10 wytycznych, które powinna spełniać każda teleporada

Telekonsultacje są coraz powszechniejsze, ale ta popularność nie idzie w parze z satysfakcją pacjentów. Według badania Fundacji My Pacjenci z 2022 roku, ponad 50% pacjentów negatywnie ocenia wideoporady. Jak to zmienić?

Z jednej strony wygoda, bo nie trzeba dojeżdżać do placówki medycznej i stać w kolejce. Z drugiej – nie to samo, co spotkanie z lekarzem, bo inne miejsce i atmosfera (dom lub biuro zamiast gabinetu), nie ten sam kontakt (mały obrazek lekarza na ekranie zamiast rozmowy w cztery oczy), a do tego często problemy techniczne, które mogą zrujnować komunikację nawet z najbardziej empatycznym lekarzem.

Łatwego zadania nie ma też lekarz. Kiedy pacjent jest widoczny w dwóch wymiarach na ekranie komputera i słyszany przez głośnik, angażująca i płynna komunikacja wymaga podwójnego zaangażowania i kreatywności.

Każdy gest ma znaczenie

Najważniejsze w teleporadach jest odpowiednie przygotowanie infrastruktury technicznej (kamera, mikrofon, internet), warunków otoczenia (oświetlenie, tło, ubranie). Inne podejście jest wymagane w stosunku do pierwszorazowej e-wizyty, kiedy trzeba przeprowadzić onboarding, a inne, gdy pacjent już dokładnie wie, jak działa system i nie trzeba mu tłumaczyć wszystkiego od początku.

Lekarz powinien też z góry przewidzieć ewentualne problemy techniczne, aby móc na nie szybko zareagować, nie dopuszczając do tego, aby zdominowały całą rozmowę z chorym. To najgorszy z możliwych scenariuszy, który może na zawsze zrazić pacjenta do teleporad.

Podczas e-wizyty ważne są nawet subtelne elementy mowy ciała jak intonacja głosu czy wyraz twarzy, bo obraz i dźwięk to jedyne sygnały, które pacjent odbiera. I tak przykładowo, gdy podczas wizyty osobistej lekarz coś notuje na komputerze, pacjent po części uczestniczy w tym procesie już przez sam fakt przebywania w tym samym pomieszczeniu. Podczas wizyty telemedycznej, może to być odebrane przez pacjenta jako ignorowanie jego osoby.

To, co podczas rozmowy na żywo wydaje się oczywiste, podczas wideo-połączenia już takie nie jest. Przykładowo, zrozumienie diagnozy i zaleceń powinno być dodatkowo powtórzone przez pacjenta – lekarz zadaje dodatkowe pytania, aby upewnić się, że przekazane informacje zostały zinterpretowane zgodnie z jego intencją.

Oprócz tych wszystkich formalności – do których jeszcze trzeba zaliczyć wytłumaczenie pacjentowi obsługi systemu, informację o świadczonych usługach, możliwościach i ograniczeniach, instruktaż techniczny i informację o bezpieczeństwie danych medycznych – lekarz powinien zapewnić swobodę komunikacji i empatyczny przekaz. Te też zależą od technologii i dobrej organizacji.

Kwestie techniczne są priorytetowe, dlatego wybór odpowiedniego systemu trzeba strategicznie zaplanować. Albo wymienić ten szybko wdrożony z potrzeby chwili podczas pandemii koronawirusa.

Mniej pracy z EDM

Dla zapewnienia lepszego przepływu danych i integracji ścieżki obsługi pacjenta, zaleca się w pierwszej kolejności skorzystanie z rozwiązań dostawcy oprogramowania gabinetowego lub upewnienie się, że nowy system będzie kompatybilny z już wdrożonym. Większość dobrych aplikacji do teleporad ma ten sam zakres usług: logując się na wizytę, pacjent przekierowywany jest do wirtualnej poczekalni. W ten sposób ma czas, aby się przygotować, zakończyć inne zadania, skupić tylko i wyłącznie na rozmowie z lekarzem, spisać objawy.

Przykładowo, KAMSOFT ma w swojej ofercie aplikację mobilną dla pacjenta VisiMed. Można przez nią umówić się do wybranego lekarza, zrealizować teleporadę oraz odebrać elektronicznie takie dokumenty jak e-recepta. Użytkownik może też wprowadzać wyniki pomiarów parametrów zdrowia oraz własne notatki na temat zdrowia. Jeśli teleporada jest prywatna, może za pomocą aplikacji od razu opłacić usługę. Te funkcjonalności zmniejszają nakład pracy administracyjnej po stronie lekarza czy administracji placówki. Do tego lekarz po swojej stronie ma też mobilną wersją systemu – może prowadzić konsultacje on-line w bardziej elastyczny sposób, a do tego zgodnie z wysokimi standardami bezpieczeństwa danych dzięki szyfrowaniu danych (korzystanie z popularnych komunikatorów nie jest dobrym pomysłem).

Rozwiązanie niezintegrowane z systemem podmiotu medycznego może sprawdzić się na początek, ale z czasem będzie generowało dodatkową pracę. Jak zawsze w przypadku digitalizacji sprawdza się zasada „jeden dostawca IT – jedna zintegrowana baza danych.”

5 filarów dobrych praktyk teleporad

W czasie pandemii pojawiło się wiele poradników, jak udzielać porad medycznych przez telefon lub internet, w tym m.in. przygotowane przez Telemedyczną Grupę Roboczą (dla lekarza i pacjenta).

Najważniejsze wskazówki to:

Przygotowanie (boarding):

• Z wyprzedzeniem poinformuj pacjenta o przebiegu teleporady, w tym o sposobie uzyskania dostępu do wirtualnej platformy oraz wymaganiach technicznych (instrukcja obsługi lub krótki webinar);
• Przygotuj i prześlij pacjentowi krótką, napisaną prostym językiem instrukcję przygotowania się do wizyty. Powinna ona zalecać spisanie objawów, zebranie wyników badań i danych od innych lekarzy;
• Upewnij się, że pacjent rozumie, jak będzie wyglądała telekonsultacja.

Wsparcie techniczne:

• Zaoferuj wsparcie techniczne pacjentom, którzy mogą mieć trudności z połączeniem lub obsługą platformy telekonsultacji;
• Przygotuj instrukcję postępowania na wypadek problemów technicznych. Przykładowo, jaka będzie alternatywna metoda kontaktu przy zakłóceniach połączenia;
• Najważniejsze jest to, aby telekonsultacja przebiegła zgodnie z planem, bo pacjent zarezerwował na nią czas (lub jest pilna).

Prywatność i poufność:

• Na wstępie poinformuj, że prywatność i poufność podczas telekonsultacji są tak samo ważne jak podczas wizyty osobistej;
• Korzystaj z bezpiecznych i szyfrowanych platform telemedycznych zaufanych dostawców IT;
• Upewnij się, że pacjent znajduje się w prywatnym, cichym i dobrze oświetlonym otoczeniu podczas konsultacji;
• Aktywnie słuchaj i stosuj odpowiednią intonację głosy oraz komunikację niewerbalną twarzy np. utrzymuj kontakt wzrokowy, aby pacjent miał poczucie zaangażowania;
• Daj pacjentowi wystarczająco dużo czasu na wyrażenie swoich obaw i zadawanie pytań.

Jasna komunikacja:

• Używaj jasnego i pozbawionego żargonu języka;
• Wyjaśniaj konkretnie diagnozę oraz możliwe opcje leczenia i zalecenia;
• Podsumuj ważne punkty i poproś pacjenta o ich powtórzenie lub potwierdzenie;
• Przekaż pisemne podsumowanie zaleceń oraz materiały edukacyjne, aby pomóc pacjentowi zrozumieć najważniejsze wskazówki.

Ciągłość opieki:

• Poproś pacjenta o informację zwrotną o postępach leczenia. Możesz do tego wykorzystać aplikację mobilną do telekonsultacji zintegrowaną z systemem gabinetowym, aby uprościć przepływ informacji;
• Zaplanuj z góry wizyty kontrolne, jeśli to konieczne;
• Upewnij się, że pacjent rozumie, co musi zrobić po zakończeniu teleporady (leki i ich zażywanie, wizyty u specjalistów, badania laboratoryjne itd.).

Czytaj także: Wymiana systemu IT. Poradnik dla placówek zdrowia