Anna dzwoni dwa razy. Jak działa nowy voicebot dla pacjentów?

Od 1 października 2026 r. wirtualna asystentka Anna przypomina pacjentom o umówionej wizycie na NFZ u specjalisty. Dzwoni, informuje o zbliżającym się terminie i pozwala go odwołać. Jak rozróżnić telefon z przypomnieniem o terminie od telefonów oszustów i co jeszcze potrafi Anna?

• Od 1 października wirtualna asystentka Centralnej e-Rejestracji o pseudonimie Anna przypomina pacjentom telefonicznie o umówionych wizytach na NFZ do wybranych specjalistów.
• Dzwoni 7 dni i 1 dzień przed wizytą z numeru 116 117.
• Pacjent może potwierdzić lub odwołać termin. Voicebot nie pozwala zmienić terminu, nie odpowiada na pytania o zdrowie i nie łączy z konsultantem.
• Aby zmienić termin wizyty, pacjent musi ją odwołać, a następnie umówić ponownie – przez IKP albo w przychodni. W takim przypadku musi ustawić się w wirtualnej kolejce od nowa.
• Anna ma ograniczyć liczbę tzw. no-shows. Odwołane terminy mogą trafić ponownie do puli dostępnych wizyt i skorzystają z nich inni pacjenci. Dotychczas było to możliwe w przychodni albo przez IKP/mojeIKP.
• Na razie voicebot obsługuje pierwszorazowe wizyty u kardiologa oraz mammografię, test HPV HR i część innych wizyt u specjalistów. Systemem zostaną objęte wszystkie wizyty specjalistyczne do końca 2027 r.

Voicebot uruchomiony przez Centrum e-Zdrowia służy do potwierdzania i odwoływania wizyt na NFZ umówionych przez Centralną e-Rejestrację. Nie odpowie na pytania pacjenta, nie przełączy do konsultanta, nie przełoży terminu na inny i nie poinformuje o wizycie u lekarza rodzinnego.

Zadzwoni, aby pacjent nie zapomniał o wizycie

Anna kontaktuje się z pacjentem 7 dni oraz 1 dzień przed zaplanowanym świadczeniem. Jeśli to ona dzwoni, na ekranie telefonu pojawi się numer 116 117. Na początku rozmowy informuje, że jest wirtualną asystentką, a nie człowiekiem. Po potwierdzeniu, że rozmawia z właściwą osobą, przekazuje informacje o zbliżającej się wizycie: termin, godzinę, rodzaj świadczenia oraz nazwę placówki.

Pacjent może w czasie rozmowy potwierdzić, że skorzysta z wizyty, albo ją odwołać. Informacja trafia następnie do systemu Centralnej e-Rejestracji. Voicebot dzwoni na telefon komórkowy albo stacjonarny, który został podany podczas umawiania się do specjalisty np. w przychodni. Wcześniej pacjenci mogli otrzymać tylko SMS albo e-mail, co wykluczało osoby, które nie posiadają telefonu komórkowego i nie korzystają z poczty elektronicznej.

Celem mechanizmu jest zmniejszenie odsetka wizyt, które nie dochodzą do skutku, ponieważ pacjent nie zgłasza się na umówiony termin. To właśnie tzw. no-shows kumulują się corocznie w setki tysięcy terminów, które przepadają, sztucznie wydłużając kolejki. Jeśli pacjent odwoła wizytę, wolny termin trafia z powrotem do systemu i może z niego skorzystać inna osoba. Dotychczas przepadał.

Jak zaznacza Centrum e-Zdrowia, jeżeli pacjent nie odbierze telefonu, wizyta pozostaje umówiona. Także brak jednoznacznej decyzji (potwierdzenie/odwołanie) nie zmienia statusu wizyty. W niektórych przypadkach system spróbuje się skontaktować ponownie.

Przypadkowe odwołanie wizyty? Nie z Anną

Kiedy Anna zadzwoni, a pacjent chce odwołać wizytę, musi dwukrotnie potwierdzić odwołanie. Jeżeli przy drugim pytaniu pacjent nie potwierdzi rezygnacji, wizyta pozostaje aktywna. Ten mechanizm ma zapobiec sytuacjom, w których pacjent popełni błąd.

Anna ma głos podobny do głosu człowieka i reaguje tylko na określone komendy. Nie może prowadzić rozmowy na inne tematy czy odpowiadać na pytania o zdrowie. Nie zmieni też terminu – pacjent musi go odwołać i umówić nowy, ale już w przychodni albo przez IKP/mojeIKP. MZ zdaje sobie sprawę, że voicebot może wzbudzać podejrzenia – zwłaszcza osoby starsze otrzymują wiele telefonów od oszustów z prośbą o podanie danych osobowych albo propozycją zakupu jakiegoś produktu.

Dlatego ważne jest, aby sprawdzić, z jakiego numeru dzwoni voicebot przedstawiający się jako Anna. Powinien to być numer 116 117. Do tego wirtualna asystentka nigdy nie poprosi o numer PESEL, numer dowodu osobistego ani adres zamieszkania ani numer konta bankowego.

Centralna e-Rejestracja. Voicebot zadzwoni na razie tylko w przypadku wizyt u kilku specjalistów

Anna zadzwoni na razie tylko do pacjentów, którzy są umówieni na pierwszą wizytę do kardiologa oraz na badanie mammografii i test HPV HR. Od 1 sierpnia br. Centralna e-Rejestracja została rozszerzona o świadczenia z dziewięciu specjalizacji: angiologii lub chirurgii naczyniowej, chorób zakaźnych, endokrynologii, hepatologii, immunologii, nefrologii, neonatologii i chorób płuc. Na razie tylko część placówek podłączyła się do systemu, ale muszą to zrobić do końca stycznia 2027 roku – dlatego Anna nie zawsze przypomni o terminach u tych lekarzy.

Wszystkie wizyty do specjalistów będą obsługiwane przez Centralną e-Rejestrację do końca 2027 roku. Oprócz wygodnego umówienia się do specjalisty, transparentnego i sprawiedliwego procesu przydzielania terminu według życzenia pacjenta (czas, miejsce) i zmniejszenia liczby nieodwoływanych wizyt, system ma z czasem przynieść jeszcze więcej korzyści. MZ zapowiada, że pacjenci będą mogli przed wizytą wypełniać online ankiety dotyczące stanu zdrowia, a w przyszłości system będzie informował o dostępnych bezpłatnych programach profilaktycznych i badaniach.

Jeszcze nie wiadomo, że wirtualna asystentka Anna będzie też przypominała o zaplanowanych wizytach w szpitalu. MZ pracuje obecnie nad podobnym do Centralnej e-Rejestracji systemem e-kolejki, który ma zostać uruchomiony z początkiem 2027 roku.

Czytaj także: Centrum e-Zdrowia zapowiada AI dla lekarzy i mojeIKP Junior