Kolejki w przychodniach jak z PRL. Czy tak musi być?

„Taka rejestracja na godziny to kpina”, „czekam już od godziny i nic” – gdy pacjenci nie są przyjmowani w umówionym czasie, szybko rośnie ich frustracja. Czasami dochodzi do przepychanek słownych. Technologie i modyfikacje organizacyjne mogą rozwiązać problem długiego czekania w poczekalni.

Jaki czas oczekiwania w poczekalni jest ok?

„Godzina wizyty nie jest godziną przyjęcia przez lekarza, ale godziną rozpoczęcia oczekiwania w poczekalni” – taką wywieszkę w jednej z poczekalni sfotografowali pacjenci. Szybko stała się popularnym memem w internecie. Dla jednych to śmieszny komentarz rzeczywistości, dla innych – kalka poważnego i doskwierającego pacjentom problemu.

Długi czas oczekiwania w poczekalni może szybko zrujnować opinię na temat nawet najlepszej przychodni. Oczywiście wszystko zależy od problemu, z jakim zgłasza się pacjent. Ciężko chorzy są bardziej cierpliwi, bo dla nich liczy się pomoc lekarska. Osoby z lekkim przeziębieniem albo zgłaszający się na badania kontrolne mają mniej wyrozumiałości.

Nietrudno znaleźć miejsca, gdzie poczekalnie są pełne pacjentów i to pomimo umawiania na konkretną godzinę. Powody mogą być różne: przypadki pilne, dłuższe niż zaplanowane wizyty, spóźnienie lekarza, pacjenci przychodzący dużo za wcześniej. Ten ostatni powód kolejek opisał ostatnio serwis trójmiasto.pl w artykule „Panie doktorze, ja tu czekam od szóstej! – czyli seniorzy kontra młodzi w przychodniach”. Osoby starsze, które z reguły mają więcej czasu, przychodzą na wizytę nawet kilka godzin wcześniej, licząc na szybsze przyjęcie. Powód: brak zaufania do rejestracji. Takie zachowanie może wywrócić do góry nogami nawet najlepiej zaplanowany dzień.

Kiedy kolejka nie maleje, a pacjent nie jest przyjęty punktualnie, często dochodzi do skarg, a atmosfera szybko robi się nerwowa. Pacjenci nie chcą tracić czasu na czekanie, bo często spieszą się do pracy albo muszą załatwić inne sprawy. Na stronach oceniających lekarzy albo placówki medyczne mnożą się emocjonalne komentarze na temat „skandalicznej organizacji”, „ignorowania chorych” albo „pacjentów wchodzących bez kolejki”.

Jak skrócić kolejki? „Informatyzacja i reorganizacja muszą iść w parze”

Zeszyty z terminami wizyt zostały dawno temu zastąpione przez komputery. Mimo to, problem długiego oczekiwania w poczekalni pozostał. Często właśnie dlatego, że cyfryzacja ograniczyła się do zamiany wersji papierowej kalendarza na jego elektroniczny odpowiednik. Zmiana formy zapisu niczego nie zmienia.

Mogą to jednak zrobić dodatkowe rozwiązania cyfrowe. Najbardziej bazowym jest analiza informacji z terminarza. Dane mogą pomóc zidentyfikować wzorce w kolejkach np. godziny o największym obłożeniu oraz przyczynę opóźnień (np. zbyt wczesne albo późne zgłaszanie się pacjentów, sezony chorobowe itd.). Dzięki dobrym narzędziom analitycznym w systemie gabinetowym można łatwiej zrozumieć ruch pacjentów i przygotować się zawczasu na jego obsłużenie.

Pacjenci są gotowi poczekać trochę dłużej, jeśli wiedzą, jak długo dokładnie. Do tego służą systemy kolejkowe z numerami wyświetlanymi przy wejściu do gabinetu oraz zintegrowane z info-kioskami, gdzie pacjent może uzyskać dodatkowe informacje o wizycie. Większe przychodnie wprowadzają biletomaty dla np. pacjentów, którzy nie byli umówieni na dany dzień. To daje większą transparentność wizyt. Trzecim filarem są aplikacje mobilne, dzięki którym pacjent łatwo umówi się do lekarza, wybierze dogodny termin i odwoła albo przesunie wizytę w razie potrzeby. Wprowadzenie apki ma też znaczenie psychologiczne – jeśli pacjent sam ustalił termin wizyty albo zmienił jej termin, ma poczucie większej kontroli i będzie mniej skłonny do narzekania w rejestracji. Do tego można szybko poinformować pacjentów, gdy np. lekarz się spóźni albo termin trzeba przesunąć.

Za technologiami muszą iść procedury. Gdy pacjent przychodzi godzinę przed terminem, należy mu zwrócić uwagę na zasady kolejki. Wizyty można umawiać według grup pacjentów, co ułatwia dotrzymanie czasu wizyty. Interwały czasowe i grafiki powinny być regularnie analizowane, bo ruch pacjentów zależy nie tylko od sezonów chorobowych, ale także innych czynników jak opinia o lekarzach albo urlopy lekarzy w sąsiadujących placówkach. Dobra baza danych powinna zawierać e-mail i nr telefonu pacjenta, aby można się z nim skontaktować w razie potrzeby. Pacjentom czekającym zbyt długo można oferować dodatkowe badania.

Na końcu można przyjrzeć się organizacji wnętrza poczekalni. Pacjent, który czuje się komfortowo i ma się czym zająć czekając na przyjęcie (np. bezpłatny dostęp do internetu), będzie miał inne poczucie upływającego czasu. Nie ma uniwersalnego rozwiązania na wydłużony czas czekania na wizytę. Ale dostępne technologie i analiza danych dają dzisiaj duże możliwości organizacji przyjęć.

Czytaj także: 3,131 mld zł z KPO na e-zdrowie i AI. MZ ogłasza konkurs