Jak podmioty medyczne upraszczają ścieżkę pacjenta?

Jak zadbać o pozytywne cyfrowe doświadczenie pacjenta, czyli o rozwiązaniach IT wspierających Customer Experience w placówkach medycznych.

Stwórz mapę podróży i zidentyfikuj wąskie gardła

Wymagania wobec placówek nieustannie rosną. Czasy, w których pacjent ze spokojem godził się na długie oczekiwanie pod gabinetem lekarskim, stał w kolejce do rejestracji od wczesnych godzin porannych, czy też usilnie próbował telefonicznie umówić termin konsultacji lekarskiej minęły już bezpowrotnie. Zmieniły się oczekiwania, zmienia się także sposób obsługi pacjenta.

W nowoczesnym podejściu do obsługi pacjenta pod uwagę bierze się jego doświadczenie, na które ma wpływ wiele czynników związanych m.in. z samą wizytą u lekarza, ale także odczuciami przed i po wizycie. Aby poprawić doświadczenie pacjenta należy po prostu „wejść w jego buty”, czyli przejść ścieżkę, którą pokonuje od początku do końca.

Tworzy się wówczas tzw. mapę podróży pacjenta (Patient Journey Map). Dzięki takiej mapie można odkryć i zwizualizować potrzeby i odczucia, jakie pojawiają się u pacjenta w trakcie kontaktu z przychodnią. Na mapie powinny znaleźć się punkty styku pacjenta z placówką (touchpoints), które będą dopasowane do określonych grup docelowych. Punkt styku to miejsce lub sytuacja, w której dochodzi do kontaktu pacjenta z przychodnią np. infolinia, rejestracja, przebieg wizyty u lekarza, strona www, aplikacje mobilne czy też portale społecznościowe placówki.

Projektowanie doświadczeń wymaga indywidualnego, kompleksowego podejścia oraz zaangażowania ze strony pracowników, którzy chcą optymalizować drogę, jaką pokonuje pacjent chcąc skorzystać z usług przychodni. Jest to skuteczny sposób, aby zbudować pozytywny wizerunek placówki i zadbać o dobrą relację z pacjentami, która z kolei wpływa na opinie, rekomendacje i lojalność.

Proste i bezpłatne narzędzia, które pomagają poruszać się po systemie

Jakie rozwiązania mogą wesprzeć placówki medyczne w budowaniu pozytywnego doświadczenia pacjenta na etapie umawiania się na wizytę? W dalszej części posłużymy się przykładami aplikacji i platform on-line, które oferuje KAMSOFT S.A.

Szukanie lekarza i umówienie wizyty

Pacjent może umówić się do lekarza na kilka sposobów: osobiście, telefonicznie, za pomocą strony internetowej lub mobilnie. Wybór sposobu kontaktu zależy od grupy docelowej, jednak optymalnym rozwiązaniem jest udostępnienie pacjentom wszystkich wymienionych możliwości.

Rejestracja internetowa przez serwis LekarzeBezKolejki.pl

Placówki medyczne, mogą udostępnić grafiki swoich lekarzy poprzez serwis LekarzeBezKolejki.pl. Wystarczy, że pacjent wyszuka lekarza, dodatkowo za pomocą filtrów może zawęzić wyszukiwanie do charakteru wizyty (wizyta pierwszorazowa NFZ, kontrolna NFZ lub prywatna), a także jej formy (wizyta w gabinecie, porada telefoniczna czy konsultacja on-line).

Ponadto, osoby, które zażywają leki na stałe mogą za pomocą serwisu wygodnie zamówić receptę na kontynuację leczenia. W przypadku wizyt płatnych istnieje możliwość pełnej lub częściowej przedpłaty. Wszystkie informacje dotyczące konkretnej rezerwacji dostarczane są wprost do systemu gabinetowego przychodni. Z kolei pacjent otrzymuje na każdym etapie informację zwrotną dotyczącą statusu jego rezerwacji w formie wiadomości e-mail, powiadomienia w aplikacji VisiMed lub powiadomienia SMS. Otrzymuje również przypomnienie o zbliżającym się terminie wizyty.       

Mobilna rezerwacja za pomocą aplikacji VisiMed

Pacjenci coraz chętniej i częściej korzystają z rozwiązań mobilnych, dlatego z myślą o tej grupie, placówki powinny także mieć możliwość rezerwacji wizyty za pomocą aplikacji na smartfonie. Taką aplikacją jest VisiMed. Za jej pomocą pacjenci nie tylko umówią się na wizytę czy zamówią receptę na kontynuację leczenia, ale mogą także zarezerwować lek w pobliskiej aptece, aplikacja przypomni także o porze jego zażycia.

Dzieje się tak, ponieważ VisiMed współpracuje z oprogramowaniem gabinetowym oraz aplikacjami medycznymi produkcji KAMSOFT. Oznacza to, że kiedy lekarz wystawia dla pacjenta e-Receptę korzystając z dowolnego z tych systemów, wówczas informacja o dawkowaniu przepisanego leku przekazywana jest wraz z e-Receptą wprost do Terminarza Dawkowania w VisiMed. Niczego nie trzeba wprowadzać ręcznie. Dzięki temu pacjent może od razu rozpocząć zaleconą terapię i wygodnie oznaczać zażycie kolejnych dawek przepisanego leku. Co ważne, w kontekście wizerunkowym, placówka może spersonalizować VisiMed, czyli użyć swojej kolorystyki oraz logo.

Telefoniczna obsługa pacjentów

Nie zawsze pacjentom udaje się skutecznie dodzwonić do przychodni. Budzi to zwykle poczucie frustracji i irytacji. Jak sprawnie zarządzać połączeniami telefonicznymi w przychodni? Istnieją rozwiązania, zintegrowane z systemami gabinetowymi (np. z KS-SOMED i KS-PPS), które zarządzają ruchem telefonicznym w placówce. Takie rozwiązania rejestrują połączenia, pozwalają ustawiać statusy pracowników i identyfikować pacjentów, którzy nie dodzwonili się do placówki.

Wideokonsultacje

Pandemia zmieniła funkcjonowanie placówek medycznych, wprowadzając już na stałe teleporady i wideokonsultacje. Możliwość kontaktu z pacjentem w formie audiowizualnej daje ogromny obopólny komfort w porównaniu z rozmową głosową. Umożliwia lekarzowi obserwację chorego, a także pozwala pacjentowi na bezpieczne przekazywanie zdjęć lub innych dokumentów. Serwis LekarzeBezKolejki.pl oraz aplikacja VisiMed to narzędzia, które umożliwiają poufny i bezpieczny kontakt z lekarzem w formie porady on-line. Integracja z systemami gabinetowymi KAMSOFT pozwala na zapisywanie przebiegu wideokonsultacji wraz z przesyłanymi plikami na karcie pacjenta w systemie.

Pacjenci muszą wiedzieć, jak korzystać z innowacji

Opisane powyżej rozwiązania wspomagają proces umawiania się pacjentów na wizytę, jednak nie gwarantują 100% sukcesu w budowaniu pozytywnego doświadczenia.

Ważne jest, aby w ślad za nowymi technologiami szły zmiany organizacyjne, odpowiednia edukacja zarówno personelu placówki, jak i pacjentów. Pacjent powinien zostać zachęcony do instalacji aplikacji mobilnej przez personel rejestracji, który wie jak ona działa i jakie będzie miał z tego korzyści. Dodatkowo ulotki i plakaty będą wsparciem w komunikacji tego rozwiązania.

Czytaj także: Pacjenci nie odwołują wizyt? Jak placówki sobie z tym radzą