6 porad, jak zwiększyć cyfrowe zaangażowanie pacjenta

Pacjenci są zaangażowani w dbanie o własne zdrowie i swobodnie posługują się smartfonem. To ogromny potencjał, który placówki medyczne i lekarze mogą obrócić na własną korzyść. W jaki sposób? Projektując cyfrową ścieżkę opieki ułatwiającą pacjentowi korzystanie z usług medycznych.

Co to jest cyfrowe zaangażowanie pacjentów (CZP)?

Cyfrowe zaangażowanie pacjentów opiera się na wykorzystaniu technologii cyfrowych, aby ułatwić pacjentom dostęp do opieki, korzystanie ze świadczeń, profilaktykę oraz rehabilitację.

Pozwala ono utrzymywać stały kontakt z pacjentem na każdym etapie ścieżki opieki – od porad dotyczących zdrowego trybu życia, do umówienia wizyty, rozliczenia jej, wystawienia e-recepty, obsługi zapytań i kontynuacji leczenia. Aby stworzyć CZP, placówka zdrowia może wykorzystać oprogramowanie gabinetowe zintegrowane z aplikacjami mobilnymi dla pacjentów, kioski samoobsługowe do rejestracji, portale edukacyjne, urządzenia ubieralne do mierzenia parametrów zdrowia i kontroli choroby, ankiety stanu zdrowia pozwalające monitorować proces leczenia w domu.

Świadczeniodawca wychodzi z roli „punktu opieki”, z którym pacjent ma kontakt tylko wtedy, gdy zgłasza się na wizytę. Dzięki cyfryzacji świadczy opiekę 24 godziny na dobę, stając się zaufanym partnerem w sprawach związanych ze zdrowiem, oferując wsparcie i doradztwo, gdy pacjent tego oczekuje. Ale to większe zaangażowanie świadczeniodawcy nie ma się przekładać na większą ilość pracy, bo automatyzacja procesów pozwala robić więcej bez większych obciążeń.

Korzyści digitalizacji dla pacjenta i świadczeniodawcy

Taki model opieki może wydawać się wyjściem przed szereg, bo pozornie nie wiąże się z dodatkowymi przychodami – NFZ refunduje wyłącznie zrealizowane świadczenia w ramach koszyka usług gwarantowanych i nic ponad to.

Ale świadczeniodawcy – oprócz tego, że mogą oferować szereg odpłatnych usług bez dodatkowej pracy administracyjnej – korzystają na wiele innych sposobów, zyskując zaufanie w społeczności lokalnej, kultywując długotrwałe relacje z pacjentami i poprawiając wyniki leczenia, redukując koszty dzięki scedowaniu części czynności na pacjentów. Korzystają na tym dwie strony.

CZP jest atrakcyjną ofertą opieki zwłaszcza dla młodych pacjentów przyzwyczajonych do załatwiania spraw w internecie. Ta nowa filozofia działania placówek medycznych staje się coraz bardziej dostępna ze względu na upowszechnienie elektronicznych kartotek pacjentów, aplikacji mobilnych, spadające ceny urządzeń ubieralnych i ich większą dostępność, np. inteligentnych zegarków mierzących coraz więcej parametrów zdrowia. Niektórzy pacjenci wchodzą na cyfrową ścieżkę opieki z pragmatycznych powodów – aby znaleźć lek w okolicznej aptece, szybciej umówić się do lekarza, łatwiej kontrolować swój stan zdrowia w chorobie przewlekłej, wygodnie uzyskać pomoc dzięki telekonsultacji, oszczędzić kilka godzin na dojazdach i czekaniu w poczekalni u lekarza.

Najważniejsze korzyści to:

• Automatyzacja procesów organizacyjnych przy jednoczesnej większej kontroli ze strony pacjenta. Rejestracja telefoniczna jest frustrująca zarówno dla placówki medycznej jak i pacjenta, podczas gdy e-rejestracja daje pacjentom swobodę umówienia dogodnego terminu i jego odwołania. Aplikacja mobilna powoduje, że takie sprawy jak płatności za wizytę i informowanie o wynikach badania obsługiwane są przez pacjenta, a nie personel placówki.
• Poprawa wyników pacjentów. Cyfrowe zaangażowanie powoduje, że opieka wyrywkowa jest zastępowana opieką skoordynowaną i ciągłą. Pacjent ma dostęp do wszystkich danych i może podejmować bardziej świadome decyzje zdrowotne, placówka ma stały kontakt z chorym.
• Poprawa doświadczenia pacjentów. Pacjenci zyskują nowe, elastyczne formy opieki, jak telekonsultacje czy odnowienie recepty bez konieczności wizyty w gabinecie lekarskim. Dzięki temu mogą dbałość o zdrowie pogodzić ze swoimi obowiązkami.
• Lepsza reputacja placówki medycznej. Pacjenci chcą mieć poczucie, że są pod stałą opieką. Jeśli tak nie jest, szukają opieki gdzie indziej (także w internecie), chodzą od lekarza do lekarza.
• Większa efektywność działania i oszczędności. Płynna wymiana danych pomiędzy lekarzami, placówką medyczną i pacjentami pozwala skrócić czas potrzebny na zadania administracyjne, zmniejszyć liczbę zapytań pacjentów, likwidować wąskie gardła organizacyjne i tym samym osiągać wyższe zyski, dzięki poprawie przepustowości.

Jak wzmocnić cyfrowe zaangażowanie pacjentów i zmniejszyć biurokrację

Zbudowanie CZP wymaga stworzenia strategii cyfryzacji placówki medycznej oraz konsekwentnej integracji rozwiązań IT w kierunku jednego ekosystemu informacyjnego z opcjami dostępności do informacji przez pacjentów. Oto najważniejsze etapy w tym procesie.

(1) Stwórz cyfrowe drzwi wejściowe do placówki. Strona www jest pierwszym punktem kontaktu z pacjentem. Otwierając ją, pacjent od razu powinien wiedzieć, gdzie umówić się on-line do lekarza na wizytę stacjonarną lub telekonsultację, znaleźć porady dotyczące przygotowania się do wizyty i plan przychodni lub szpitala (wraz z dojazdami), a nawet wstępnie ocenić swój stan zdrowia. Większość stron internetowych placówek medycznych zapełnionych jest niepotrzebnymi informacjami, a rejestracja on-line jest albo niedostępna, albo trudna do odnalezienia.

Placówka powinna oferować jedną aplikację, która będzie pełniła rolę terminarza, dzienniczka zdrowia, narzędzia do telekonsultacji albo sprawdzania wyników badań laboratoryjnych. Cyfrowe drzwi mają zastąpić obecne „telefoniczne drzwi”, będące często jednym z najbardziej frustrujących dla pacjenta doświadczeń w kontakcie z placówką medyczną.

(2) Zintegruj wszystkie narzędzia e-zdrowia. Nie można zbudować płynnego ekosystemu wymiany informacji bez połączenia ze sobą różnych systemów IT. Najlepszą interoperacyjność zapewni oczywiście jeden, zintegrowany system, który obsłuży zarówno część białą jak i szarą. Celem jest jedna, spójna baza danych, dzięki której będzie można uruchamiać kolejne e-usługi dla pacjentów i analizować zgromadzone dane (jest to ważne w perspektywie wprowadzania narzędzi opartych na AI). Przykładowo, niektórzy dostawcy IT oferują lekarzom sprawdzanie dostępności leków w aptekach, dzięki czemu można znacznie poprawić doświadczenie pacjenta, oszczędzając chodzenia od apteki do apteki.

(3) Rozbuduj wirtualne usługi zdrowotne. Telekonsultacje upowszechniły się podczas pandemii COVID-19 i ich znaczenie w systemie zdrowia będzie coraz większe. Placówki medyczne w Polsce nadal nie wykorzystują ich pełnego potencjału. Są nie tylko dodatkową formą opieki, ale także sposobem na uzyskanie większej płynności organizacyjnej. Przykładowo, w przypadku no-shows, wolny termin można szybko zaoferować jako konsultację on-line, aby nie tracić wolumenu wizyt.

(4) Wykorzystuj dane do automatyzacji podróży pacjenta. Stwórz kioski do rejestracji, systemy przywołań na wizyty, karty pacjentów, automatyczne przypomnienia o terminach wizyt lub dodatkowej ofercie np. szczepień sezonowych i badań profilaktycznych. Uporządkowana baza danych pozwala na zarządzenie grupami pacjentów i aktywną koordynację wizyt, likwidując poprzednie podejście polegające na biernym czekaniu, aż pacjent zgłosi się do lekarza z własnej inicjatywy. Sięgnij do jeszcze mało upowszechnionych rozwiązań jak oferta edukacyjna on-line albo chatboty odpowiadające na podstawowe pytania pacjentów.

(5) Monitoruj dane pacjentów. Gdy wyniki badań kontrolnych są w normie, nie ma potrzeby umawiania kolejnej wizyty, wystarczy telefon od pielęgniarki albo informacja przesłana przez aplikację do pacjenta. Procesów, które można zautomatyzować dzięki monitoringowi danych pacjentów jest więcej. Przykładowo, identyfikacja pacjentów w wieku 65+, którzy nie korzystali dotąd ze szczepień przeciwko grypie i poruszenie tego tematu podczas wizyty. W przypadku osób chorych przewlekle, można wprowadzić opcję notowania wyników samodzielnych obserwacji i badań w aplikacji, aby podczas kolejnej wizyty można było je omówić z lekarzem albo sprawdzić zdalnie.

Inspiracją do wykorzystania danych są systematyczne spotkania personelu, podczas których omawiane są obecne problemy organizacyjne i możliwości poprawy obsługi pacjenta.

(6) Inwestuj w bezpieczeństwo informacji. Korzyści z cyfrowego doświadczenie pacjenta wymagają zapewnienia odpowiedniego bezpieczeństwa danych – niezbędnego, aby przekonać pacjentów do korzystania z usług e-zdrowia. Edukacja pacjentów, baza danych w bezpiecznej chmurze, szkolenia pracowników, audyty cyberbezpieczeństwa, system zarządzania bezpieczeństwem informacyjnym, przestrzeganie RODO – to podstawowe narzędzia ochrony przed zagrożeniami cybernetycznymi. Zbudowanie cyfrowego zaangażowania pacjenta jest procesem trwającym kilka lat. Jest możliwe tylko wówczas, gdy placówka medyczna potraktuje cyfryzację nie jako dodatkowy koszt, ale inwestycję w sprawność organizacyjną i zadowolenie pacjentów.

Czytaj także: Jak zgodnie z prawem wdrażać rozwiązania oparte na AI? Porady prawnika