworzoną z lekarzami na potrzeby ich codziennej pracy oraz Doctor.One Pacjent – drugą stronę komunikatora, przeznaczoną dla pacjenta.

W swojej aplikacji lekarz tworzy swój gabinet na podstawie trzech zasad. Po pierwsze, ustala czas „obchodów” w wirtualnym gabinecie. To konkretne godziny w ciągu dnia, kiedy lekarz przegląda i reaguje na zgłoszenia pacjentów lub sam pisze do nich, żeby sprawdzać postępy leczenia. Dzięki takiemu wyznaczeniu godzin, pacjenci wiedzą, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi na zadane wcześniej pytania. Lekarzom dajemy spokój, bo przed tą godziną nie otrzymują powiadomień o nowych wiadomościach.

Po drugie, lekarz tworzy plany opieki, ustalając zakres świadczonych usług oraz miesięczną cenę za taką opiekę. Pacjent nie płaci lekarzowi za pojedyncze wizyty i konsultacje, tylko miesięczną subskrypcję. Po trzecie, lekarz wybiera pacjentów. To największa zmiana w stosunku do innych systemów opieki – lekarz sam określa, których pacjentów chce objąć stałą opieką, a co za tym idzie, ile czasu chce poświęcić na pracę w Doctor.One.

Co zyskują pacjenci, którzy decydują się na abonament i co różni go od tradycyjnych usług telemedycznych?

Pacjenci zyskują zaufanego lekarza. Większość z nas pamięta jeszcze z dzieciństwa tego lokalnego, zaufanego lekarza, który znał rodzinę i najlepiej doradzał nam w kwestiach zdrowotnych. Nie opierał się on jedynie na raczkującej wtedy EBM (ang. evidence-based medicine), ale przede również na znajomości historii chorób w naszym najbliższym otoczeniu. W dzisiejszych, szybkich czasach posiadanie takiego lekarza jest trudne.

Nasi pacjenci wracają do nas z opowieściami o swoich historiach. To, co pojawia się w nich bardzo często, to słowo „bezpieczeństwo”. Aplikacja nie rozwiązuje wszystkich problemów – nie mamy jeszcze gabinetów, ale nasi pacjenci są tego świadomi. Możliwość zadania lekarzowi pytania właściwie w dowolnym momencie, bez obawy, że przeszkadzamy lub nadużywamy relacji, jest dla pacjentów niezastępowalną wartością.

Czy Twoim zdaniem polski sektor zdrowia – a zwłaszcza pacjenci – są gotowi na taką zmianę w podejściu do opieki?

Zdecydowanie tak! Tak jak wskazywałem wyżej, nasi pacjenci czują zupełnie inną wartość z długotrwałej, zaufanej relacji ze swoim lekarzem. Lekarze, z którymi pracujemy, mieli duże obawy o jej nadużywanie. Przecież ciągle mówi się o braku dostępności, długich kolejkach i czasami tygodniach oczekiwania. Wydawało się, że danie bezpośredniego kontaktu do lekarza spowoduje, że będzie on miał dodatkowy kanał, w którym pacjenci będą mogli zabrać kilka dodatkowych godzin z czasu życia lekarza.

W praktyce okazało się, że pacjenci bardzo szanują taki kontakt. Lekarze, którzy mają kilkudziesięciu pacjentów, poświęcają w naszej aplikacji kilka minut dziennie. Co na to pacjenci? Wracają z podziękowaniami do lekarzy i do nas. Cieszą się, że w kilka minut mogą rozwiązać palące ich lub ich bliskich problemy. Dostrzegamy szansę dla obu stron na tworzenie nowej jakości opieki.

Widzimy, że hybrydowa, „online-first” opieka to przyszłość. Dlatego mamy nadzieję, że za kilka lat model Doctor.One będzie standardem w opiece zdrowotnej w Polsce i nie tylko.

Doctor.One opiera się na nowych technologiach. Jakich dokładnie?

Wbrew powszechnej fascynacji sztuczną inteligencją, nie zakładamy zastępowania lekarzy przez AI. My stawiamy raczej na HI – human intimacy – czyli budowanie zaufania i efektywnej komunikacji między lekarzem a pacjentem. Chcemy oczywiście ułatwiać lekarzom pracę i automatyzować niektóre czynności, dlatego to oni definiują kolejne punkty na naszej produktowej ścieżce rozwoju.

Staramy się dać lekarzowi jak najpełniejszą wiedzę o pacjencie, chociażby opracowując standardy pierwszorazowej wizyty i plany opieki, na co często brak jest czasu w tradycyjnych placówkach. Docelowo, zakładamy też integrację z urządzeniami umożliwiającymi zdalną diagnozę i monitoring pacjentów. Chcemy, żeby lekarz, który najlepiej zna i prowadzi pacjenta, miał pod ręką wszystkie potrzebne badania i dane medyczne.

Jak dalej będziecie rozwijać usługę?

Nasza usługa staje się popularna wśród pediatrów. To pierwsza grupa, z którą rozmawialiśmy i wśród nich przede wszystkim szukamy naszych nowych lekarzy. Widzimy jednak, że lekarze innych specjalizacji również chcą włączać swoich pacjentów do Doctor.One. To kierunek rozwoju w Polsce. Planujemy również uruchomić kolejne kraje, zaczynając od Portugalii w 2023 roku.

Czytaj także: Debata o AI w zdrowiu na Kongresie Wyzwań Zdrowotnych 2023