Jak stosować w praktyce lean healthcare? [PORADNIK]

Lean healthcare to pojęcie wywodzące się z lean management – koncepcji zarządzania polegającej na maksymalizacji korzyści dla klienta przy jednoczesnej minimalizacji marnotrawstwa zasobów ludzkich i materialnych. Lean healthcare można przełumaczyć jako „chuda ochrona zdrowia”. Jak stosować jej założenia w praktyce?

Co to jest lean healthcare?

Zasada główna lean healthcare jest prosta: skrócenie czasu oczekiwania na wizytę i ścieżki obsługi pacjentów, zwiększenie ich satysfakcji i jakości usług medycznych przy efektywnym wykorzystaniu zasobów ludzkich (lekarze, pielęgniarki, personel administracyjny) oraz infrastruktury.

Słowo „lean” oznacza w języku angielskim „chudy”, co dobrze oddaje istotę podejścia – to ciągły proces dbania o zwinną i skupioną wokół potrzeb pacjenta kondycję organizacyjną placówki medycznej. Hasłem przewodnim jest tutaj „jakość z zyskiem”.

Stosując zasady lean, wszyscy członkowie organizacji, od lekarzy po personel operacyjny i administracyjny, są włączeni w proces identyfikacji obszarów marnotrawstwa i eliminowania wszystkiego, co nie stanowi wartości dodanej dla pacjentów. Menedżerowie wdrażający koncepcję stoją przed niełatwym zadaniem: ograniczenia kosztów i zwiększenia wartości dla pacjenta.

Lean czy Sześć Sigma?

Lean healthcare jest często mylone z inną koncepcją jaką jest Six Sigma (Sześć Sigma, 6σ). Polega ona na ciągłym doskonaleniu procesów i dążeniu do perfekcji organizacyjnej, co można osiągnąć tylko przed dokładne monitorowanie procesów, zbieranie danych i kontrolowanie efektywności.

Podczas gdy lean skupia się na unikaniu marnotrawstwa, Six Sigma dąży do optymalizacji konkretnej wartości parametru działalności placówki medycznej. Przykładowo, może to być zmniejszenie liczby błędów medycznych albo skrócenie czasu oczekiwania w poczekalni na wizytę. Lean jest koncepcją bardziej holistyczną i dużo łatwiejszą do wdrożenia, bo wymaga przede wszystkim nowej strategii zarządzania. Każdy etap opieki i każda interakcja z pacjentem jest okazją do tworzenia wartości dodanej. Z kolei Six sigma wymaga zastosowania zaawansowanych narzędzi kontrolnych.

7 działań w lean healthcare

Autorem zasad lean jest Taiichi Ohno z Toyoty, który opisał siedem obszarów marnotrawstwa występujących w każdej branży. Wiele z nich można uniknąć stosując odpowiednie zmiany organizacyjne w połączeniu z wdrażaniem technologii cyfrowych.

(1) Zmniejszenie czasu oczekiwania i bezczynności. Zgodnie z zasadami lean, w każdym przypadku, gdy pacjenci lub pracownicy muszą czekać, dochodzi do marnotrawstwa. Przykładowo: pacjenci czekający w kolejce do rejestracji i spędzający dużo czasu w poczekalni, przestoje w wykorzystaniu sprzętu medycznego.

W optymalizacji procesów mogą pomóc flowcharty szczegółowo dokumentujące ścieżkę pacjenta w placówce medycznej z wybranym schorzeniem. Następnie pracownicy wspólnie identyfikują wąskie gardła procesów oraz określają elementy, które w największym stopniu determinują jakość opieki na każdym z etapów.

Placówka medyczna powinna też wyodrębnić procesy, które są najczęściej realizowane i określić dla nich standardy. Przykładowo, przyglądając się procedurze rejestracji pacjenta w przychodni, wielu opóźnieniom można zapobiegać, wprowadzając aplikacje mobilne. Pacjent może zarezerwować wizytę, potwierdzić swoją obecność na miejscu, zwrotnie otrzymując informacje o numerze gabinetu. Może także wprowadzić wstępnie swoje objawy, aby lekarz mógł przygotować się do rozmowy.

(2) Minimalizacja zapasów. Nadwyżki materiałów i leków, zbędny sprzęt i zapasy przekładają się na wysokie koszty magazynowania, zwiększając dodatkowo ryzyko strat związanych z ich przeterminowaniem lub obniżoną jakością. Tutaj najważniejszą interwencją będzie wprowadzenie systemu IT do gospodarki magazynowej, który automatyzuje wiele procesów, np. przegląd terminów ważności czy prognozowanie zapotrzebowania na podstawie danych historycznych.

(3) Wyeliminowanie błędów w celu poprawy jakości opieki. To mogą być błędy medyczne, błędne diagnozy, nieprawidłowe zakwalifikowanie pacjenta do określonego lekarza (triaż), choroby nabyte podczas wizyty w placówce, błędy w ordynacji leków, niekompletna lub błędna dokumentacja medyczna. W tym obszarze szczególnie pomocne są systemy wspomagania decyzji klinicznych. Dobrze skonfigurowany system IT wymusi prawidłową ścieżkę rejestracji danych, ważną z punktu widzenia klinicznego i rozliczeń z płatnikiem. System alertów zapobiegnie błędnemu dawkowaniu czy przepisania leku, który wchodzi w interakcje z innymi lekami wcześniej przepisanymi pacjentowi na receptę.

(4) Minimalizacja transportu. Tak zwane „odpady transportowe” obejmują niepotrzebne przemieszczanie pacjentów w szpitalu, ich odsyłanie od jednego lekarza do drugiego, czy ich poruszanie się w obszarze placówki w celu uzupełnienia/odebrania dokumentów. To samo może dotyczyć materiałów i sprzętu – każdy dodatkowy transport pochłania czas, generuje koszty, zmniejsza satysfakcję pacjenta, prowadząc do chaosu organizacyjnego i niepotrzebnego zmęczenia personelu. Eksperci zalecają przede wszystkim utrzymanie porządku na stanowisku pracy i wizualne oznaczenia oraz wdrożenie systemu wewnętrznej komunikacji. W większych placówkach można zastosować system przywołań oparty na smartfonach, a dzięki systemom IT wszyscy pracownicy powinni mieć możliwość łatwego komunikowania się między sobą.

(5) Ograniczenie mikro-ruchów. Personel medyczny wykonuje niektóre czynności dziesiątki, setki razy w ciągu dnia. Dlatego trzeba przyjrzeć się, czy każde sięganie albo schylanie się po często używane materiały i sprzęt można zorganizować inaczej. System IT może pomóc w rezerwacji sprzętu diagnostycznego czy wskazać jego lokalizację w magazynie. Ten element jest powiązany ze ścieżką obsługi pacjenta – powinna być tak zaprojektowana, aby ograniczyć np. długie trasy pokonywane przez pielęgniarki pomiędzy gabinetami.

(6) Minimalizowanie nadprodukcji w opiece zdrowotnej. Nadprodukcja to nic innego jak zbędne wydatki związane z dodatkowymi usługami niewnoszącymi wartości dodanej. To może być powielanie badań albo skierowanie pacjenta do specjalisty, w sytuacji, gdy lekarz POZ ma kompetencje, aby prowadzić jego leczenie. I tutaj też liczy się wykorzystanie zintegrowanych systemów IT. Przykładowo, lekarz ma dostęp do wszystkich wyników badań pacjenta, nawet tych zleconych przez innego lekarza. Przez to opieka staje się skoordynowana, lekarz ma wszystkie niezbędne informacje na ekranie i nie musi tracić czasu, aby je skompletować manualnie.

(7) Eliminowanie zbędnej pracy. Tak zwane nadmierne przetwarzanie w opiece zdrowotnej to największa bolączka papierowej dokumentacji. Przykładem jest wypełnianie różnych formularzy z tymi samymi informacjami, podczas gdy dobry system IT ma możliwość wtórnego wykorzystania już zarejestrowanych danych do różnych celów.

To typowy przykład, jak zbędna biurokracja zjada czas, który mógłby być wykorzystany na element o największej wartości dla pacjenta – rozmowę z lekarzem. Aby zidentyfikować zbędne elementy pracy, trzeba przeprowadzić analizę lean. W tym celu każdy proces obsługi rozbijany jest na części składowe, a następnie zespoły pracowników zaangażowane w danych proces szukają pomysłów usprawnień.

Zrozumienie, jak marnotrawstwo w opiece zdrowotnej prowadzi do niewykorzystanego potencjału ludzkiego. Marnotrawstwo w ochronie zdrowia jest cichym złodziejem czasu i energii oraz źródłem frustracji. Odbiera pracownikom czas, a często także motywację prowadząc do wypalenia zawodowego; zmusza ich do prac administracyjnych, którymi nie powinni się zajmować.

Od czego zacząć?

Szacuje się, że ok. 5–15% wszystkich wydatków w ochronie zdrowia wynika z braku koordynacji. Z badań przeprowadzonych w USA (Kaiser Permanente) wiemy ponadto, że pacjenci otrzymują jedynie 55% usług, które powinny im być świadczone w związku z daną jednostką chorobową. Także dane amerykańskie sugerują, że od 35 do 50% wszystkich wydatków na świadczenie opieki zdrowotnej to odpady techniczne. Te liczby uzmysławiają, jak duże jest pole do usprawnień w ochronie zdrowia.

Głównym problemem pozostaje przestarzała struktura całego systemu. Ochrona zdrowia jest nadal rzemiosłem. Podczas gdy informatyzacja pozwoliła osiągnąć wysoką efektywność w innych sektorach gospodarki, w ochronie zdrowia – gdzie jej potencjał jest jeszcze większy – jest mocno opóźniona.

Lean management potrzebuje w pierwszej kolejności dobrze wdrożonej infrastruktury IT. Pozwoli ona koordynować działania, zarządzać ścieżką obsługi pacjenta, realizować sprawniej procesy administracyjne, uniknąć powielania czynności.

Jednak samo IT nie wystarczy. Pierwszym krokiem jest wprowadzenie filozofii zarządzania w koncepcji lean, w co muszą być zaangażowani wszyscy pracownicy. Na początek należy zidentyfikować procesy kliniczne o wysokim priorytecie, czyli najczęściej występujące w placówce, i opracować dla nich oparte na dowodach naukowych ścieżki postępowania. Taki protokół obsługi należy następnie wpleść w procesy kliniczne, aby ustandaryzować metody pracy i podnieść jakość. Oczywiście, personel medyczny nadal będzie miał duży margines decyzyjny w niestandardowych przypadkach.

Po drugie, należy szczegółowo rozpisać procesy związane z obsługą pacjenta (flowchart), przeanalizować podprocesy, zebrać opinie pacjentów i personelu na temat wąskich gardeł oraz elementów kluczowych wpływających na wyniki i zadowolenie pacjenta. Na tym etapie trzeba przyjrzeć się czasowi realizacji usług, ścieżce pacjenta w placówce, aspektom obsługi administracyjnej, ale także czynnościom, które nie wnoszą żadnej wartości dodanej. Następnie należy przeprojektować proces i dopiero potem go utrwalić nakładając na niego system IT.

Po trzecie, należy wprowadzić tzw. pętlę ciągłego doskonalenia i uczenia się. Podobnie jak w koncepcji agile management, każdy element procesu musi podlegać monitoringowi i ewaluacji, tak aby na czas wykrywać zakłócenia i je eliminować. To wymaga od zarządu stworzenia kultury organizacyjnej opartej na transparentności i uczeniu się na błędach.

Po czwarte, zgromadzone w systemach IT dane należy skrupulatnie i regularnie analizować w celu oceny efektywności. Do lean management nie są wymagane jakieś osobne systemy i narzędzia, wystarczy wykorzystać już dostępne dane na temat np. zapasów, liczby pacjentów w określonych godzinach, czasu wprowadzania danych itd.

I na koniec, należy wdrażać technologie z myślą o usprawnieniu konkretnych procesów. Skoro informatyzacja jest tak kluczowa z punktu widzenia eliminowania marnotrawstwa, personel placówki medyczny musi potrafić płynnie obsługiwać narzędzia IT. A to oznacza priorytetowe traktowanie szkoleń.

Czytaj także: UX/UI w systemach IT. Jak ułatwić sobie pracę?