Pacjenci nie odwołują wizyt. Jak placówki sobie z tym radzą?

Do 1,5 mln zwiększyła się liczba nieodwołanych przez pacjentów wizyt wyniosła w 2022 roku. Efekt: wydłużające się kolejki, gorsza dostępność do świadczeń zdrowotnych. “Puste” wizyty i pacjeci-widma generują straty finansowe, dezorganizują pracę, frustrują personel. Jednak przychodnie mogą zminimalizować liczbę niezrealizowanych wizyt. W jaki sposób?

Pacjenci, którzy nie przychodzą na wizyty i nie odwołują ich wcześniej (tzw. no-shows), blokują miejsca innym pacjentom i wydłużają kolejki. Proceder ten jest najbardziej odczuwalny w przypadku wizyt u specjalistów, gdzie w niektórych przypadkach na konsultacje czeka się nawet parę miesięcy.

Statystyki są zatrważające. Według danych NFZ, w pierwszym półroczu tego roku 457 tys. osób nie odwołało umówionej wizyty u specjalisty. Dla placówki medycznej to strata finansowa, bo wizyta nie zostaje rozliczona. A kolejki są coraz dłuższe: w 2022 roku na poradę u specjalisty trzeba było czekać średnio 2,9 miesiąca. W tym roku już 4,1 miesiąca (wg Barometru Watch Health Care). Plaga dotyka m.in. takich specjalności jak kardiologia i ortopedia.

Borykanie się z problemem niezrealizowanych wizyt to także strata wizerunkowa. Z jednej strony tworzy się wrażenie źle zorganizowanej przychodni, która nie potrafi zadbać o terminowe przybycie pacjenta. Z drugiej, pacjenci są zdezorientowani, gdyż widzą niejednokrotnie pustki przed gabinetem lekarza, a powiedziano im, że grafik wizyt do lekarza jest pełny.

Problem jest tak duży, że placówki przyłączają się do kampanii “Odwołuję, nie blokuję”, która ma zachęcić pacjentów do informowania o tym, że nie przyjdą na wizytę. Jak na razie to jedyna inicjatywa, bo Ministerstwo Zdrowia zaznacza, że nie zamierza karać pacjentów.

Co więc placówki mogą zrobić we własnym zakresie, aby ograniczyć liczbę niezrealizowanych i odwołanych wizyt przez pacjenta? Sprawdziliśmy, jak można do tego wykorzystać nowe technologie.

1. Potwierdzenie oraz przypomnienie o wizycie

Pacjentowi, który zarezerwował termin wizyty osobiście, rejestratorka może wręczyć kartkę z datą i godziną umówionej wizyty, a później, kiedy zbliża się termin, zadzwonić do pacjenta z przypomnieniem o wizycie. Pacjent może jednak kartkę zgubić, a telefonowanie do pacjentów jest czasochłonne. Warto w tym przypadku korzystać z automatycznie wysyłanych wiadomości SMS, potwierdzających datę i godzinę oraz przypominających o wizycie, kiedy zbliża się jej termin.

Przykładowo, placówki korzystające z rejestracji internetowej w serwisie LekarzeBezKolejki.pl mają dużo więcej możliwości, aby zredukować liczbę niezrealizowanych wizyt.

Pacjent, który rezerwuje wizytę do lekarza za pomocą serwisu LekarzeBezKolejki.pl lub aplikacji VisiMed KAMSOFT-u (aplikacja zintegrowana jest z serwisem w zakresie rezerwacji wizyt) informowany jest o statusie swojej rezerwacji, otrzymuje powiadomienia e-mail, a jeśli posługuje się aplikacją VisiMed – ma dodatkowe powiadomienia w telefonie. W każdej chwili, za pomocą jednego kliknięcia, może odwołać taką wizytę.

2. Pobieranie zaliczek lub pełne opłaty z góry za udzielanie świadczeń zdrowotnych w formie komercyjnych wizyt lekarskich

Placówki medyczne, które mają w swojej ofercie płatne wizyty lekarskie, mogą skorzystać z dodatkowej opcji serwisu LekarzeBezKolejki.pl jaką są zaliczki lub pełne opłaty z góry za udzielenie świadczeń zdrowotnych.

Dzięki czemu już na etapie rezerwacji wizyty pacjent może dokonać wpłaty w formie przelewów elektronicznych lub BLIK. Takie zobowiązanie powinno zdecydowanie wpłynąć na proces niwelowania nieodwoływanych wizyt.

3. Konsultacje on-line oraz zamówienie recepty na kontynuację leczenia

Spora część wizyt zdalnych rozwiązuje problem pacjenta za pierwszym razem i nie wymaga wizyty stacjonarnej. Pacjenci coraz bardziej przekonują się do korzystania z wideo czy telekonsultacji, bo jest łatwiej, szybciej i taniej, bo odpadają np. koszty dojazdu. Poza tym można skorzystać z pomocy specjalisty spoza regionu, gdyż dla telewizyt odległość nie ma znaczenia. Jeszcze prościej jest w przypadku zamówienia recepty na leki w celu kontynuacji leczenia.

Liczbę nieodwołanych wizyt lekarskich przez pacjentów można zminimalizować:

• realizując kampanie informacyjne,
• stosując automatyczne powiadomienia za pomocą wiadomości SMS przed wizytą,
• wprowadzając łatwy sposób odwołania lub zmiany terminu wizyty, np. w aplikacji mobilnej,
• ułatwiając pacjentowi rezerwację wizyty za pomocą rejestracji internetowej,
• stosując metodą zobowiązań, jak pobieranie opłaty za wizytę już na etapie jej rezerwacji,
• wdrażając aplikację mobilną, która pozwala na pozostanie w kontakcie z pacjentem.

Czytaj także: Ta darmowa aplikacja w telefonie to wyczerpująca encyklopedia wiedzy o lekach