Jak rozpoznać i usunąć konflikty pomiędzy procesami i IT?

Duża liczba pacjentów w poczekalni, brak dostępu do danych, pogarszające się wskaźniki leczenia i satysfakcji pacjenta – jakie sygnały świadczą o tym, że system IT i procesy organizacyjne nie zostały ze sobą zsynchronizowane?

Jednym z grzechów głównych projektów digitalizacji, i to niezależnie od rodzaju organizacji, jest nałożenie nowoczesnego oprogramowania na nieefektywne procesy organizacyjne. Takie podejście prawie zawsze kończy się frustracją pracowników, zaostrzeniem problemów, które pierwotnie IT miało rozwiązać, rozczarowaniem w stosunku do informatyzacji. 

W placówkach ochrony zdrowia dominują dwa scenariusze takiej sytuacji. W pierwszym, nowa funkcjonalność albo system wdrażany jest w organizacji, w której już wcześniej przeprowadzono analizę procesów i wprowadzono odpowiednie zmiany. W tym przypadku, dobrze spersonalizowany system zazwyczaj zwiększa efektywność pracy. Drugi przypadek występuje, gdy nowy system wprowadzany jest w warunkach niewydajnych procesów. Tutaj efekty mogą być dwojakie: z czasem system i procesy docierają się wzajemnie w wyniku stopniowo wprowadzanych zmian. To może jednak trwać długo, a obsługa pacjenta i jakość pracy w tym czasie ulegają pogorszeniu. Bardziej prawdopodobna jest opcja, gdy zmiana w postaci cyfryzacji doprowadzi do zaburzeń przepływów pracy. To tak, jakby próbować uruchomić maszynę, w której koła zębate napędu zupełnie do siebie nie pasują.

Gdy takie niedopasowanie pozostaje niezidentyfikowane przez długi czas, może w negatywny i niezauważalny sposób upośledzać pracę. Często krytykuje się wówczas sam system albo ludzi, aby znaleźć winnego i uznać problem za rozwiązany.

Żółte kartki ostrzegawcze

Tak jak zakorkowane ulice świadczą o nieprawidłowym planowaniu infrastruktury i błędnej polityce komunikacyjnej, podobnie w podmiotach ochrony zdrowia zidentyfikować można objawy nieefektywnych procesów.

Wzrost kosztów, brak korzyści. Na zakup IT i sprzętu wydano duże pieniądze. Mimo to, nawet po roku nadal niewiele się zmieniło, występują wąskie gardła w obsłudze pacjenta. Powstaje wrażenie, że pieniądze wyrzucono w błoto, o czym też mówią niezadowoleni pracownicy. 

Papier nadal dominuje. System IT miał usprawnić obieg dokumentacji i dostęp do niej, jednak raporty, harmonogramy przyjęć, a nawet kartoteki pacjenta dalej są chętnie drukowane. Siła przyzwyczajenia i wygoda? Albo nieprawidłowo skonfigurowane szablony do szybkiego wypełnienia e-dokumentów? Przyczyn może być wiele.

Manualne wykonywanie zadań, niepotrzebna praca. Kultywowanie papieru to tylko wierzchołek góry lodowej. Dublowanie zadań, ręczne opracowywanie raportów mimo danych dostępnych w systemie, powtarzanie badań dla pacjenta – jednym z głównych celów cyfryzacji jest automatyzacja procesów. Już samo gromadzenie danych w formie cyfrowej pozwala na ograniczenie czasu spędzonego na czynnościach administracyjnych, w tym generowaniu dokumentów czy zestawień. Jeśli ten potencjał nie jest wykorzystywany, należy sprawdzić, dlaczego.

Stałe opóźnienia. To może być dzwoniący nieprzerwanie telefon na rejestracji, którego nikt nie ma czasu odebrać, albo długi czas oczekiwania w poczekalni mimo umówienia terminu na konkretną godzinę. Opóźnienia są częścią pracy placówek ochrony zdrowia, bo niektórzy pacjenci wymagają większej uwagi niż założony interwał czasu na jedną wizytę. Gdy wizyty się skumulują, prowadzą do zatorów. Z drugiej strony – nie można zmniejszyć liczby pacjentów, bo to grozi utratą płynności finansowej. Systemy IT pozwalają zarządzać wizytami w taki sposób, aby uniknąć tłumu w poczekani będącego pierwszym negatywnym sygnałem.

Rozproszenie danych zamiast centralizacji, silosy informacji. Idealną sytuacją jest posiadanie zintegrowanego systemu IT do części medycznej i administracyjnej, najlepiej w chmurze, aby maksymalnie ułatwić dostęp do danych. Jednak rzeczywistość jest często inna. Dane znajdują się w różnych systemach i aplikacjach, konieczne jest przepisywanie tych samych informacji czy obsługi dwóch różnych systemów jednocześnie, które się ze sobą nie komunikują, to sygnał, że poprawa interoperacyjności powinna stać się priorytetem.

Szukanie dróg na skróty. Kiedy coś nie działa, pracownicy kreatywnie obchodzą bariery, bo chcą po prostu usprawnić swoją codzienną pracę. Przykładem jest eksport danych do Excela i tam dalsza ich obróbka zamiast wykorzystania dostępnej funkcji w systemie, która oszczędza czas.

Niski poziom jakości obsługi pacjenta. Przyglądając się badaniom opinii pacjentów, kilka skarg powtarza się prawie zawsze: trudno się skontaktować z rejestracją, nikt nie odbiera telefonu, brak odpowiedzi na maile itp. Tu wracamy do punktu dotyczącego manualnej obsługi i braku automatyzacji. Nie jest możliwe, aby pracownicy rejestracji zajmowali się zarówno obsługą pacjentów na miejscu jak i odpowiadaniem na ciągle dzwoniące telefony. Jednak część spraw można przekierować do e-rejestracji i w ten sposób zautomatyzować.

Trudność w znalezieniu potrzebnych informacji. Elektroniczna dokumentacja medyczna ma upraszczać dostęp do danych dzięki ich standaryzacji, możliwości sortowania według różnych kryteriów, dostępu do informacji z różnych miejsc obsługi pacjenta. Dlatego sposób wprowadzania informacji trzeba ustandaryzować, bo notatki lekarzy wpisywane poza formularzami są tak samo ważne jak kody ICD. Liczy się kompletna dokumentacja, która z czasem zyskuje na wartości, pomagając w opiece nad pacjentem. Blokady techniczne. Wybór dostawcy oprogramowania to związek na lata. I musi to być relacja zaufana. Opóźnienia w niezbędnych aktualizacjach wymaganych do rozliczeń z płatnikiem albo generowania raportów medycznych paraliżują pracę.

Czytaj także: Prezes KAMSOFT S.A.: Co jest pilne i konieczne w e-zdrowiu? >