Nowe zasady umawiania wizyt do lekarza. Co trzeba wiedzieć?

18 odpowiedzi na najczęstsze pytania o Centralną e-Rejestrację.

Czym jest CeR i kogo dziś dotyczy?

Centralna e-Rejestracja to system umawiania świadczeń (wizyt i badań profilaktycznych) finansowanych przez NFZ. Pacjent może z niego skorzystać przez Internetowe Konto Pacjenta (IKP), aplikację mojeIKP albo za pośrednictwem placówki. Obecnie obejmuje:

• pierwszorazowe wizyty do kardiologa
• mammografię
• program profilaktyki raka szyjki macicy/test HPV HR

Pacjent może samodzielnie wyszukiwać wolne terminy, zapisać się i odwołać wizytę lub – w części przypadków – zmienić jej termin. Osoby, które nie korzystają z internetu, nadal mogą zapisywać się tradycyjnie na rejestracji w placówce medycznej (osobiście lub telefonicznie).

Jak działa umówienie wizyty w CeR?

Pacjent może wyszukać termin zgodnie z własnymi kryteriami, podając np. miejscowość, województwo, konkretną placówkę, dzień tygodnia czy preferowaną porę wizyty. System pokazuje wszystkie dostępne terminy spełniające te warunki.

W przypadku kardiologii zapis przez IKP dotyczy wyłącznie wizyty pierwszorazowej i odbywa się na podstawie e-skierowania. Pacjent nie wpisuje kodu skierowania w IKP, ale wybiera skierowanie z listy (jeśli zostało wystawione przez lekarza, pojawi się automatycznie w IKP). Kod jest potrzebny tylko wtedy, gdy zapis odbywa się przez placówkę.

Czym jest „Poczekalnia” i kiedy pacjent do niej trafia?

Poczekalnia to centralny rejestr oczekujących, czyli elektroniczna kolejka oczekujących na przydzielenie terminu wizyty.

Pacjent trafia do Poczekalni, gdy:

• nie ma wolnego terminu spełniającego jego kryteria w ciągu 40 dni
• albo szuka terminu, który przekracza okres 40 dni od daty wyszukiwania

Jeśli system nie znajdzie terminu wizyty, pacjent może spróbować najpierw zawęzić kryteria wyszukiwania. Jeśli nadal nie będzie żadnego wolnego terminu, może skorzystać z opcji Poczekalni. Wówczas, jeśli pojawi się wolny termin spełniający kryteria i pacjent jest pierwszy w kolejce, system automatycznie go zarezerwuje i powiadomi pacjenta SMS-em.

Jak CeR przydziela terminy z Poczekalni?

System codziennie sprawdza wolne miejsca i przydziela je pacjentom z Poczekalni według ustalonych zasad. Pod uwagę bierze:

• kategorię medyczną (np. przypadek pilny/stabilny)
• datę zgłoszenia
• preferencje pacjenta (np. lokalizację, godziny, dni tygodnia)

Pacjent z Poczekalni może dostać termin szybciej, jeśli ktoś inny odwoła wizytę albo placówka doda nowe wolne sloty. Jednocześnie pacjenci już zapisani na konkretny termin nie tracą swojego miejsca i nie są „przeskakiwani” przez nowych pacjentów. Wolne terminy są oferowane tym, którzy czekają w Poczekalni.

Czy da się „ominąć kolejkę”?

Nie. Jeśli w systemie są wolne terminy, pacjent może się zapisać, wybierając najbardziej dogodny. Jeśli wolnych terminów nie ma, pacjent trafia do Poczekalni. Jeśli termin nie jest dostępny w aktywnym oknie wyszukiwania, pacjent może spróbować ponownie umówić wizytę zmieniając kryteria lub skorzystać z opcji Poczekalni i oczekiwać na przydział wizyty.

W CeR wszyscy traktowani są równo, niezależnie od tego, czy ktoś szuka terminu w IKP, mojeIKP czy uda się do przychodni i tam poprosi o umówienie wizyty.

Czy pacjent od razu dostaje konkretny termin wizyty?

Nie zawsze. Jeśli pacjent zapisze się do Poczekalni, nie dostaje od razu konkretnej daty wizyty. Zamiast tego system pokazuje prognozowany termin.

Prognoza jest tylko szacunkowa i może się zmieniać, jeśli:

• pojawią się nowe wolne terminy
• inni pacjenci odwołają wizyty
• pacjent zmieni swoje kryteria wyszukiwania
• do kolejki dojdą pacjenci pilni lub uprzywilejowani

Dlatego placówki powinny bardzo jasno tłumaczyć pacjentom, że prognozowany termin nie jest jeszcze „potwierdzoną wizytą”.

Czy pacjent może zmieniać kryteria wizyty, jeśli już jest w poczekalni albo ma umówioną wizytę?

Tak. Pacjent może edytować swoje zgłoszenie w Poczekalni i zmieniać np.:

• zakres dat
• godziny wizyty
• dni tygodnia
• lokalizację
• placówkę

Każda taka zmiana powoduje, że system przelicza zgłoszenie od nowa i aktualizuje prognozę terminu.

Jeśli pacjent ma już wyznaczoną wizytę, może:

• zmienić termin wizyty pierwszorazowej
• odwołać wizytę
• odwołać także część wizyt kontynuacyjnych, ale ich ponowne umówienie zwykle wymaga już kontaktu z placówką

W przypadku zmiany terminu, obecna wizyta jest anulowana dopiero po potwierdzeniu nowego terminu.

Co się dzieje, kiedy pacjent odwoła wizytę?

CeR ma mechanizm szybkiego ponownego wykorzystania zwolnionych wizyt. Wszystko zależy od tego, z jakim wyprzedzeniem pacjent odwoła termin:

• powyżej 72 godzin przed wizytą – termin może trafić do pacjenta z Poczekalni albo zostać udostępniony szerzej
• 48–72 godziny przed wizytą – system nadal może próbować przypisać go pacjentowi z Poczekalni
• mniej niż 48 godzin przed wizytą – termin nie jest już automatycznie przejmowany przez Poczekalnię i może zostać wykorzystany tylko „na bieżąco”, np. przez pacjenta szukającego wizyty w IKP albo przez placówkę

To oznacza, że im wcześniej pacjent odwoła wizytę, tym większa szansa, że termin nie przepadnie. Dlatego pierwsze przypomnienie SMS o zbliżającym się terminie wizyty jest wysyłane do pacjenta na 7 dni przed terminem.

Jak pacjent jest informowany o wizycie?

CeR automatycznie wysyła powiadomienia o:

• umówieniu wizyty
• zmianie terminu
• odwołaniu wizyty
• zapisaniu do Poczekalni
• przydzieleniu terminu

Pacjent może otrzymywać komunikaty przez:

• SMS
• e-mail
• powiadomienia PUSH w mojeIKP
• a docelowo także przez rozwiązania głosowe dla osób z telefonem stacjonarnym (voicebot)

Dodatkowo system wysyła przypomnienia:

• 7 dni przed wizytą
• 1 dzień przed wizytą

Jak pacjenci bez internetu, IKP albo smartfona mogą umówić się na wizytę przez CeR?

Jeśli ktoś nie ma IKP, nie korzysta z internetu, nie ma profilu zaufanego lub nie chce korzystać z aplikacji, to nadal może zapisać się na wizytę bezpośrednio w placówce medycznej świadczącej usługi, na które pacjent chce się zapisać. Może to zrobić telefonicznie, osobiście albo mailowo, jeśli taka forma jest dostępna. Wtedy to placówka wykonuje zapis w CeR w imieniu pacjenta.

Ważne jest jednak, żeby pacjent posiadał co najmniej jeden kanał kontaktu, np. numer telefonu albo adres e-mail. Jeśli sam go nie ma, można podać dane osoby bliskiej.

Co z pacjentami uprzywilejowanymi i „poza kolejnością”?

Pacjenci z dodatkowymi uprawnieniami, np. do świadczeń poza kolejnością, powinni obecnie zgłaszać się bezpośrednio do placówki. Po zweryfikowaniu uprawnień, rejestracja umówi termin w CeR. Oznacza to, że np. honorowi dawcy krwi czy inne osoby z uprawnieniami nie powinny samodzielnie zapisywać się online, jeśli chcą skorzystać z przysługującego im priorytetu.

Co warto wiedzieć o CeR, aby bez problemu umówić się na wizytę?

• CeR nie zawsze przydziela termin od razu – jeśli nie ma wolnych terminów wizyt, pacjent trafia Poczekalni.
• Poczekalnia to nie błąd systemu, tylko kolejka, która automatycznie szuka terminu.
• Prognozowany termin nie jest terminem ostatecznym i może się zmieniać.
• Im wcześniej pacjent odwoła wizytę, tym większa szansa, że ktoś inny z niej skorzysta.
• Pacjent bez internetu nadal może korzystać z systemu przez placówkę.

Czy pacjent może sam zapisać się na wizytę w dowolnej przychodni w Polsce?

Tak. Pacjent może wyszukiwać terminy zgodnie z własnymi kryteriami lokalizacyjnymi, a więc nie tylko w swojej miejscowości czy województwie. Jeśli np. pacjent ze Szczecina chce sprawdzić dostępność wizyt we Wrocławiu, może to zrobić, o ile ustawi takie kryteria wyszukiwania.

W praktyce oznacza to, że CeR nie ogranicza miejsca wizyty do „najbliższej placówki”, tylko pozwala szukać świadczenia tam, gdzie termin będzie najszybszy albo najwygodniejszy. Należy jednak wziąć pod uwagę, że kolejne wizyty, np. kontrolne, także będą odbywały się w tej samej placówce.

Co się dzieje, jeśli wizyta nie doszła do skutku z winy placówki, np. gdy lekarz był nieobecny?

W takim przypadku placówka powinna najpóźniej w dniu planowanej wizyty zmienić jej termin.

Jeśli nie ma od razu wolnego alternatywnego miejsca, pacjent może zostać zapisany do Poczekalni z zachowaniem pierwotnej daty zgłoszenia. W ten sposób pacjent nie traci swojego miejsca w kolejce tylko dlatego, że wizyta nie odbyła się z przyczyn organizacyjnych po stronie świadczeniodawcy.

Czy pacjent może zapisać się na więcej niż jedną wizytę z tym samym skierowaniem?

Nie. W przypadku kardiologii jedno skierowanie może zostać wykorzystane na jedną wizytę pierwszorazową do specjalisty, którego dotyczy skierowanie.

Jeśli chodzi o programy profilaktyczne, pacjentka może zapisywać się zgodnie z zasadami kwalifikacji do programu, np. wiekiem czy częstotliwością badań. Oznacza to, że CeR nie pozwala zarezerwować sobie kilku terminów na zapas, tylko działa zgodnie z logiką jednego aktywnego uprawnienia do danego świadczenia.

Czy pacjent może sprawdzić swoją pozycję w Poczekalni?

Nie. System nie pokazuje dokładnego miejsca w kolejce. Zamiast tego pacjent widzi prognozowany termin wizyty, który jest na bieżąco aktualizowany.

Brak informacji o pozycji wynika z tego, że kolejka jest dynamiczna. Uwzględnia m.in. przypadki pilne, zmiany kryteriów przez innych pacjentów oraz nowe dostępne terminy.

Czy można zrezygnować z Poczekalni?

Tak. Pacjent może w każdej chwili zrezygnować z czekania w Poczekalni. Rezygnacja oznacza usunięcie zgłoszenia z kolejki i brak dalszego automatycznego wyszukiwania terminu przez system. Jeśli pacjent zdecyduje się ponownie zapisać, zostanie dodany do Poczekalni jako nowy, z aktualną datą zgłoszenia.

Czy pacjent może zapisać na wizytę inną osobę, np. członka rodziny?

Tak. Pacjent może zapisać na wizytę inną osobę, jeśli ma dostęp do jej Internetowego Konta Pacjenta lub działa w jej imieniu, np. jako opiekun.

W praktyce dotyczy to najczęściej dzieci lub osób starszych. W takim przypadku wszystkie powiadomienia o wizycie trafiają na dane kontaktowe przypisane do konta pacjenta lub wskazanej osoby kontaktowej.

Czytaj także: Jak przygotować się do (tele)wizyty? Nowe poradniki NIL