E-zdrowie w PZU Zdrowie. “Nie boimy się innowacji”

PZU Zdrowie – jeden z największych ogólnopolskich operatorów medycznych posiadający 140 własnych placówek – odważnie eksperymentuje z technologiami zdrowia cyfrowego, także tymi od polskich startupów. Jak na tym korzysta? Rozmawiamy z Andrzejem Browarskim, Dyrektorem Biura Analiz i Innowacji PZU Zdrowie.

Jakie nowe technologie cyfrowe wykorzystuje PZU Zdrowie, aby usprawnić pracę lekarzy i pielęgniarek oraz ułatwić pacjentom korzystanie z usług medycznych?

PZU Zdrowie rozwija usługi cyfrowe, szczególnie telemedycynę i portal mojePZU. W ramach telemedycyny wdrożyliśmy platformę umożliwiającą personelowi medycznemu pracę z dowolnego miejsca, bez konieczności przebywania w placówce medycznej. Funkcjonalności portalu mojePZU pozwalają efektywnie korzystać z usług medycznych, zwłaszcza tych zdalnych.

Pacjenci w portalu mogą dołączać dokumenty przed teleporadami, a po ich zrealizowaniu mają dostęp do wytworzonych przez lekarza dokumentów – skierowań, recept oraz zaleceń. Dodatkowo, w przypadku kontynuowania leczenia, pacjent może zamówić receptę bez konieczności odbywania konsultacji.

Współpracujecie Państwo z polskimi startupami medtech. Jakie innowacje udało się już wprowadzić, a jakie są w planach?

Obecnie prowadzimy pilotaż rozwiązania Cardiomatics automatyzującego proces analizy zapisu holtera EKG. Mamy bogate doświadczenia współpracy z BrainScan – polskim startupem wykorzystującym algorytmy uczenia maszynowego do analizy i diagnostyki zdjęć TK głowy.

Współpracujemy także z zagranicznymi startupami, czego przykładem jest program profilaktyki czerniaka. W ramach współpracy spółek Grupy PZU uczestniczyliśmy w pilotażu, w którym klienci mogli skorzystać z aplikacji wykorzystującej algorytmy AI do wstępnej oceny zmian skórnych w kierunku ewentualnego wystąpienia czerniaka. Obecnie aplikacja jest udostępniona pracownikom Grupy PZU oraz wybranym firmom, które wykupiły w PZU Życie ubezpieczenie grupowe.

Jakie doświadczenia mają Państwo z symptom checkerem, czyli narzędziem do oceny stanu zdrowia opartym na AI, rozwijanym przez wrocławski startup Infermedica?

W PZU Zdrowie zawsze stawiamy potrzeby naszych pacjentów na pierwszym miejscu. Symptom checker idealnie wpisuje się w to credo. Wykorzystujemy go na portalu pacjenta. Pozwala on naszym klientom przyspieszyć proces leczenia – kierujemy ich do właściwego specjalisty w przypadku, kiedy nie wiedzą, do jakiego lekarza się udać. Pozwala wskazać właściwy tryb konsultacji dla potencjalnego problemu zdrowotnego.

Stanowi też źródło naszej przewagi konkurencyjnej. Spersonalizowana ścieżka pacjenta znalazła odzwierciedlenie we wzroście satysfakcji pacjentów, którzy docenili poszanowanie dla ich czasu i przyspieszoną diagnozę. Wdrożenie symptom checkera miało także korzyści czysto biznesowe – pomógł nam on w standaryzacji triażu, zgromadzone dane pomagają jeszcze lepiej dopasowywać świadczone przez nas usługi do potrzeb pacjenta, a bardziej efektywne kierowanie ruchem pacjenta zaowocowało oszczędnościami.

Jakie jeszcze technologie, oprócz już wspomnianych, są wykorzystywane w PZU Zdrowie?

Obecnie testujemy rozwiązania z zakresu zdalnego monitorowania stanu zdrowia pacjentów. Chcemy wdrażać rozwiązania, które wpłyną na efektywność i jakość procesu leczenia naszych pacjentów.

Na potencjał Remote Patient Monitoring wpływa możliwość wcześniejszego wykrycia pogarszającego się stanu pacjenta, a co za tym idzie – zapobieganie występowaniu zdarzeń ubezpieczeniowych i wydłużenie okresów składkowych.

Jakie jest Pana zdanie na temat roli AI w ochronie zdrowia?

Co do sztucznej inteligencji, to dość powszechny jest pogląd, że już wkrótce sztuczna inteligencja zastąpi ludzi w wielu dziedzinach pracy. Według prof. Shelly’ego Palmera, lekarze są jedną z pięciu grup zawodowych, które najszybciej zostaną zastąpione przez roboty.

Jest to jedna z największych barier w adopcji tego typu rozwiązań wśród lekarzy i ma przy tym naturę behawioralną. Czy te obawy przed marginalizacją roli personelu medycznego w opiece zdrowotnej nie są jednak nieco na wyrost? Czy zatem lekarzom zagraża HAL – inteligentny komputer z filmu Stanleya Kubricka „2001: Odyseja Kosmiczna? Nie uważamy tak. Mimo niemal 70 lat rozwoju sztucznej inteligencji, maszyny nadal nie radzą sobie z zadaniami, z którymi problemu nie miałby czterolatek – nadal nie są w stanie samodzielnie myśleć i jeszcze długo nie będą. Niemniej, bardzo dobrze radzą sobie w rozwiązywaniu najbardziej skomplikowanych problemów naukowych.

Uważamy dlatego, że to człowiek wspierany przez maszynę ma prawdziwy potencjał do zapewnienia korzyści z implementacji nowych rozwiązań – to jest właśnie Wzmocniona Inteligencja. Rolą sztucznej inteligencji w naszej organizacji nie jest zajęcie miejsca personelu medycznego, a jego wsparcie poprzez zapewnienie najnowocześniejszych narzędzi, które pozwolą mu lepiej zaspokajać potrzeby pacjentów. Decyzyjność zawsze pozostaje w rękach lekarza – sztuczna inteligencja może ułatwiać podejmowanie decyzji, ale nie robi tego bez udziału personelu medycznego.

A jak wyglądają plany wdrażania kolejnych rozwiązań cyfrowych w placówkach PZU Zdrowie na najbliższe 5 lat?

W innowacjach trudno jest budować harmonogramy na rok, dwa – nie mówiąc o perspektywie pięcioletniej. Przykładem może być ekspresowe opracowanie szczepionek przeciw COVID-19, które udowodniło, że procesy często trwające długie lata, w wyniku nieznanego i niespodziewanego czynnika mogą przejść rewolucyjne zmiany.

W obecnych, niezwykle zmiennych czasach, ważne jest więc elastyczne podejście i szybkie dostosowywanie się organizacji do już ukształtowanych i dopiero krystalizujących się trendów. Wymaga to naturalnie apetytu na ryzyko, które nierozerwalnie łączy się z innowacjami. Oprócz wspomnianych już telemonitoringu i wykorzystania sztucznej inteligencji w diagnostyce, widzimy wiele obszarów poszukiwań innowacji, które można zaklasyfikować do trzech szerokich kategorii: poprawienie doświadczeń pacjenta, wsparcie lekarza i poprawa efektywności operacyjnej spółki.

Wśród konkretnych zastosowań możemy wymienić np. zastosowanie chatbotów i voicebotów nowej generacji do obsługi klienta o charakterze innym niż medyczna, np. w procesach rejestracyjnych lub umawiania wizyt. Modele predykcyjne mogą szacować prawdopodobieństwo niepojawienia się na umówionej wizycie (tzw. no-show). Wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego (ang. Natural Language Processing – NLP) do analizy historycznych i aktualnych zapisów pozwoli na budowę szablonów co poprowadzi do wystandaryzowanej i interoperacyjnej dokumentacji medycznej.

Gdyby podsumować dotychczasowe projekty cyfryzacji w PZU Zdrowie, jakie wnioski nasuwają się Panu? Co jest największym wyzwaniem?

Projekty szeroko rozumianej cyfryzacji muszą zaczynać się od jasnego zdefiniowania potrzeb biznesowych: co dzięki nim chcemy osiągnąć? To nie jest łatwe zadanie – projekt transformacji cyfrowej to nie jest kupno maszyny produkcyjnej do fabryki, której koszt i oczekiwane korzyści względnie łatwo oszacować.

Po drugie, projekty transformacyjne muszą mieć sponsorów na szczeblu zarządu – bez mocnego mandatu kadry zarządzającej nie jest możliwe przezwyciężenie inercji i skostniałych struktur. Po trzecie, niezwykle ważne jest zarządzenie zmianą – ludzie naturalnie wybierają rozwiązania znane, bardziej bezpieczne – przekonanie ich do zmiany wymaga energii i pracy.

Bazując na Państwa doświadczeniu, czy warto współpracować ze statupami medtech? Nie mam co do tego żadnych wątpliwości, że warto. Dzięki partnerstwom ze startupami możemy korzystać z unikalnych kompetencji niezwykle kreatywnych osób, których to wytworzenie byłoby niezwykle trudne – jeśli nie niemożliwe – i bardzo czasochłonne w środowisku dużej korporacji. Cenimy zwinne podejście startupów do zarządzania projektami. Bardzo ważna w przypadku takich partnerstw jest otwarta, szczera komunikacja i jasne uzgodnienie wzajemnych oczekiwań i celów. Mamy świadomość, że nie zawsze współpraca z nami postępuje tak szybko jakbyśmy sami chcieli, więc obopólne zrozumienie jest bardzo ważne.

Czytaj także: Cyfrowa obsługa pacjenta w szpitalu nr 1 w USA. Wizyta w Mayo Clinic