Jak zmierzyć jakość usług telezdrowia? Wytyczne WHO

Światowa Organizacja Zdrowia wydała praktyczne narzędzie do oceny jakości wizyt online w porównaniu do klasycznych porad w placówce medycznej pod względem 3 kryteriów: perspektywy użytkownika, skuteczności klinicznej i bezpieczeństwa pacjenta. Tłumaczymy, jak je stosować.

Brak standardów teleporad

Z badania Centrum e-Zdrowia wynika, że 22% placówek ochrony zdrowia wykorzystuje w swojej działalności rozwiązania z zakresu telemedycyny. W 90% to teleporady. Pacjenci przyzwyczaili się do nich a placówki medyczne chętnie je oferują w charakterze uzupełnienia klasycznych usług. Ich odsetek systematycznie rośnie w związku ze zmieniającymi się potrzebami pacjentów. Czasami są po prostu szybszą alternatywą niż wizyta stacjonarna, na którą trzeba czekać kilka dni lub tygodni.

Jak na razie mało która placówka mierzy jakość teleporad. Przez ostatnie lata, większość podmiotów leczniczych wypracowała własne standardy oparte na wewnętrznych doświadczeniach. Dostępne poradniki, jak te opracowane przez Fundację Telemedyczną Grupę Roboczą, są zbiorem ogólnych zasad i miały pełnić rolę doraźnej pomocy, gdy podczas pandemii trzeba było na szybko wdrożyć usługi telezdrowia.

Zmierzenie jakości usług telezdrowia i na tej podstawie ich poprawa nie jest łatwe. Z prostego powodu – w Polsce nie ma jasnych standardów jakościowych usług medycznych i systemu ich weryfikacji, więc trudno porównać efektywność teleusług do usług klasycznych.

Ma to zmienić ustawa o jakości w ochronie zdrowia, która weszła w życie w zeszłym roku i zgodnie z planem ma zacząć obowiązywać od 2025 roku. Wprowadza ona szereg mierników klinicznych opisujących efekty realizowanych świadczeń opieki zdrowotnej. Wśród nich są m.in. efekty lecznicze, powtórne hospitalizacje, śmiertelność po zabiegach, doświadczenia w wykonywaniu określonych świadczeń opieki zdrowotnej, struktury procedur medycznych wykonywanych w przypadkach określonych problemów zdrowotnych. Do tego dochodzą wskaźniki konsumenckie (wyniki badań opinii pacjentów) oraz zarządcze (efektywność wykorzystania zasobów oraz wdrożenie systemów zarządzania).

Nowe narzędzie ewaluacji telezdrowia od WHO

Ustawa nadal nie rozwiązuje jednak mierzenia jakości teleusług, co wymaga zastosowania zupełnie innych mierników jak warunków prowadzenia e-usług, unikalnych dla nich procesów, ryzyk i błędów. Ten problem dotyczy nie tylko Polski, ale większości państw EU.

Dlatego Biuro Regionalne WHO dla Europy opracowało narzędzie oceny do poprawy jakości usług telezdrowia. Jednym z jego elementów jest ewaluacja na poziomie lokalnym placówki medycznej. Narzędzie zostało zbudowane tak, aby ocenić poziom dojrzałości usług telezdrowia przez pryzmat trzech elementów kontroli jakości: perspektywy użytkownika, skuteczności klinicznej i bezpieczeństwa pacjenta.

Telehealth quality of care tool (dostępny tylko w wersji po angielsku) składa się z sześciu fundamentów:

• Kwestionariusz świadczenia usług telezdrowia. Ramy stworzone w celu oceny świadczenia usług telezdrowia. Ta część oferuje placówkom sugestie dotyczące tego, jak poprawić e-usługi, aby były one skoncentrowane na pacjencie.
  
• Wytyczne grupy roboczej ds. Polityki Telezdrowia. Krajowy Komitet ds. Zapewnienia Jakości WHO opracował zalecenia dotyczące wdrożenia ogólnokrajowych standardów jakości i bezpieczeństwa dla cyfrowej opieki zdrowotnej. Zakładają one m.in., że telezdrowie jest naturalnym etapem ewolucji cyfrowej opieki zdrowotnej, a nie tylko dodatkowym rodzajem opieki.
  
• Telemedycyna: Zapewnienie bezpiecznej, sprawiedliwej, skoncentrowanej na pacjencie wirtualnej opieki. W tej części znalazły się ramy bezpiecznej, sprawiedliwej i skoncentrowanej na człowieku opieki telemedycznej. Placówki znajdą tutaj sugestie dotyczące bezpiecznych modalności telemedycyny.
  
• Ramy wspierania rozwoju telezdrowia ukierunkowane na pomiar jakości usług za pośrednictwem telezdrowia.
  
• Model oceny aplikacji telemedycyny (MAST), czyli ramy ewaluacji służące do oceny gotowości podmiotu leczniczego do przyjęcia i skutecznego korzystania z usług telezdrowia oraz pomiaru wkładu aplikacji telemedycznych w poprawę jakości usług zdrowia. Model opiera się na multidyscyplinarnej ocenie w celu zdefiniowania i oceny różnych aspektów usług telemedycznych w porównaniu z kilkoma alternatywami, w oparciu o siedem domen modelu.
  
• TeleSCoPE: Kodeks Usług Telemedycznych dla Europy. Ramy umożliwiające planowanie i zarządzanie usługami telezdrowia, uwzględniające elementy integracji usługi i zagadnienia etyczne. Mogą również posłużyć jako punkt odniesienia do samooceny i akredytacji usług telezdrowia.

Jak przeprowadzić ocenę usług telemedycznych?

Nowe narzędzie oceny usług telezdrowia zawiera instrukcję obsługi oraz arkusz Excel do wypełnienia. Placówki medyczne wypełniają pola 1b-16b. Każdy arkusz składa się z trzech lub czterech części:

• Poziom dojrzałości (maturity level) opisujący możliwe do osiągnięcia poziomy referencyjne dla usług telezdrowia w różnych obszarach;
• Wytyczne krajowe (supporting information/relevant links), czyli zbiór przepisów/wytycznych, które mogą pomóc w prowadzeniu kontroli jakości;
• Najlepsze praktyki (best practices), gdzie należy wprowadzić link do publikacji, która może służyć jako wytyczna w celu poprawy jakości usług telezdrowia;
• Obszar oceny (tylko na zakładkach 11b, 13b-16b) w poszczególnych obszarach jak np. bezpieczeństwo pacjenta, zarządzanie, prywatność.

Sprawdziliśmy dokładnie narzędzie. Aby wykorzystać je do poprawy jakości usług telezdrowia, najlepiej przejść kolejno przez zakładki 1–16b, aby zapoznać się z kryteriami oceny jakości usług telezdrowia i poziomami dojrzałości. Na każdej zakładce wprowadzamy ocenę punktową w skali 1–5 zgodnie z opisem (można użyć liczb ułamkowych, np. 2,3). Uwaga: ocenę należy wprowadzić w szarym wierszu pod komórką z opisem: „Rate (using the grey cel below) your maturity level) …”.

Po zakończeniu należy przejść do zakładki Graphs-Org z graficznym podsumowaniem ocen w trzech kategoriach: zorientowane na ludzi usługi telezdrowia (people – centricity), efektywność kliniczna (clinical effectiveness), bezpieczeństwo (safety). Wykresy pokazują dojrzałość placówki w danej kategorii.

Choć na pierwszy rzut oka narzędzie jest skomplikowane, ocena nie zajmie więcej niż 1-2 godziny. Kolumny z wytycznymi krajowymi i najlepszymi praktykami nie muszą być wypełniane. Zaletą narzędzia jest możliwość szybkiego zorientowania się w poziomie dojrzałości usług telezdrowia i identyfikacja luk. To punkt wyjściowy do doskonalnia teleporad.

Czytaj także: Więcej niż EDM. 6 narzędzi e-zdrowia, które warto wypróbować